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最近，成立不到两周年的江苏省农联社信息结算中心客户服务部荣获团省委授予的 “青年文明号”荣誉称号。这是省联社从“管理服务型”向“服务管理型”职能转变的一个缩影。
江苏省联社信息结算中心客户服务部主要负责全省农村信用社IT服务事件的受理及处理情况的督办、考核；负责“96008”电话银行客服热线的运营管理；负责“400”贷记卡客服热线的运营管理；负责网上银行“在线客服”的运营管理；负责受理内、外部客户投诉。部门现有工作人员91人，其中中共党员7人、共青团员72人，平均年龄23周岁，90%是二十多岁的女性。
这样一个年轻靓丽、充满活力的群体，自2009年2月一成立，省联社就要求信息结算中心把创建省级“青年文明号”荣誉称号作为客户服务部“带领青年建功立业、打造一流服务品牌”的有效载体，坚持以“满足基层、满意客户”为目标，抓好文明服务理念培养、文明服务业务创新和文明服务流程规范。不到两年的时间，江苏农信空中“服务主窗口”形象初步建立，无线“沟通主渠道”作用初显成效。在2009年度信息结算中心内部考核中，获得“安全运行”、“优秀项目”、“优秀管理”等多项奖励。
建章立制，夯实标准化文明服务基础
引进行业标准化建设先进理念。与专门从事客户服务领域理论与实践研究的《客户世界》专业机构建立战略合作关系，通过紧密的业务联系和交流，及时了解客服行业发展新理念、新趋势、新产品、新技术和新方法，奠定业务发展理论基础。
完善组织架构体系。参照行业通用规范，完成岗位合理化配置，奠定业务发展组织基础。本着以客户为上的原则，按用户需求不同，设立了4类服务台，8个作业班组，11类作业岗位。
强化规范建设。先后制定颁发了《部门工作职责》、《岗位工作职责》、《客服人员职业道德及行为规范》、《客户服务部服务标准用语规范》、《客户服务部电话回访管理办法》、《客户服务部服务质量监控管理办法》等系列制度，奠定业务发展规章基础。
成效：客服部呼叫中心目前月均受理客户人工服务电话2.8万个，接通率98%；话务量同比增长96.18%，2009年2月至2010年11月，有效处理、化解各类客户投诉1391起，客户对投诉解决满意率99.9%，未发生投诉升级事件，为各基层联社加强与客户联系、维护客户关系提供了良好的沟通渠道和有效的业务支持。
创新发展，提升服务竞争力和影响力
一、以服务基层为导引，“在线服务”系统的推广使得基层联社满意度逐步提升。
抓好服务流程建设。以ISO-20000质量认证为契机，按照“首问负责、限时办结、责任追究”三项要求，制定了《IT服务事件管理实施暂行办法》，对事件定义与流转、角色设定与职责、流程控制与监督等环节进行了规范。
抓好服务平台推广。从2009年6月开始面向全省基层联社推广部署了专用于IT服务管理的作业平台——“在线服务”系统。系统实现了IT服务事件网上流转，有效改善原来主要依靠电话、传真传递服务信息的作业方式，有效规避了基层用户对省中心服务需求多头申请的问题。
抓好服务信息沟通。每月编发服务报告，及时向基层通报系统运行、常见问题操作解答、基层反映问题解决进度等，提高服务透明度。主动开展“计算机系统运行情况及满意度调查电话回访”，已回访1747 个系统用户，覆盖面达全省已上线网点机构的65%，采集信息757条，收集工作建议312条，基层反映比较集中的生僻字录入、大额往帐不支持卡号、报表数据下发不及时等问题已得到解决。
成效：据2010年11月统计，回访对象对系统运行稳定性满意度为100%，软件业务功能满意度为98.44%，分别同比上升1.58%和1.61%。与此同时，共受理、反馈基层行社各类服务事件59430件（平均2971件/月），服务事件处理的及时性、有效性达99.4%以上，基层联社对IT服务满意度达99.99%。
二、以服务“三农”为己任，“贷款户电话回访”业务为全省农信“阳光信贷”工程提供有力支持。
通过工作走访，了解到基层行社在实施“阳光信贷”工程中对如何采集客户需求、客户满意度等数据还有一些难题亟需解决。便“想基层所想、急基层所急”，主动提出利用“96008”呼叫中心开展贷款电话回访。该服务项目得到了基层行社的普遍欢迎，至2010年11月，已为58家基层行社开通贷款回访服务，占法人机构的98.31%。
江苏农信“客户至上、流程透明、操作规范”的“阳光”形象得到进一步推广。客户在接受贷款回访的同时，江苏农信的企业文化、品牌宣传也在不知不觉中深入到他们的心中。至2010年11月底，成功回访客户561324户，回访覆盖面遍布除苏南以外的所有地区。
电话回访相比传统贷后检查，不仅为基层行社节省人力物力，而且效率快、质量高。从回访计划制定到回访结果分析，都由客服部组织完成，基层行社只需要提需求、看结果。个性化的分析报告，涵盖业务量统计、相关指标在全省的排名对比分析、客户感受、风险警示、业务探讨等多角度、多层次内容，共提供分析报告612份，提出信贷风险预警信息1902条，为防范信贷风险、杜绝暗箱操作起到了内外结合、上下联动、远程监督的作用。
基层高管所期盼的贷款户满意度调查得以实现。省中心每月一期的客户满意度调查报告，为行社高管层就服务流程改进、业务品种调整、信贷员业绩考核等工作提供了及时、客观的决策依据。2009年6-12月客户满意率均值为95.3%，2010年1-11月份客户满意率均值达98.3%，客户对信贷员员满意度上升3个百分点。
三、以服务客户为导向，“贷记卡睡眠户激活回访”等业务创新实现电话营销“零”的突破。
与兴化农合行等单位合作，推出“贷记卡睡眠户激活回访”、“贷记卡逾期账单电话催缴”服务，使其贷记卡激活率增加了5%，账单催缴成功率达72.78%。
满足六合联社、邳州农商行等行社要求，推出“贷款户到期短信提醒”、“逾期贷款户电话催缴”、“金茉莉产品短信促销”等服务，共同打造市场。
在元旦、春节等重大节日开展“贵宾客户关怀”电话问候，用真诚的服务协助基层行社做好客户关系维护。
推出互联网“在线客服”服务，以网上交流方式为客户提供业务咨询、文档传输、知识库查阅、留言等服务，有力促进了“网上银行”、“手机银行”等系统的推广运用。
打造品质团队，提高员工凝聚力和履职能力
加强培训学习。在培训计划上，年度有目标，季度有重点、月度有课题，做到了阶段性和长效性相结合；在培训方式上，采用外邀专家、内部骨干、视频光碟、心得交流、问题剖析等多种授课途径，做到了普遍性和针对性相结合；在培训考核上，各班组、员工之间“比素质，讲能力”，做到了竞争性和公平性相结合，组织实施了“客服座席岗位技能专项技能竞赛”。至2010年6月，共组织培训20批次，培训1130人次。部门内已经形成了自我成才学习氛围，现有大专以上学历93%，以在职自学方式参加学历升级考试31人，占34%。
加强绩效管理。考核重点不是以部门领导以及员工评议等主观评价为主，而将客户满意度、话务量、服务效率等关键业绩指标与员工收入直接挂钩，确保了绩效考核的真实性和实效性。
加强骨干培养。通过公开竞聘，聘任6名客服班组长，实现了员工分层管理。成立质检组，专司服务质量检查之职，通过工单分析、现场点评、个别辅导等方式有效帮助客服人员改进服务质量。
加强文体活动。组织开展“工作就是责任”有奖征文比赛，组织开展羽毛球、乒乓球、扑克牌友谊赛，活跃员工业余生活。我们还特别针对女青年员工多的特点，组织舞蹈队、合唱队，开展健康向上的文艺活动，在省联社与江宁联社合办的“庆祝建国六十周年”联欢会、迎新年联欢晚会上均表演了精彩的节目。
有理由相信，在江苏省联社职能转变、农村信用社更好服务“三农”的征途上，这支年青的队伍必将发挥出越来越大的作用，年轻姑娘们亲切悦耳的笑语必将赢得更多客户的好评，农村信用社的美好明天，有这么一群美丽姑娘忙碌的倩影和笑语，也必将充满欢歌和希望！
江苏省联社信息结算中心客户服务部主要负责全省农村信用社IT服务事件的受理及处理情况的督办、考核；负责“96008”电话银行客服热线的运营管理；负责“400”贷记卡客服热线的运营管理；负责网上银行“在线客服”的运营管理；负责受理内、外部客户投诉。部门现有工作人员91人，其中中共党员7人、共青团员72人，平均年龄23周岁，90%是二十多岁的女性。
这样一个年轻靓丽、充满活力的群体，自2009年2月一成立，省联社就要求信息结算中心把创建省级“青年文明号”荣誉称号作为客户服务部“带领青年建功立业、打造一流服务品牌”的有效载体，坚持以“满足基层、满意客户”为目标，抓好文明服务理念培养、文明服务业务创新和文明服务流程规范。不到两年的时间，江苏农信空中“服务主窗口”形象初步建立，无线“沟通主渠道”作用初显成效。在2009年度信息结算中心内部考核中，获得“安全运行”、“优秀项目”、“优秀管理”等多项奖励。
建章立制，夯实标准化文明服务基础
引进行业标准化建设先进理念。与专门从事客户服务领域理论与实践研究的《客户世界》专业机构建立战略合作关系，通过紧密的业务联系和交流，及时了解客服行业发展新理念、新趋势、新产品、新技术和新方法，奠定业务发展理论基础。
完善组织架构体系。参照行业通用规范，完成岗位合理化配置，奠定业务发展组织基础。本着以客户为上的原则，按用户需求不同，设立了4类服务台，8个作业班组，11类作业岗位。
强化规范建设。先后制定颁发了《部门工作职责》、《岗位工作职责》、《客服人员职业道德及行为规范》、《客户服务部服务标准用语规范》、《客户服务部电话回访管理办法》、《客户服务部服务质量监控管理办法》等系列制度，奠定业务发展规章基础。
成效：客服部呼叫中心目前月均受理客户人工服务电话2.8万个，接通率98%；话务量同比增长96.18%，2009年2月至2010年11月，有效处理、化解各类客户投诉1391起，客户对投诉解决满意率99.9%，未发生投诉升级事件，为各基层联社加强与客户联系、维护客户关系提供了良好的沟通渠道和有效的业务支持。
创新发展，提升服务竞争力和影响力
一、以服务基层为导引，“在线服务”系统的推广使得基层联社满意度逐步提升。
抓好服务流程建设。以ISO-20000质量认证为契机，按照“首问负责、限时办结、责任追究”三项要求，制定了《IT服务事件管理实施暂行办法》，对事件定义与流转、角色设定与职责、流程控制与监督等环节进行了规范。
抓好服务平台推广。从2009年6月开始面向全省基层联社推广部署了专用于IT服务管理的作业平台——“在线服务”系统。系统实现了IT服务事件网上流转，有效改善原来主要依靠电话、传真传递服务信息的作业方式，有效规避了基层用户对省中心服务需求多头申请的问题。
抓好服务信息沟通。每月编发服务报告，及时向基层通报系统运行、常见问题操作解答、基层反映问题解决进度等，提高服务透明度。主动开展“计算机系统运行情况及满意度调查电话回访”，已回访1747 个系统用户，覆盖面达全省已上线网点机构的65%，采集信息757条，收集工作建议312条，基层反映比较集中的生僻字录入、大额往帐不支持卡号、报表数据下发不及时等问题已得到解决。
成效：据2010年11月统计，回访对象对系统运行稳定性满意度为100%，软件业务功能满意度为98.44%，分别同比上升1.58%和1.61%。与此同时，共受理、反馈基层行社各类服务事件59430件（平均2971件/月），服务事件处理的及时性、有效性达99.4%以上，基层联社对IT服务满意度达99.99%。
二、以服务“三农”为己任，“贷款户电话回访”业务为全省农信“阳光信贷”工程提供有力支持。
通过工作走访，了解到基层行社在实施“阳光信贷”工程中对如何采集客户需求、客户满意度等数据还有一些难题亟需解决。便“想基层所想、急基层所急”，主动提出利用“96008”呼叫中心开展贷款电话回访。该服务项目得到了基层行社的普遍欢迎，至2010年11月，已为58家基层行社开通贷款回访服务，占法人机构的98.31%。
江苏农信“客户至上、流程透明、操作规范”的“阳光”形象得到进一步推广。客户在接受贷款回访的同时，江苏农信的企业文化、品牌宣传也在不知不觉中深入到他们的心中。至2010年11月底，成功回访客户561324户，回访覆盖面遍布除苏南以外的所有地区。
电话回访相比传统贷后检查，不仅为基层行社节省人力物力，而且效率快、质量高。从回访计划制定到回访结果分析，都由客服部组织完成，基层行社只需要提需求、看结果。个性化的分析报告，涵盖业务量统计、相关指标在全省的排名对比分析、客户感受、风险警示、业务探讨等多角度、多层次内容，共提供分析报告612份，提出信贷风险预警信息1902条，为防范信贷风险、杜绝暗箱操作起到了内外结合、上下联动、远程监督的作用。
基层高管所期盼的贷款户满意度调查得以实现。省中心每月一期的客户满意度调查报告，为行社高管层就服务流程改进、业务品种调整、信贷员业绩考核等工作提供了及时、客观的决策依据。2009年6-12月客户满意率均值为95.3%，2010年1-11月份客户满意率均值达98.3%，客户对信贷员员满意度上升3个百分点。
三、以服务客户为导向，“贷记卡睡眠户激活回访”等业务创新实现电话营销“零”的突破。
与兴化农合行等单位合作，推出“贷记卡睡眠户激活回访”、“贷记卡逾期账单电话催缴”服务，使其贷记卡激活率增加了5%，账单催缴成功率达72.78%。
满足六合联社、邳州农商行等行社要求，推出“贷款户到期短信提醒”、“逾期贷款户电话催缴”、“金茉莉产品短信促销”等服务，共同打造市场。
在元旦、春节等重大节日开展“贵宾客户关怀”电话问候，用真诚的服务协助基层行社做好客户关系维护。
推出互联网“在线客服”服务，以网上交流方式为客户提供业务咨询、文档传输、知识库查阅、留言等服务，有力促进了“网上银行”、“手机银行”等系统的推广运用。
打造品质团队，提高员工凝聚力和履职能力
加强培训学习。在培训计划上，年度有目标，季度有重点、月度有课题，做到了阶段性和长效性相结合；在培训方式上，采用外邀专家、内部骨干、视频光碟、心得交流、问题剖析等多种授课途径，做到了普遍性和针对性相结合；在培训考核上，各班组、员工之间“比素质，讲能力”，做到了竞争性和公平性相结合，组织实施了“客服座席岗位技能专项技能竞赛”。至2010年6月，共组织培训20批次，培训1130人次。部门内已经形成了自我成才学习氛围，现有大专以上学历93%，以在职自学方式参加学历升级考试31人，占34%。
加强绩效管理。考核重点不是以部门领导以及员工评议等主观评价为主，而将客户满意度、话务量、服务效率等关键业绩指标与员工收入直接挂钩，确保了绩效考核的真实性和实效性。
加强骨干培养。通过公开竞聘，聘任6名客服班组长，实现了员工分层管理。成立质检组，专司服务质量检查之职，通过工单分析、现场点评、个别辅导等方式有效帮助客服人员改进服务质量。
加强文体活动。组织开展“工作就是责任”有奖征文比赛，组织开展羽毛球、乒乓球、扑克牌友谊赛，活跃员工业余生活。我们还特别针对女青年员工多的特点，组织舞蹈队、合唱队，开展健康向上的文艺活动，在省联社与江宁联社合办的“庆祝建国六十周年”联欢会、迎新年联欢晚会上均表演了精彩的节目。
有理由相信，在江苏省联社职能转变、农村信用社更好服务“三农”的征途上，这支年青的队伍必将发挥出越来越大的作用，年轻姑娘们亲切悦耳的笑语必将赢得更多客户的好评，农村信用社的美好明天，有这么一群美丽姑娘忙碌的倩影和笑语，也必将充满欢歌和希望！