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【摘要】 目的：探讨实行优质护理对改善护理质量，提高护理满意度的意义。方法：以2011年2月-2012年1月心内科住院患者为研究对象，采取随机抽样的方法，调查患者及家属、医生及相关科室对护理服务的满意度，每次抽取80%以上的患者进行问卷，并与2010年尚未创建“优质护理服务示范工程”满意度进行比较。结果：开展“优质护理服务示范工程”，患者对护士的满意度有明显提高(P<0.05)。结论：创建“优质护理服务示范工程”能有效的提高患者及其家属、医生及相关科室对护士的满意度，值得深入开展。
【关键词】 优质护理； 满意度
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.28.034
根据2010年卫生部﹑卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”活动的有关精神[1]，为深入扎实开展以患者为中心，“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。本科作为第2批试点病房于2011年2月实施了优质护理，经过1年的时间，取得了良好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 心内科开放床位37张，护士15名，均为女性，床护比例为1：0.405。护士年龄为20~41岁，平均年龄26岁；主管护师3名，护师4名，护士8名；中专5名，大专7名，本科3名。心脏介入专科护士2名。
1.2 方法 科室本着“以患者为中心﹑以质量为核心”的宗旨，积极开展优质护理服务。
1.2.1 学习优质护理服务示范工程的精神与内涵 组织科室人员认真学习优质护理相关文件，理清工作思路，提高全科护士思想认识，让护士明白优质护理不是简单的给患者洗头、洗脚，其目的是将全面﹑全程的护理工作落实在患者的身上。全面是指护理应涉及到患者的各个方面，包括对患者的生活照顾﹑病情观察﹑用药指导及康复训练等。全程则是指护理应该涉及到各个时间段，包括从患者入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访[2]。按护理部的指示将分级护理和基础护理﹑服务内容和标准公布于众，接受监督[3]。
护理部多次派本科护士长去省内各大型三级甲等医院学习开展“创优示范工程”的成功经验，以培养骨干力量，提高科室护士对开展“优质护理服务示范工程”的认识。
1.2.2 规范护士用语及护士礼仪 要求全科护理人员，上班时要求护士统一着装，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在患者面前。使用普通话与患者交谈，对入院患者使用接待用语﹑对出院患者使用送别用语﹑在治疗中使用操作用语；患者来有迎声，患者配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，房患者出院有送声。
1.2.3 重新制定工作职责，优化工作流程 根据心内科工作特点，对各班工作职责进行重新修订，调整部分班次时间，使流程更为优化。将全科护士分为4个小组，各组员3~4名。病房实行责任制护理，分床到组，责任到人，让每个患者有护士分管。每个责任组分管8~10例患者，做到8 h上班，24 h护理，为患者提供全程优质的护理服务[4]。责任护士与管床医生所管的患者基本相同，承担一致的病房管理，便于医护患三者间的沟通。在工作中责任包干，职责明确，如遇危重患者抢救时，全体护士共同协作，各护理组本着分组不分家的原则，确保高质量完成各项工作。
1.2.4 改善环境，注重人文关怀 科室走廊摆设绿色植物，增添生命气息。病室地面保持清洁，干净，无水渍，病房内床单位和各种物品摆放整齐，预留出较为宽敞的空间，便于患者的活动。试点病区注重人文关怀[5]，建立服务理念，为患者免费提供微波炉﹑针线包﹑报纸、等，帮助老年危重患者与医院食堂联系定餐，及时为错过定餐时间的患者提供送餐服务。
1.2.5 改变排班模式，实行APN班及弹性排班 心内科实行“八八制”排班。A班8：00~16：00、P班16：00~24：00、N班0：00~8：00。APN特点按工作量﹑人力﹑时间段和层级进行分组，每个小组按专科技能﹑专科知识﹑应急处理抢救能力﹑综合能力4个方面来划分责任护士的3个层级，并对每个层级给予不同的工作权限。增加关键时间段如6：30-8：30或17：00-22：00的护理人力配备以更好的落实患者的基础护理。增设晚夜间护理二线值班，分别由高年资护士﹑护士长担任。APN排班减少交接班次数，提高工作效率，人力新老搭配，技术高低组合，使医疗护理得到有力保证。
1.2.6 简化护理病历 取消了普通患者的每周一次的护理记录，现在的记录单集巡视病情观察特殊处理及记录于一体，简化书写内容，达到每班护士书写病历时间不超过30 min，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
1.2.7 加强基础护理 每天要求各组责任护士7：30到病房，帮助无自理能力或自理能力低的患者做好基础护理。如：口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、叩背、入厕、床上大小便等工作，在完成基础护理的同时，观察病情，发现患者的需要，及时主动提供服务。
1.2.8 加强专科护理，突出专科特色 因本科每年介入例数多，在做基础护理的同时与专科相结合，由专科护士为患者做术前宣教，对可能行股动脉穿刺的患者指导训练床上排便，术中配合，拔除鞘管的配合。术后由专科护士和责任护士做好基础护理和围手术期的护理，观察穿刺处绷带包扎是否牢固，局部是否出血有血肿，杜绝因体位不当引发的并发证。
1.2.9 加强护理安全管理 心内科老年患者﹑病危病重的患者多，护理安全非常重要。对存在护理安全隐患的患者，进行跌倒坠床风险评估、压疮风险评估等，进行书面交班，并在床旁悬挂警示标识。如：防跌倒﹑防坠床﹑防压疮、等，提醒每位当班护士去关注这些重点患者，为保证患者安全起到了积极作用。
1.2.10 加强健康宣教 患者入院就落实入院宣教，介绍病室环境，介绍科主任护士长主管医生和责任护士，介绍同室病友，发放健康小处方，住院期间护士在治疗护理时也会随时进行相关的健康宣教知识。每月对住院患者开一次病员座谈会，征求住院患者的意见及建议，并给患者讲住院须知及健康知识。走廊的报架上，有大众卫生报﹑文化走廊有健康宣传栏，供病友们阅览。通过采取多种形式的健康教育，使患者掌握一些有关疾病治疗护理的知识，有利于疾病康复。 1.2.11 绩效工资改革，提高护士工作积极性 ⑴提高护士晚夜班费；⑵奖金实行二级分配，60﹪由科室分配；40﹪由护理部分配；以护理工作量﹑工作质量﹑护理难度﹑服务满意度等为考核指标。(3)对上晚夜班护士按职称相应提高护士奖金系数，使护士待遇明显提高。通过合理的绩效分配，充分调动了护理人员工作积极性，提高了护士对优质护理服务的热情[5]。
1.2.12 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行数据处理分析，计数资料采用 字2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施优质护理前后患者满意度情况 优质护理服务实施后心内科住院患者全年平均满意度及各季度满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2 实施优质护理前后基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度的比较情况 优质护理服务实施后心内科住院患者对基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
2.3 实施优质护理前后医生及相关科室﹑患者家属对心内科护士满意度的比较情况 优质护理服务实施后医生及相关科室﹑患者家属对护士的满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。
3 讨论
3.1 护士服务意识加强，护患关系和谐 本科随着优质护理活动的深入开展，护理人员积极主动的为患者提供优质服务，全年实现护理零投诉及纠纷的发生，真正拉近了护患间的距离。
3.2 基础护理得到加强 通过实施责任制小组包干的临床护理，使医护配合越来越默契，护士更贴近临床、贴近患者、贴近社会，护士专业知识提升较快，医生对护士的认可度满意度明显提高。实施层级的责任制护理，改变排班模式，明确岗位职责，确保临床一线护理人力新老搭配，技术高低组合的原则，提高了护理质量，保证了护理安全，使患者得到全程无缝隙的优质护理。
3.3 优质护理可以提高患者及家属的满意度 “优质护理服务示范工程”活动开展以来，提高了患者及家属对护士的满意度，同时也使医护之间的合作更加默契。2011年本科收到患者送来的感谢信19封，锦旗13面。全年护理不良事件零投诉。
总之，“优质护理服务示范工程”活动是值得深入开展，它能树立医院良好的社会形象，打造医院护理品牌。
参考文献
[1] 杨辉.夯实基础护理提供优质服务[J].现代护理报，2011，10(15):15-16.
[2] 张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士，2011，9(5)：189.
[3]耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].中国医药导报，2011，6(5)：84-85.
[4] 李晓静，房全荣.对住院患者实施温馨服务的探讨[J].内门蒙古中医药，2009，28(3)：92.
[5] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，5(1)：58-59.
(收稿日期：2012-06-04) (本文编辑：郎威)
【关键词】 优质护理； 满意度
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.28.034
根据2010年卫生部﹑卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”活动的有关精神[1]，为深入扎实开展以患者为中心，“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。本科作为第2批试点病房于2011年2月实施了优质护理，经过1年的时间，取得了良好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 心内科开放床位37张，护士15名，均为女性，床护比例为1：0.405。护士年龄为20~41岁，平均年龄26岁；主管护师3名，护师4名，护士8名；中专5名，大专7名，本科3名。心脏介入专科护士2名。
1.2 方法 科室本着“以患者为中心﹑以质量为核心”的宗旨，积极开展优质护理服务。
1.2.1 学习优质护理服务示范工程的精神与内涵 组织科室人员认真学习优质护理相关文件，理清工作思路，提高全科护士思想认识，让护士明白优质护理不是简单的给患者洗头、洗脚，其目的是将全面﹑全程的护理工作落实在患者的身上。全面是指护理应涉及到患者的各个方面，包括对患者的生活照顾﹑病情观察﹑用药指导及康复训练等。全程则是指护理应该涉及到各个时间段，包括从患者入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访[2]。按护理部的指示将分级护理和基础护理﹑服务内容和标准公布于众，接受监督[3]。
护理部多次派本科护士长去省内各大型三级甲等医院学习开展“创优示范工程”的成功经验，以培养骨干力量，提高科室护士对开展“优质护理服务示范工程”的认识。
1.2.2 规范护士用语及护士礼仪 要求全科护理人员，上班时要求护士统一着装，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在患者面前。使用普通话与患者交谈，对入院患者使用接待用语﹑对出院患者使用送别用语﹑在治疗中使用操作用语；患者来有迎声，患者配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，房患者出院有送声。
1.2.3 重新制定工作职责，优化工作流程 根据心内科工作特点，对各班工作职责进行重新修订，调整部分班次时间，使流程更为优化。将全科护士分为4个小组，各组员3~4名。病房实行责任制护理，分床到组，责任到人，让每个患者有护士分管。每个责任组分管8~10例患者，做到8 h上班，24 h护理，为患者提供全程优质的护理服务[4]。责任护士与管床医生所管的患者基本相同，承担一致的病房管理，便于医护患三者间的沟通。在工作中责任包干，职责明确，如遇危重患者抢救时，全体护士共同协作，各护理组本着分组不分家的原则，确保高质量完成各项工作。
1.2.4 改善环境，注重人文关怀 科室走廊摆设绿色植物，增添生命气息。病室地面保持清洁，干净，无水渍，病房内床单位和各种物品摆放整齐，预留出较为宽敞的空间，便于患者的活动。试点病区注重人文关怀[5]，建立服务理念，为患者免费提供微波炉﹑针线包﹑报纸、等，帮助老年危重患者与医院食堂联系定餐，及时为错过定餐时间的患者提供送餐服务。
1.2.5 改变排班模式，实行APN班及弹性排班 心内科实行“八八制”排班。A班8：00~16：00、P班16：00~24：00、N班0：00~8：00。APN特点按工作量﹑人力﹑时间段和层级进行分组，每个小组按专科技能﹑专科知识﹑应急处理抢救能力﹑综合能力4个方面来划分责任护士的3个层级，并对每个层级给予不同的工作权限。增加关键时间段如6：30-8：30或17：00-22：00的护理人力配备以更好的落实患者的基础护理。增设晚夜间护理二线值班，分别由高年资护士﹑护士长担任。APN排班减少交接班次数，提高工作效率，人力新老搭配，技术高低组合，使医疗护理得到有力保证。
1.2.6 简化护理病历 取消了普通患者的每周一次的护理记录，现在的记录单集巡视病情观察特殊处理及记录于一体，简化书写内容，达到每班护士书写病历时间不超过30 min，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
1.2.7 加强基础护理 每天要求各组责任护士7：30到病房，帮助无自理能力或自理能力低的患者做好基础护理。如：口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、叩背、入厕、床上大小便等工作，在完成基础护理的同时，观察病情，发现患者的需要，及时主动提供服务。
1.2.8 加强专科护理，突出专科特色 因本科每年介入例数多，在做基础护理的同时与专科相结合，由专科护士为患者做术前宣教，对可能行股动脉穿刺的患者指导训练床上排便，术中配合，拔除鞘管的配合。术后由专科护士和责任护士做好基础护理和围手术期的护理，观察穿刺处绷带包扎是否牢固，局部是否出血有血肿，杜绝因体位不当引发的并发证。
1.2.9 加强护理安全管理 心内科老年患者﹑病危病重的患者多，护理安全非常重要。对存在护理安全隐患的患者，进行跌倒坠床风险评估、压疮风险评估等，进行书面交班，并在床旁悬挂警示标识。如：防跌倒﹑防坠床﹑防压疮、等，提醒每位当班护士去关注这些重点患者，为保证患者安全起到了积极作用。
1.2.10 加强健康宣教 患者入院就落实入院宣教，介绍病室环境，介绍科主任护士长主管医生和责任护士，介绍同室病友，发放健康小处方，住院期间护士在治疗护理时也会随时进行相关的健康宣教知识。每月对住院患者开一次病员座谈会，征求住院患者的意见及建议，并给患者讲住院须知及健康知识。走廊的报架上，有大众卫生报﹑文化走廊有健康宣传栏，供病友们阅览。通过采取多种形式的健康教育，使患者掌握一些有关疾病治疗护理的知识，有利于疾病康复。 1.2.11 绩效工资改革，提高护士工作积极性 ⑴提高护士晚夜班费；⑵奖金实行二级分配，60﹪由科室分配；40﹪由护理部分配；以护理工作量﹑工作质量﹑护理难度﹑服务满意度等为考核指标。(3)对上晚夜班护士按职称相应提高护士奖金系数，使护士待遇明显提高。通过合理的绩效分配，充分调动了护理人员工作积极性，提高了护士对优质护理服务的热情[5]。
1.2.12 统计学处理 使用SPSS 13.0统计软件进行数据处理分析，计数资料采用 字2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施优质护理前后患者满意度情况 优质护理服务实施后心内科住院患者全年平均满意度及各季度满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2 实施优质护理前后基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度的比较情况 优质护理服务实施后心内科住院患者对基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
2.3 实施优质护理前后医生及相关科室﹑患者家属对心内科护士满意度的比较情况 优质护理服务实施后医生及相关科室﹑患者家属对护士的满意度较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。
3 讨论
3.1 护士服务意识加强，护患关系和谐 本科随着优质护理活动的深入开展，护理人员积极主动的为患者提供优质服务，全年实现护理零投诉及纠纷的发生，真正拉近了护患间的距离。
3.2 基础护理得到加强 通过实施责任制小组包干的临床护理，使医护配合越来越默契，护士更贴近临床、贴近患者、贴近社会，护士专业知识提升较快，医生对护士的认可度满意度明显提高。实施层级的责任制护理，改变排班模式，明确岗位职责，确保临床一线护理人力新老搭配，技术高低组合的原则，提高了护理质量，保证了护理安全，使患者得到全程无缝隙的优质护理。
3.3 优质护理可以提高患者及家属的满意度 “优质护理服务示范工程”活动开展以来，提高了患者及家属对护士的满意度，同时也使医护之间的合作更加默契。2011年本科收到患者送来的感谢信19封，锦旗13面。全年护理不良事件零投诉。
总之，“优质护理服务示范工程”活动是值得深入开展，它能树立医院良好的社会形象，打造医院护理品牌。
参考文献
[1] 杨辉.夯实基础护理提供优质服务[J].现代护理报，2011，10(15):15-16.
[2] 张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士，2011，9(5)：189.
[3]耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].中国医药导报，2011，6(5)：84-85.
[4] 李晓静，房全荣.对住院患者实施温馨服务的探讨[J].内门蒙古中医药，2009，28(3)：92.
[5] 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，5(1)：58-59.
(收稿日期：2012-06-04) (本文编辑：郎威)