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摘 要：随着电力体制的不断改革，用电量随之增多，用户对供电服务质量的要求越加严格，因此，有必要对新时期下提升电力用户满意度与服务质量进行研究。本文围绕建立科学客观的电力用户服务质量测评体系、建立顺畅的供需沟通渠道、实施供电品牌服务战略三个方面展开讨论，详细分析了提升电力用户满意度以及服务质量的相关措施，从而促进供电企业的良好发展。
关键词：电力用户 满意度 服务质量
一、引言
电力供应和服务高质量、高效率的完成是提升用户满意度以及服务质量的关键。因此，应该保证电网整体的稳定运行，不断加强对电网的管理，更新电网基础设施，从而满足人们对电力使用的高标准要求。现阶段，提升电力用户的满意度以及服务质量已经成为供电企业的重点关注问题，可通过建立顺畅的沟通渠道以及建立服务评价体系等能有效实现这一目标，进而保证供电企业的稳定发展。
二、提升电力用户满意度与服务质量的必要性
1.适应社会发展的客观要求。供电质量以及服务水平与人们的生活质量和社会经济发展有紧密联系。近几年，我国的用电需求量不断增加，社会群众对供电服务质量要求也在不断发生变化。为了维护电力用户的合法权益，满足用户的用电需求，需要不断提高服务质量和用户满意度，为企业的发展提供保障。
2.确保民生发展是行业健康发展的需求。供电服务质量与民生问题息息相关，为了实现社会全面发展的目标，需要不断发展电力服务工作，让社会群众安全用电、可靠用电。提升电力用户满意度与服务质量是供电企业不断发展的关键，也是供电企业追求的重点目标。目前，国内外通过对提高用户满意度和服务质量进行分析，指出应该将用户需求作为发展供电服务工作的关注焦点，在这个基础上进行服务原则的制定、提高企业服务措施的制定等，从而提高企业服务质量，促使企业具有较强的竞争力。
3.塑造优质服务品牌是企业自身建设发展的需求。提升服务质量和用户满意度是企业自身建设发展需求主要体现在以下方面：第一，用户服务模式的改变。从电话咨询、上门请求服务逐渐发展为集多种服务功能为一体的统一式服务平台，并且服务理念逐渐从服务态度发展为服务效率；第二，服务方式的转变。从单纯的服务窗口咨询，发展为通过网络、电话等进行业务办理的多种服务方式。促使用户通过网络就能实现电费查询、缴费等业务。
三、提升电力用户满意度与服务质量的创新措施
1.建立科学客观的电力用户服务质量测评体系。用户满意度是评价服务质量的关键指标，已经成为大多数国家重点开展研究，并且是应用在实际工作中的一种新型服务质量评价指标。通过根据用户满意度数据，建立一套具有可信性和合理性的电力用户满意度评价系统，从而通过分析测评结果发现影响用户满意度提升的相关因素，并提出具体的解决措施。因此，建立电力用户满意度测评系统是不断提高用户满意度的基础。目前，大多数企业的发展原则是“以用户为中心”，并且建立电力用户满意度模型，包括感知质量、预期用户以及顾客忠诚度等方面，再根据企业的实际发展情况，建立完善的满意度测评体系。通常电力用户的数量较多，并且分布较为分散，在进行用户满意度调查工作时，需要按照具体的用户抽样框架设计，确定需要抽样的对象，如不同地区或年龄阶段的单位用户、居民用户等。
以国网铜陵市义安区供电公司为例，公司为了将提升用户满意度的发展原则落到实处，建立了一套完善的电力用户满意度测评体系。首先，公司会安排工作人员对电力用户进行问卷调查，根据用户的分散度以及用电量合理选择抽样调查的用户。其次，公司员工根据调查数据建立数据模型，再利用数据分析方法对电力用户的满意度进行分析。根据数据模型的分析结果，公司发现以下几个方面还需要改进：第一，服务设施的方便性；第二，服务态度以及行为的规范性；第三，公示内容的准确和清晰，如停电通知等。根据以上问题，公司提供多种缴费渠道和方式，方便用户及时以及就近缴费，企业相继成立了“智能化营业厅”等，并且实现供电服务和电力抢修等功能结合为一体。另外，企业还通过定期举办培训的方式，不断规范工作人员的服务内容以及服务流程等，从而保证用户满意度的提升。
2.建立顺畅的供需沟通渠道。目前，供电企业的服务质量仍存在一定的问题，而发现这些问题并加以解决是提高用户满意度的关键。因此，应该加强对建立顺畅的供需沟通渠道的研究。通过为用户提供问题反馈以及问题解决的平台，能有效实现及时发现供电服务中存在的问题并解决。随着网络技术的不断发展，可以利用网络技术工构建供电服务平台，将该平台作为解决供电过程中出现问题的统一平台，为电力用户提供高效服务，同时鼓励电力用户利用服务平台进行投诉举报等，保证供电服务工作在社会群众的监督下不断改进。另外，可以开展供电服务走进社区等活动，主动了解用户需求，在不断的沟通交流中，增强与用户之间的了解和信任，有利于供电服务的顺利开展，为人们提供更好的服务质量。例如，大多数供电企业会建立企业网站，通过网站的作用，企业可以将更新停电信息以及恢复用电的时间等内容发布在网站上，保证用户能及时掌握信息。同时，企业会专门安排工作人员，与用户进行线上交流，及时掌握用户用电过程出现的问题。而用户也可以通过发送邮件的方式将问题传达给工作人员，从而实现了用户与工作人员之间的良好沟通，有利于企业的良好发展。
3.将电力用户作为关注重点，实施供电品牌服务战略。
3.1坚持满足用户需求。企业应该在以用户需求为关注重点的基础上不断提供优质服务，从创新服务方式、强调规范服务等方面着手，建立电力用户服务体系。例如，企业会安排员工通过网络、电视以及实际指导等措施，指导用户掌握电器设备的结构、用途和使用规范。另外，为了保证用户能正确掌握电器产品的操作步骤，员工会指导用户如何保证电器使用的规范性以及设备检修时的注意事项。通过指导用户的用电规范，能保证用户有良好的用户体验。
3.2实施品牌服务战略。企业工作人员在提供供电服务时，需要按照优质、方便、真诚以及规范的原则开展服务工作，并保证服务过程的完整性。可以开展预前服务措施，提供技术咨询等服务，根据用户需求，为用户制定最适合的供电方案。其次，保障供电的安全性。不断更新供电设备以及创新供电工艺等，增强供电可靠性。通过以上的服务手段的实施，能逐渐形成服务品牌，进而利用品牌效应，促进企业的不断发展。
四、结语
新时期背景下，随着人们生活水平以及用电需求的增加，电力体制改革正在不断深化中，对供电企业的发展有一定影响。为了实现供电企业在竞争激烈的市场占有一定地位，企业应该加强对提升用户满意度以及服务质量的研究。目前，影响用户用电体验的主要因素是供电企业的服务提升无法跟上时代的发展、用户需求的多样化。因此，应该针对上述问题制定相应的解决措施，从而保证企业具有较强的竞争力。
参考文献：
[1]朱光辉，袁静怡，孙佳慧，宋晓燕等.浅析如何提升95598優质服务与客户满意度[J].哈尔滨师范大学社会科学学报，2016，01（11）：263-264.
[2]张锡侯，李高申，赵婷.提高新时期电力客户满意度的探讨[J].太原城市职业技术学院学报，2016，03（23）：113-115.
[3]谭芳，张耘，陈志勇等.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].三峡大学学报（人文社会科学版），2015，05（11）：143-145.
[4]罗军飞，汪迪，廖小利.树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度[J].赤峰学院学报（哲学社会科学版），2016，01（24）：122-123.
关键词：电力用户 满意度 服务质量
一、引言
电力供应和服务高质量、高效率的完成是提升用户满意度以及服务质量的关键。因此，应该保证电网整体的稳定运行，不断加强对电网的管理，更新电网基础设施，从而满足人们对电力使用的高标准要求。现阶段，提升电力用户的满意度以及服务质量已经成为供电企业的重点关注问题，可通过建立顺畅的沟通渠道以及建立服务评价体系等能有效实现这一目标，进而保证供电企业的稳定发展。
二、提升电力用户满意度与服务质量的必要性
1.适应社会发展的客观要求。供电质量以及服务水平与人们的生活质量和社会经济发展有紧密联系。近几年，我国的用电需求量不断增加，社会群众对供电服务质量要求也在不断发生变化。为了维护电力用户的合法权益，满足用户的用电需求，需要不断提高服务质量和用户满意度，为企业的发展提供保障。
2.确保民生发展是行业健康发展的需求。供电服务质量与民生问题息息相关，为了实现社会全面发展的目标，需要不断发展电力服务工作，让社会群众安全用电、可靠用电。提升电力用户满意度与服务质量是供电企业不断发展的关键，也是供电企业追求的重点目标。目前，国内外通过对提高用户满意度和服务质量进行分析，指出应该将用户需求作为发展供电服务工作的关注焦点，在这个基础上进行服务原则的制定、提高企业服务措施的制定等，从而提高企业服务质量，促使企业具有较强的竞争力。
3.塑造优质服务品牌是企业自身建设发展的需求。提升服务质量和用户满意度是企业自身建设发展需求主要体现在以下方面：第一，用户服务模式的改变。从电话咨询、上门请求服务逐渐发展为集多种服务功能为一体的统一式服务平台，并且服务理念逐渐从服务态度发展为服务效率；第二，服务方式的转变。从单纯的服务窗口咨询，发展为通过网络、电话等进行业务办理的多种服务方式。促使用户通过网络就能实现电费查询、缴费等业务。
三、提升电力用户满意度与服务质量的创新措施
1.建立科学客观的电力用户服务质量测评体系。用户满意度是评价服务质量的关键指标，已经成为大多数国家重点开展研究，并且是应用在实际工作中的一种新型服务质量评价指标。通过根据用户满意度数据，建立一套具有可信性和合理性的电力用户满意度评价系统，从而通过分析测评结果发现影响用户满意度提升的相关因素，并提出具体的解决措施。因此，建立电力用户满意度测评系统是不断提高用户满意度的基础。目前，大多数企业的发展原则是“以用户为中心”，并且建立电力用户满意度模型，包括感知质量、预期用户以及顾客忠诚度等方面，再根据企业的实际发展情况，建立完善的满意度测评体系。通常电力用户的数量较多，并且分布较为分散，在进行用户满意度调查工作时，需要按照具体的用户抽样框架设计，确定需要抽样的对象，如不同地区或年龄阶段的单位用户、居民用户等。
以国网铜陵市义安区供电公司为例，公司为了将提升用户满意度的发展原则落到实处，建立了一套完善的电力用户满意度测评体系。首先，公司会安排工作人员对电力用户进行问卷调查，根据用户的分散度以及用电量合理选择抽样调查的用户。其次，公司员工根据调查数据建立数据模型，再利用数据分析方法对电力用户的满意度进行分析。根据数据模型的分析结果，公司发现以下几个方面还需要改进：第一，服务设施的方便性；第二，服务态度以及行为的规范性；第三，公示内容的准确和清晰，如停电通知等。根据以上问题，公司提供多种缴费渠道和方式，方便用户及时以及就近缴费，企业相继成立了“智能化营业厅”等，并且实现供电服务和电力抢修等功能结合为一体。另外，企业还通过定期举办培训的方式，不断规范工作人员的服务内容以及服务流程等，从而保证用户满意度的提升。
2.建立顺畅的供需沟通渠道。目前，供电企业的服务质量仍存在一定的问题，而发现这些问题并加以解决是提高用户满意度的关键。因此，应该加强对建立顺畅的供需沟通渠道的研究。通过为用户提供问题反馈以及问题解决的平台，能有效实现及时发现供电服务中存在的问题并解决。随着网络技术的不断发展，可以利用网络技术工构建供电服务平台，将该平台作为解决供电过程中出现问题的统一平台，为电力用户提供高效服务，同时鼓励电力用户利用服务平台进行投诉举报等，保证供电服务工作在社会群众的监督下不断改进。另外，可以开展供电服务走进社区等活动，主动了解用户需求，在不断的沟通交流中，增强与用户之间的了解和信任，有利于供电服务的顺利开展，为人们提供更好的服务质量。例如，大多数供电企业会建立企业网站，通过网站的作用，企业可以将更新停电信息以及恢复用电的时间等内容发布在网站上，保证用户能及时掌握信息。同时，企业会专门安排工作人员，与用户进行线上交流，及时掌握用户用电过程出现的问题。而用户也可以通过发送邮件的方式将问题传达给工作人员，从而实现了用户与工作人员之间的良好沟通，有利于企业的良好发展。
3.将电力用户作为关注重点，实施供电品牌服务战略。
3.1坚持满足用户需求。企业应该在以用户需求为关注重点的基础上不断提供优质服务，从创新服务方式、强调规范服务等方面着手，建立电力用户服务体系。例如，企业会安排员工通过网络、电视以及实际指导等措施，指导用户掌握电器设备的结构、用途和使用规范。另外，为了保证用户能正确掌握电器产品的操作步骤，员工会指导用户如何保证电器使用的规范性以及设备检修时的注意事项。通过指导用户的用电规范，能保证用户有良好的用户体验。
3.2实施品牌服务战略。企业工作人员在提供供电服务时，需要按照优质、方便、真诚以及规范的原则开展服务工作，并保证服务过程的完整性。可以开展预前服务措施，提供技术咨询等服务，根据用户需求，为用户制定最适合的供电方案。其次，保障供电的安全性。不断更新供电设备以及创新供电工艺等，增强供电可靠性。通过以上的服务手段的实施，能逐渐形成服务品牌，进而利用品牌效应，促进企业的不断发展。
四、结语
新时期背景下，随着人们生活水平以及用电需求的增加，电力体制改革正在不断深化中，对供电企业的发展有一定影响。为了实现供电企业在竞争激烈的市场占有一定地位，企业应该加强对提升用户满意度以及服务质量的研究。目前，影响用户用电体验的主要因素是供电企业的服务提升无法跟上时代的发展、用户需求的多样化。因此，应该针对上述问题制定相应的解决措施，从而保证企业具有较强的竞争力。
参考文献：
[1]朱光辉，袁静怡，孙佳慧，宋晓燕等.浅析如何提升95598優质服务与客户满意度[J].哈尔滨师范大学社会科学学报，2016，01（11）：263-264.
[2]张锡侯，李高申，赵婷.提高新时期电力客户满意度的探讨[J].太原城市职业技术学院学报，2016，03（23）：113-115.
[3]谭芳，张耘，陈志勇等.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].三峡大学学报（人文社会科学版），2015，05（11）：143-145.
[4]罗军飞，汪迪，廖小利.树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度[J].赤峰学院学报（哲学社会科学版），2016，01（24）：122-123.