【摘 要】
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以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系
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以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系。以此为基础,对收集到的427份问卷的数据进行了整理,并利用统计软件SPSS 15.0和AMOS7进行因子分析、信度检测等定量分析,建立了B2C商务网站服务质量评价模型。
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