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摘 要：网络的准确、快速、实时、传播效应，使现实社会与虚拟社会互动频繁，加剧了频频发生的突发性事件和舆情事件对社会的影响。那么，如何正确防范、应对、处置基层网络舆情，是我们必须慎重对待的问题。
关键词：舆情;监测分析;处置能力
前言
随着互联网用户的迅速普及和各类网络应用的不断发展，在互联网上爆发的舆情危机能够立即产生巨大的负面影响，对每一个管理部门带来了极大的管理压力和应对挑战。大数据技术能够利用先进的信息和科技手段对数据进行收集、处理、挖掘以及管理，积极利用大数据对网络舆情进行分析和预判，对预防网络舆情危机具有重要意义。同时，大数据支持下的新媒体应用由于具有传播快、覆盖广、存储量大等特点，在发生网络舆情危机时如果有效加以利用，则能够在较短的时间内以较低的行政成本实现舆情事件转危为安。
1 网络舆情的特点
一是网络舆情事件突发性强。社会产生热点问题之后，只要是在有互联网覆盖的地方，任何一个网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络发散出去。而由于互联网的特性，再加上个别网民对于事件的情绪化态度、宣泄式言论，很容易就可以将事件在网络上传播、放大，甚至歪曲。而对于事件的真实情况，其实很多网民不求甚解。
二是网络舆情事件扩散速度快。社会产生热点问题之后，传播速度慢，范围有限。但网络不一样。网络舆情事件的传播是以小时、分钟，甚至以秒为单位的。任何一个网民只要有电脑、手机，都可以借助博客、论坛、QQ群等各种社交平台立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给全国网民。这种意见很多时候是一种情绪的宣泄，并不成熟，但很容易引起共鸣。
三是网络舆情事件传播范围广。社会热点事件一旦发生，公众能够很快将自己所看到的信息，第一时间通过手机、电脑等网络工具传播出去。加上信息互联的特殊性，只要有网络存在的地方都可以浏览到这些信息，传播速度非常快。
四是网络舆情事件负面影响多。互联网的开放性、虚拟性、隐蔽性，给网民带来意见表达的便捷性和随意性。任何一个社会公众都可以通过网络没有顾忌地发表意见建议或利益诉求，甚至是宣泄自己的不正常心态。而这些便捷性和随意性也使得社会热点事件一经传播到网上就会变成负面舆论。而大部分的网络舆情又会被过度炒作，难分真假。
2 网络舆情存在的问题
2.1互联网本身有虚假信息
互联网的特性决定了信息发布的隐蔽性。而隐蔽性的特征也使得信息的真实性存在质疑。如今的互联网上有着大量的信息，其中不乏虚假信息。这些虚假信息损害了网络媒体的公信度，一旦被网民采信，就会给社会造成极大危害。
2.2思想认识不足
长期以来，我们的基层工作更多的是注重现实社会中的信访、安全、群体性事件等社会现象，而对网络信息的重要性认识不足，忽视了网络舆情所具有的突发性强、传播快、影响广的特点。甚至有的人认为互联网是虚拟世界，只是一群网民在上面传播消息，缺乏真实性和权威性，不用理会。待到舆情危机发生后才手忙脚乱。
2.3管理体制不健全
多数网络舆情事件是在8小时工作时间以外的网上滋生和爆发的，这个“时间差”给网络舆情监管带来很大困难。等到注意到网络舆情，可能已经错过舆情处置的最佳时机，热点事件已经在网上充分传播和发酵，使我们处于被动应付的不利地位。再加上地方政府存在网络舆情管理体制不顺畅，权责不明，推诿扯皮等现象，在一定程度上弱化了网络舆论的有效管理。
3 大数据背景下网络舆情危机面临的挑战
3.1网络舆情监控机制缺乏
网络舆情监控分析是一项较为复杂的系统工程，可以分为信息采集、信息预处理、舆情分析和舆情预警等四个步骤，这不但需要投入大量的人力和物力资源，而且需要相关部门合法有效的监管。智能化的网络舆情监控手段虽然可以随时检测到敏感词等，但很多地方政府尚未建立起完整有效的监控机制，部门之间的配合较少，在网络舆情危机出现时，相关部门难以做到很好的监管，甚至无法适时启动应急预案。
3.2海量数据价值错杂分析难度大
互联网的实时性，使得无论在何时何地只要拥有网络便可接收到最新的网络信息，亦可发布最新的讯息。同一条具有争论的社会舆论可能会有海量的数据需要去审核处理，成千上万倍的社会舆情数据的范围之广、结构之复杂令人難以想象。尤其棘手的是大量网络舆情信息的价值观错综复杂，极难辨析，如何采集、分析这些价值错杂的海量网络舆情信息，并在此基础上找到网络舆情的规律和倾向，对各级管理部门形成严峻挑战。
3.3信息量过多致使信息筛选困难
网络技术的快速发展，导致纷繁多样的网络信息扑面而来，自媒体事业和新媒体部门如雨后春笋般崛起。现代网络信息爆炸虽然在一定程度上为公众提供了诸多便利的信息，但从另外一层面上也给网络舆论管理者进行信息管理带来诸多不便，单单依靠机械化的处理难以衡量有效的信息价值观，而运用人工来分析海量的信息，并筛选出有用的信息，不仅仅存在工作量的超负荷问题还存在筛选信息的失真性等问题，影响了舆论管理的质量。
4 大数据环境下舆情分析与决策支持体系框架
4.1大数据预处理平台
在该平台中，可以实现采集和存储舆情数据，通过大数据对技术进行采集，在大量的舆情数据中，进行爬取数据、校验数据、清洗数据、预处理数据、存储舆情信息。在该平台，完成了获取与组织舆情信息的工作。利用语义关联，对舆情特征细粒度案例库进行创建，以便于提供给其他舆情决策可靠的案例参考。舆情数据采集，主要是利用网络爬虫技术和话题检测以及跟踪技术来完成。利用线上与线下的舆情信息采集，提供给舆情分析与决策支持数据基础保证。线下舆情信息主要涉及到政府的各项公文和新闻传播媒体等等，而线下舆情信息主要涉及到BBS论坛、新闻类网站、博客、聊天室等等。数据存储和处理，主要是利用Hadoop的基础架构，该基础架构中的HDFS属于存储介质，MapReduce属于并行计算框架，进而可以实现在大数据库平台中周期性的查询大量舆情数据。把HDFS当作是底层文件存储系统，对分布式文件存储进行提供，并且复制存储的数据，保存成多个副本的形式，进而使舆情数据存储更加可靠，提升舆情数据存储的抗故障能力。通过HBase分布式列式数据库，实现查询实施数据的需求，可以完成即时读取和写入操作T级舆情数据。 4.2大数据探索平台
在该平台中，可以实现处理和分析舆情数据。该平台主要任务是发现舆情数据中的热点信息，并实施预警判断，提供给不同用户与业务场景可靠的数据分析支撑，以便于做出更加准确的决策支持。舆情数据处理，主要涉及到创建数据模型库，分析因子算法，解析網页内容。结合用户的业务需求，实时、离线分析数据，创建一系列数据模型，如事件识别、社交分析、文本聚类、推荐分析、画像分析等等，利用这些模式，对平台采集到的舆情信息进行抽取、校验、匹配、评估预处理。舆情数据分析主要涉及到分析热词、主题、预警、画像、地图、汇总等等。主要目标为对大量舆情数据中热点信息进行发现和预警判断，提供给不同用户与不同业务场景可靠的数据分析支撑，进而做出更加精准的决策支持。
4.3大数据运营平台
在该平台中，可以实现决策支持和业务应用。决策支持主要是利用舆情分析结构，对舆情事件进行等级的评估，利用数据挖掘、模型选择、专家匹配、决策推理、案例匹配、方法引导等方法，对负面舆情走势进行判断，进而形成专家知识库、案例知识库、舆情分析报告、应急预案库、舆情事件总结评估等等。业务应用主要是把进行匹配以后的热点事件，根据GIS和决策知识库进行精准匹配，多个部门一起监察政府效能，对公共政策进行制定，对公共服务进行改善，时间预防预警，对其他决策进行辅助等等，进而对舆情预案进行实时合理的处置。
5 国企舆情工作面临新挑战
近年来，面对纷繁复杂的舆论生态环境，国有企业主动适应变化，调整宣传思路，找准工作定位，扎实推进资源整合，不断创新方法载体，正面宣传形成声势，宣传舆论引导工作取得了积极成效。但也存在一些困难和问题，主要是：舆论态势“不匹配”。改革开放36年来，国有企业管理体制与经营机制发生深刻变化，发展规模和质量不断提升，为经济社会发展作出了积极贡献。国企作为“国家队”，积极参与国际竞争合作，全球配置资源能力进一步提高，国际化经营成效显著。2019年，79家国企进入世界企业500强。境外舆论场中，中国央企常成为“代表中国”、“有实力”、“讲信誉”的代名词。与之形成鲜明对比的是，国企国内声誉趋于走低，饱受“低效”、“垄断”、“腐败”等批评甚至标签化，舆情危机逐年攀升，成为“受伤的长子”。总体来看，国企综合实力与品牌影响力不匹配，政治经济地位与舆论影响力不符合，社会知名度与美誉度不相称。正面宣传“飞沫化”。国有企业历来擅长正面宣传，开展了一系列主题宣传和典型宣传活动，选树了一大批先进模范典型，在传统舆论场影响广泛。但从传播效果看，正面宣传的“重磅炸弹”在民间舆论场几乎化作“空中飞沫”，难以使受众入耳、人脑、入心，甚至遭遇反感和排斥。其主要原因是，国企正面宣传容易流于自说自话、自弹自唱，具体地，传播载体，重以官媒为代表的传统舆论场，轻以网络为代表的民间舆论场;传播形式，重以文字、图片为主的单向传播，轻以文图及音视频多元融合的互动传播;传播内容，重领导活动报道，轻基层一线报道;传播倾向，重成绩、贡献的推崇，轻问题、缺点的反思。
舆情危机“常态化"。国有企业关系国家安全与经济命脉，涉及领域多，分布点多面广，一举一动受到广泛关注。在新媒体时代，企业及企业家的任何微小不当举措都会被放大聚焦，随时可能引爆舆情危机。从企业舆情看，2018年央（国）企舆情事件占企业舆情事件总量的41.3%，2019年上半年央（国）企舆情事件数超过2018年总量，热度明显高于民企及外企。从企业家舆情看，2019年上半年关注度较高的200个企业家事件中，国企企业家舆情负面率最高，达52.2%，企业家违法违规是主要来源。必须看到，舆论对于国企的围观和质疑已成常态，国企陷入晕轮效应的怪圈。
引导能力''不适应”。目前国企舆论引导能力存在明显不足：一是观念陈旧。多数企业新闻舆论工作定位于“宣传”而非“传播”，与时代脱节;以冷处理为危机应对首选，习惯封、堵、删、瞒等;声誉风险意识不强，不能主动解疑释惑，不习惯在“聚光灯”下发声。二是体制机制有待完善。部分企业新闻舆论工作职责不清、职能交叉、资源分散;新闻发布等相关机制作用发挥不够;重过程、轻效果，不同程度存在与中心工作脱节现象。三是队伍不强。不少企业新闻宣传队伍知识结构单一，媒介素养不高，年龄梯次不合理，出现新的本领危机和知识恐慌。这些既是国企备受舆论诟病的重要原因，也是国企新闻舆论工作亟需解决的短板。提升央企网络舆情危机管理能力的对策.
强化危机意识
一是要不断强化企业内部的忧患意识，特别是各级领导人员要具备强烈的危机意识，力争将工作做在危机到来之前。二是企业应设有舆情危机处置常设机构，应由企业管理层直接领导指挥，从而凸显其重要地位。三是企业应制定出切实可行的网络舆情危机管理制度和应急预案，将事前工作做足。四是加强内部媒体公关能力培训，使企业各级领导干部掌握与媒体打交道的必要技能。
理顺工作流程
检验企业网络舆情危机管理工作流程是否科学高效有三个标准，即工作机制是否完备、工作分工是否明确、管理方法是否科学。一个科学高效的网络舆情危机管理流程应该包括舆情监测预警体系、网络公关平台和危机管理小组三部分，而科学高效的工作流程也正是网络舆情危机管理效果好坏的关键。从舆情信息搜集、分析整理、设定工作目标、选定工作方法、明确分工、执行落实到结果反馈，每一个环节都要衔接到位，每一个关键节点上都要有明确的工作内容和负责人。
建立工作平台
网络舆情危机管理的重要一步就是要建立舆情监测与研判工作平台。舆情信息是企业掌握情况、科学决策的重要依据，做好舆情监测和研判工作的核心是要建立起工作平台，分别对主流搜索引擎、门户网站、行业网站及贴吧、微博、社区等出现的与企业紧密相关的关键信息进行实时抓取。企业应通过该平台逐步开展各项舆情监测工作，包括：企业突发事件舆情监测、负面舆情信息监测、企业新闻报道监测、行业信息监测等。根据对监测情况的分析，以日报、周报、月报、年报等形式进行系统研判，为后续决策提供关键性依据。
结语
要想真正改进央企网络舆情危机管理中的问题，应更多站在公众角度，以更加市场化、社会化的方式进行管理，通过不断完善管理机制、提升管理效率、丰富管理手段等多种途径入手，将这个系统性工程逐步创新和完善。
参考文献
[1]范薇，马春生.浅议地方政府应对网络舆情的机制构建[J].经营管理者，2011（12X）：71-71.
[2]行婷.基层政府应对和引导网络舆情的个案研究——邯郸市水污染事件分析[D].河北师范大学，2015.
关键词：舆情;监测分析;处置能力
前言
随着互联网用户的迅速普及和各类网络应用的不断发展，在互联网上爆发的舆情危机能够立即产生巨大的负面影响，对每一个管理部门带来了极大的管理压力和应对挑战。大数据技术能够利用先进的信息和科技手段对数据进行收集、处理、挖掘以及管理，积极利用大数据对网络舆情进行分析和预判，对预防网络舆情危机具有重要意义。同时，大数据支持下的新媒体应用由于具有传播快、覆盖广、存储量大等特点，在发生网络舆情危机时如果有效加以利用，则能够在较短的时间内以较低的行政成本实现舆情事件转危为安。
1 网络舆情的特点
一是网络舆情事件突发性强。社会产生热点问题之后，只要是在有互联网覆盖的地方，任何一个网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络发散出去。而由于互联网的特性，再加上个别网民对于事件的情绪化态度、宣泄式言论，很容易就可以将事件在网络上传播、放大，甚至歪曲。而对于事件的真实情况，其实很多网民不求甚解。
二是网络舆情事件扩散速度快。社会产生热点问题之后，传播速度慢，范围有限。但网络不一样。网络舆情事件的传播是以小时、分钟，甚至以秒为单位的。任何一个网民只要有电脑、手机，都可以借助博客、论坛、QQ群等各种社交平台立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给全国网民。这种意见很多时候是一种情绪的宣泄，并不成熟，但很容易引起共鸣。
三是网络舆情事件传播范围广。社会热点事件一旦发生，公众能够很快将自己所看到的信息，第一时间通过手机、电脑等网络工具传播出去。加上信息互联的特殊性，只要有网络存在的地方都可以浏览到这些信息，传播速度非常快。
四是网络舆情事件负面影响多。互联网的开放性、虚拟性、隐蔽性，给网民带来意见表达的便捷性和随意性。任何一个社会公众都可以通过网络没有顾忌地发表意见建议或利益诉求，甚至是宣泄自己的不正常心态。而这些便捷性和随意性也使得社会热点事件一经传播到网上就会变成负面舆论。而大部分的网络舆情又会被过度炒作，难分真假。
2 网络舆情存在的问题
2.1互联网本身有虚假信息
互联网的特性决定了信息发布的隐蔽性。而隐蔽性的特征也使得信息的真实性存在质疑。如今的互联网上有着大量的信息，其中不乏虚假信息。这些虚假信息损害了网络媒体的公信度，一旦被网民采信，就会给社会造成极大危害。
2.2思想认识不足
长期以来，我们的基层工作更多的是注重现实社会中的信访、安全、群体性事件等社会现象，而对网络信息的重要性认识不足，忽视了网络舆情所具有的突发性强、传播快、影响广的特点。甚至有的人认为互联网是虚拟世界，只是一群网民在上面传播消息，缺乏真实性和权威性，不用理会。待到舆情危机发生后才手忙脚乱。
2.3管理体制不健全
多数网络舆情事件是在8小时工作时间以外的网上滋生和爆发的，这个“时间差”给网络舆情监管带来很大困难。等到注意到网络舆情，可能已经错过舆情处置的最佳时机，热点事件已经在网上充分传播和发酵，使我们处于被动应付的不利地位。再加上地方政府存在网络舆情管理体制不顺畅，权责不明，推诿扯皮等现象，在一定程度上弱化了网络舆论的有效管理。
3 大数据背景下网络舆情危机面临的挑战
3.1网络舆情监控机制缺乏
网络舆情监控分析是一项较为复杂的系统工程，可以分为信息采集、信息预处理、舆情分析和舆情预警等四个步骤，这不但需要投入大量的人力和物力资源，而且需要相关部门合法有效的监管。智能化的网络舆情监控手段虽然可以随时检测到敏感词等，但很多地方政府尚未建立起完整有效的监控机制，部门之间的配合较少，在网络舆情危机出现时，相关部门难以做到很好的监管，甚至无法适时启动应急预案。
3.2海量数据价值错杂分析难度大
互联网的实时性，使得无论在何时何地只要拥有网络便可接收到最新的网络信息，亦可发布最新的讯息。同一条具有争论的社会舆论可能会有海量的数据需要去审核处理，成千上万倍的社会舆情数据的范围之广、结构之复杂令人難以想象。尤其棘手的是大量网络舆情信息的价值观错综复杂，极难辨析，如何采集、分析这些价值错杂的海量网络舆情信息，并在此基础上找到网络舆情的规律和倾向，对各级管理部门形成严峻挑战。
3.3信息量过多致使信息筛选困难
网络技术的快速发展，导致纷繁多样的网络信息扑面而来，自媒体事业和新媒体部门如雨后春笋般崛起。现代网络信息爆炸虽然在一定程度上为公众提供了诸多便利的信息，但从另外一层面上也给网络舆论管理者进行信息管理带来诸多不便，单单依靠机械化的处理难以衡量有效的信息价值观，而运用人工来分析海量的信息，并筛选出有用的信息，不仅仅存在工作量的超负荷问题还存在筛选信息的失真性等问题，影响了舆论管理的质量。
4 大数据环境下舆情分析与决策支持体系框架
4.1大数据预处理平台
在该平台中，可以实现采集和存储舆情数据，通过大数据对技术进行采集，在大量的舆情数据中，进行爬取数据、校验数据、清洗数据、预处理数据、存储舆情信息。在该平台，完成了获取与组织舆情信息的工作。利用语义关联，对舆情特征细粒度案例库进行创建，以便于提供给其他舆情决策可靠的案例参考。舆情数据采集，主要是利用网络爬虫技术和话题检测以及跟踪技术来完成。利用线上与线下的舆情信息采集，提供给舆情分析与决策支持数据基础保证。线下舆情信息主要涉及到政府的各项公文和新闻传播媒体等等，而线下舆情信息主要涉及到BBS论坛、新闻类网站、博客、聊天室等等。数据存储和处理，主要是利用Hadoop的基础架构，该基础架构中的HDFS属于存储介质，MapReduce属于并行计算框架，进而可以实现在大数据库平台中周期性的查询大量舆情数据。把HDFS当作是底层文件存储系统，对分布式文件存储进行提供，并且复制存储的数据，保存成多个副本的形式，进而使舆情数据存储更加可靠，提升舆情数据存储的抗故障能力。通过HBase分布式列式数据库，实现查询实施数据的需求，可以完成即时读取和写入操作T级舆情数据。 4.2大数据探索平台
在该平台中，可以实现处理和分析舆情数据。该平台主要任务是发现舆情数据中的热点信息，并实施预警判断，提供给不同用户与业务场景可靠的数据分析支撑，以便于做出更加准确的决策支持。舆情数据处理，主要涉及到创建数据模型库，分析因子算法，解析網页内容。结合用户的业务需求，实时、离线分析数据，创建一系列数据模型，如事件识别、社交分析、文本聚类、推荐分析、画像分析等等，利用这些模式，对平台采集到的舆情信息进行抽取、校验、匹配、评估预处理。舆情数据分析主要涉及到分析热词、主题、预警、画像、地图、汇总等等。主要目标为对大量舆情数据中热点信息进行发现和预警判断，提供给不同用户与不同业务场景可靠的数据分析支撑，进而做出更加精准的决策支持。
4.3大数据运营平台
在该平台中，可以实现决策支持和业务应用。决策支持主要是利用舆情分析结构，对舆情事件进行等级的评估，利用数据挖掘、模型选择、专家匹配、决策推理、案例匹配、方法引导等方法，对负面舆情走势进行判断，进而形成专家知识库、案例知识库、舆情分析报告、应急预案库、舆情事件总结评估等等。业务应用主要是把进行匹配以后的热点事件，根据GIS和决策知识库进行精准匹配，多个部门一起监察政府效能，对公共政策进行制定，对公共服务进行改善，时间预防预警，对其他决策进行辅助等等，进而对舆情预案进行实时合理的处置。
5 国企舆情工作面临新挑战
近年来，面对纷繁复杂的舆论生态环境，国有企业主动适应变化，调整宣传思路，找准工作定位，扎实推进资源整合，不断创新方法载体，正面宣传形成声势，宣传舆论引导工作取得了积极成效。但也存在一些困难和问题，主要是：舆论态势“不匹配”。改革开放36年来，国有企业管理体制与经营机制发生深刻变化，发展规模和质量不断提升，为经济社会发展作出了积极贡献。国企作为“国家队”，积极参与国际竞争合作，全球配置资源能力进一步提高，国际化经营成效显著。2019年，79家国企进入世界企业500强。境外舆论场中，中国央企常成为“代表中国”、“有实力”、“讲信誉”的代名词。与之形成鲜明对比的是，国企国内声誉趋于走低，饱受“低效”、“垄断”、“腐败”等批评甚至标签化，舆情危机逐年攀升，成为“受伤的长子”。总体来看，国企综合实力与品牌影响力不匹配，政治经济地位与舆论影响力不符合，社会知名度与美誉度不相称。正面宣传“飞沫化”。国有企业历来擅长正面宣传，开展了一系列主题宣传和典型宣传活动，选树了一大批先进模范典型，在传统舆论场影响广泛。但从传播效果看，正面宣传的“重磅炸弹”在民间舆论场几乎化作“空中飞沫”，难以使受众入耳、人脑、入心，甚至遭遇反感和排斥。其主要原因是，国企正面宣传容易流于自说自话、自弹自唱，具体地，传播载体，重以官媒为代表的传统舆论场，轻以网络为代表的民间舆论场;传播形式，重以文字、图片为主的单向传播，轻以文图及音视频多元融合的互动传播;传播内容，重领导活动报道，轻基层一线报道;传播倾向，重成绩、贡献的推崇，轻问题、缺点的反思。
舆情危机“常态化"。国有企业关系国家安全与经济命脉，涉及领域多，分布点多面广，一举一动受到广泛关注。在新媒体时代，企业及企业家的任何微小不当举措都会被放大聚焦，随时可能引爆舆情危机。从企业舆情看，2018年央（国）企舆情事件占企业舆情事件总量的41.3%，2019年上半年央（国）企舆情事件数超过2018年总量，热度明显高于民企及外企。从企业家舆情看，2019年上半年关注度较高的200个企业家事件中，国企企业家舆情负面率最高，达52.2%，企业家违法违规是主要来源。必须看到，舆论对于国企的围观和质疑已成常态，国企陷入晕轮效应的怪圈。
引导能力''不适应”。目前国企舆论引导能力存在明显不足：一是观念陈旧。多数企业新闻舆论工作定位于“宣传”而非“传播”，与时代脱节;以冷处理为危机应对首选，习惯封、堵、删、瞒等;声誉风险意识不强，不能主动解疑释惑，不习惯在“聚光灯”下发声。二是体制机制有待完善。部分企业新闻舆论工作职责不清、职能交叉、资源分散;新闻发布等相关机制作用发挥不够;重过程、轻效果，不同程度存在与中心工作脱节现象。三是队伍不强。不少企业新闻宣传队伍知识结构单一，媒介素养不高，年龄梯次不合理，出现新的本领危机和知识恐慌。这些既是国企备受舆论诟病的重要原因，也是国企新闻舆论工作亟需解决的短板。提升央企网络舆情危机管理能力的对策.
强化危机意识
一是要不断强化企业内部的忧患意识，特别是各级领导人员要具备强烈的危机意识，力争将工作做在危机到来之前。二是企业应设有舆情危机处置常设机构，应由企业管理层直接领导指挥，从而凸显其重要地位。三是企业应制定出切实可行的网络舆情危机管理制度和应急预案，将事前工作做足。四是加强内部媒体公关能力培训，使企业各级领导干部掌握与媒体打交道的必要技能。
理顺工作流程
检验企业网络舆情危机管理工作流程是否科学高效有三个标准，即工作机制是否完备、工作分工是否明确、管理方法是否科学。一个科学高效的网络舆情危机管理流程应该包括舆情监测预警体系、网络公关平台和危机管理小组三部分，而科学高效的工作流程也正是网络舆情危机管理效果好坏的关键。从舆情信息搜集、分析整理、设定工作目标、选定工作方法、明确分工、执行落实到结果反馈，每一个环节都要衔接到位，每一个关键节点上都要有明确的工作内容和负责人。
建立工作平台
网络舆情危机管理的重要一步就是要建立舆情监测与研判工作平台。舆情信息是企业掌握情况、科学决策的重要依据，做好舆情监测和研判工作的核心是要建立起工作平台，分别对主流搜索引擎、门户网站、行业网站及贴吧、微博、社区等出现的与企业紧密相关的关键信息进行实时抓取。企业应通过该平台逐步开展各项舆情监测工作，包括：企业突发事件舆情监测、负面舆情信息监测、企业新闻报道监测、行业信息监测等。根据对监测情况的分析，以日报、周报、月报、年报等形式进行系统研判，为后续决策提供关键性依据。
结语
要想真正改进央企网络舆情危机管理中的问题，应更多站在公众角度，以更加市场化、社会化的方式进行管理，通过不断完善管理机制、提升管理效率、丰富管理手段等多种途径入手，将这个系统性工程逐步创新和完善。
参考文献
[1]范薇，马春生.浅议地方政府应对网络舆情的机制构建[J].经营管理者，2011（12X）：71-71.
[2]行婷.基层政府应对和引导网络舆情的个案研究——邯郸市水污染事件分析[D].河北师范大学，2015.