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【摘 要】 急诊科的工作内容繁杂，对护理人员的要求也比较高。急诊科的护患关系对急诊护理实践有着重要影响，良好的护患关系可以有效降低医疗纠纷的发生率，提高护理水平。目前，我国的急诊护患关系还存在比较多的问题，护患纠纷也时有发生，建立良好的护患关系还需要护、患双方的共同努力。
【关键词】 急诊科 护患关系 影响因素 应对措施
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0267-01
近年来，随着我国的社会、经济发展，人民的生活水平逐步提高，广大患者的自我意识正不断加强，对关乎切身利益的医疗护理服务的要求是越来越高[1]。与此同时，我国的法制建设也在大跨步的前进着，人民群众的维权意识也更强，如果遇到不满意的医疗护理服务可用法律途径解决，这就对当时代的医护水平提出了更高的要求。医院急诊科的主要任务是是抢救病危患者，患者病情重、变化快，护理、治疗中的不稳定因素也较多，容易出现意外情况，也是医院出现医患纠纷的主要地方。病人的就诊、治疗、康复都会接触到护士，构建良好的护患关系意义重大。
1 影响护患关系的因素
1.1 医院护理人手不足
急诊工作繁杂、紧张，在遇到突发状况时，往往会出现护理人员不足的状况，医院的急诊科也处于超负荷的运转状态。在这种大环境下，护士人员最为迫切的是对患者疾病的处理，而缺乏对患者及其家属情绪的关注，而急诊患者及其家属一般都会很焦急，容易做不理智的行为，如果护士没有过多的关注他们，容易影响护患关系[2]。
1.2 护理人员心理承受力差
急诊病人的病情比较重大、复杂，对护理人员的要求也高，出现任何差错都可能造成不能弥补的后果，护士的责任和压力都很大。急诊科的护士要时刻保持头脑清醒，在任何突发状况下都要保持理智。但长期处于紧张状态下的急诊科护士，其心理健康状态也会受此影响，在工作中容易出现急躁、焦虑、抑郁等不良心理问题，不利于和患者及其家属进行正确、有效的沟通。
1.3 患者对治疗和护理效果不满意
急诊科处理患者的原则是先救治病情较重的患者，而在实际生活中，去急诊就医的患者病情都比较严重，他们都认为自己是最重要的，需要得到优先治疗和护理[3]。出现此种情况，在患者比较少的时候还能够应付过来，但一旦病人多了，急诊患者等待的时间过长，就会产生不满情绪。在日常的注射治疗中，患者及其家属往往往非常看重护士的扎针水平，若护士在扎针中因自身专业技能不过关或压力大而出现闪失，患者及其家属会心生不满。
1.4 护理人员表现太过于弱势
护理人员一般是本着以患者为中心的原则进行服务，在受到委屈时也碍于各种原因而默默承受，遇到通情达理的患者还好，如果遇到较为蛮横，他们兴许会变本加厉、得寸进尺。护理人员在进行护理服务的过程中，要有维权意识，遇到特殊状况可用法律途径解决。
1.5 社会大环境的变化
近些年，随着人们生活水平的逐步提高，患者的自我意识在增强，有些患者及其家属的表现过于自私，忽视了旁人的感受。在市场经济的大背景下，人们将医患关系只是简单的理解为一种市场交易，患者对金钱也甚为敏感。当治疗、护理与患者及其家屬的期望有所偏差的时候，部分素质低的患者及其家属会以此为借口，借助媒体等各种力量索要巨额的经济补偿，甚至殴打医护人员。
2 构建和谐护患关系的相关措施
2.1 准备应急预案，培育高素质的护理队伍
急诊科是医院24小时开放的生命安全之门，由于急诊工作的重要性，急诊护士也要承担更大的风险和更多的压力，急诊工作也是复杂多变，医院要准备一套完备的应急机制，当急诊患者较多时，能保证足够的人员服务，某种程度上也减轻了急诊护士的工作压力，这样护士才能够有足够的时间和精力去关注每位患者的状况[4]。另外，急诊科护士必须具备较高的素质，这里面包括有业务素质和心理素质。较强的业务素质是基础，可有效减少扎针等细微处的失误。而在紧张的急诊科工作，光有较强的业务素质是远远不够的，护士人员在工作面临的压力远高于其他科室，护理人员必须保持较强的心理承受力，在面对紧张、多变的工作时不至于焦头烂额，这有利于和谐护患关系的构建。医院要定期组织急诊科护士进行业务素质培训和心理健康教育。
2.2 掌握良好的沟通技巧
事实证明，很多医患纠纷的发生是因为医护人员的沟通方式不得当，护士与急诊患者接触的时间最长，与患者及其家属的交流也是最多的。在与患者及其家属的沟通中，护理人员要掌握足够的技巧，在与患者交谈时，要心平气和，不能将自己生活中的情绪带到工作中来。沟通时学会换位思考，将心比心，理解患者的感受才能与其更好的交流，交流中多安抚患者及其家属的情绪。这样才能构建良好的护患关系。
2.3 运用法律手段维权
在现代护患关系中，护士往往是较为弱势的一方，其权利也时常受到侵害。护士在保证自己尽职尽责的情况下，遇到蛮横不讲理的患者，人生安全受到侵害时可用法律手段进行维权。医院遇到蓄意讹诈的患者及其家属时也可以用法律手段维权。
2.4 医院要提高收费的透明度
当前，很多护患纠纷是由经济原因引起的，其中有部分是患者蛮横不讲理，而还有部分原因是医院的收费制度不够透明，当患者遇到莫名其妙的收费款项时，自然也会不高兴，护士也会受到牵连[5]。医院要规范好收费制度，各项收费要有明确的依据，如果患者及其家属不理解，可以详细向其解释，必要的时候可带患者进行查询，消除其疑虑，如果是医院的过错要及时纠正。
3 结束语
作为医院重要服务窗口的急诊科，因其工作的特殊性，容易发生护患纠纷。急诊科护理人员在加强业务素质培训的同时，也要增强自身的心理健康水平，提供优质的护理服务，而患者也要给予护理人员足够的支持和理解，这样才能构建和谐的护患关系。
参考文献
[1]昌子艳，刘红，戴莉.急诊科护患沟通的影响因素及对策[J].中国护理管理，2012，10：86-88.
[2]高远利.急诊科护患关系影响因素分析及对策[J].临床合理用药杂志，2013，01：110.
[3]劳可娟. 急诊护患关系研究进展[J].蛇志，2013，01：57-59.
[4]杜亚平.急诊科护患冲突的原因分析及对策[J].基层医学论坛，2013，24：3231-3233.
[5]朱小娟.急诊科护患关系现状调查分析与对策[J].当代护士，2011，06：122-124.
【关键词】 急诊科 护患关系 影响因素 应对措施
【中图分类号】 R471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）03-0267-01
近年来，随着我国的社会、经济发展，人民的生活水平逐步提高，广大患者的自我意识正不断加强，对关乎切身利益的医疗护理服务的要求是越来越高[1]。与此同时，我国的法制建设也在大跨步的前进着，人民群众的维权意识也更强，如果遇到不满意的医疗护理服务可用法律途径解决，这就对当时代的医护水平提出了更高的要求。医院急诊科的主要任务是是抢救病危患者，患者病情重、变化快，护理、治疗中的不稳定因素也较多，容易出现意外情况，也是医院出现医患纠纷的主要地方。病人的就诊、治疗、康复都会接触到护士，构建良好的护患关系意义重大。
1 影响护患关系的因素
1.1 医院护理人手不足
急诊工作繁杂、紧张，在遇到突发状况时，往往会出现护理人员不足的状况，医院的急诊科也处于超负荷的运转状态。在这种大环境下，护士人员最为迫切的是对患者疾病的处理，而缺乏对患者及其家属情绪的关注，而急诊患者及其家属一般都会很焦急，容易做不理智的行为，如果护士没有过多的关注他们，容易影响护患关系[2]。
1.2 护理人员心理承受力差
急诊病人的病情比较重大、复杂，对护理人员的要求也高，出现任何差错都可能造成不能弥补的后果，护士的责任和压力都很大。急诊科的护士要时刻保持头脑清醒，在任何突发状况下都要保持理智。但长期处于紧张状态下的急诊科护士，其心理健康状态也会受此影响，在工作中容易出现急躁、焦虑、抑郁等不良心理问题，不利于和患者及其家属进行正确、有效的沟通。
1.3 患者对治疗和护理效果不满意
急诊科处理患者的原则是先救治病情较重的患者，而在实际生活中，去急诊就医的患者病情都比较严重，他们都认为自己是最重要的，需要得到优先治疗和护理[3]。出现此种情况，在患者比较少的时候还能够应付过来，但一旦病人多了，急诊患者等待的时间过长，就会产生不满情绪。在日常的注射治疗中，患者及其家属往往往非常看重护士的扎针水平，若护士在扎针中因自身专业技能不过关或压力大而出现闪失，患者及其家属会心生不满。
1.4 护理人员表现太过于弱势
护理人员一般是本着以患者为中心的原则进行服务，在受到委屈时也碍于各种原因而默默承受，遇到通情达理的患者还好，如果遇到较为蛮横，他们兴许会变本加厉、得寸进尺。护理人员在进行护理服务的过程中，要有维权意识，遇到特殊状况可用法律途径解决。
1.5 社会大环境的变化
近些年，随着人们生活水平的逐步提高，患者的自我意识在增强，有些患者及其家属的表现过于自私，忽视了旁人的感受。在市场经济的大背景下，人们将医患关系只是简单的理解为一种市场交易，患者对金钱也甚为敏感。当治疗、护理与患者及其家屬的期望有所偏差的时候，部分素质低的患者及其家属会以此为借口，借助媒体等各种力量索要巨额的经济补偿，甚至殴打医护人员。
2 构建和谐护患关系的相关措施
2.1 准备应急预案，培育高素质的护理队伍
急诊科是医院24小时开放的生命安全之门，由于急诊工作的重要性，急诊护士也要承担更大的风险和更多的压力，急诊工作也是复杂多变，医院要准备一套完备的应急机制，当急诊患者较多时，能保证足够的人员服务，某种程度上也减轻了急诊护士的工作压力，这样护士才能够有足够的时间和精力去关注每位患者的状况[4]。另外，急诊科护士必须具备较高的素质，这里面包括有业务素质和心理素质。较强的业务素质是基础，可有效减少扎针等细微处的失误。而在紧张的急诊科工作，光有较强的业务素质是远远不够的，护士人员在工作面临的压力远高于其他科室，护理人员必须保持较强的心理承受力，在面对紧张、多变的工作时不至于焦头烂额，这有利于和谐护患关系的构建。医院要定期组织急诊科护士进行业务素质培训和心理健康教育。
2.2 掌握良好的沟通技巧
事实证明，很多医患纠纷的发生是因为医护人员的沟通方式不得当，护士与急诊患者接触的时间最长，与患者及其家属的交流也是最多的。在与患者及其家属的沟通中，护理人员要掌握足够的技巧，在与患者交谈时，要心平气和，不能将自己生活中的情绪带到工作中来。沟通时学会换位思考，将心比心，理解患者的感受才能与其更好的交流，交流中多安抚患者及其家属的情绪。这样才能构建良好的护患关系。
2.3 运用法律手段维权
在现代护患关系中，护士往往是较为弱势的一方，其权利也时常受到侵害。护士在保证自己尽职尽责的情况下，遇到蛮横不讲理的患者，人生安全受到侵害时可用法律手段进行维权。医院遇到蓄意讹诈的患者及其家属时也可以用法律手段维权。
2.4 医院要提高收费的透明度
当前，很多护患纠纷是由经济原因引起的，其中有部分是患者蛮横不讲理，而还有部分原因是医院的收费制度不够透明，当患者遇到莫名其妙的收费款项时，自然也会不高兴，护士也会受到牵连[5]。医院要规范好收费制度，各项收费要有明确的依据，如果患者及其家属不理解，可以详细向其解释，必要的时候可带患者进行查询，消除其疑虑，如果是医院的过错要及时纠正。
3 结束语
作为医院重要服务窗口的急诊科，因其工作的特殊性，容易发生护患纠纷。急诊科护理人员在加强业务素质培训的同时，也要增强自身的心理健康水平，提供优质的护理服务，而患者也要给予护理人员足够的支持和理解，这样才能构建和谐的护患关系。
参考文献
[1]昌子艳，刘红，戴莉.急诊科护患沟通的影响因素及对策[J].中国护理管理，2012，10：86-88.
[2]高远利.急诊科护患关系影响因素分析及对策[J].临床合理用药杂志，2013，01：110.
[3]劳可娟. 急诊护患关系研究进展[J].蛇志，2013，01：57-59.
[4]杜亚平.急诊科护患冲突的原因分析及对策[J].基层医学论坛，2013，24：3231-3233.
[5]朱小娟.急诊科护患关系现状调查分析与对策[J].当代护士，2011，06：122-124.