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医院作为一个特殊行业,服务是医院生存立足的根本,是医院可持续发展的支柱.门诊作为医院的前沿窗口,更要为广大患者提供最优质的服务,以提高患者就医满意度.患者满意度可较客观地反映服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的核心指标[1].如今医疗市场间的竞争激烈已是众所周知的事情,大型综合医院间的技术水平、医疗设备上基本没有多大差异,提高医院服务就成为各大医院相互竞争的最重要因素[2].