服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

来源 :软科学 | 被引量 : 0次 | 上传用户：sky007

【摘要】

：

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用S

【作者】

：

杨丽华廖进中时格格

【机构】

：

湖南大学经贸学院,中南林业科技大学商学院

【出处】

：

软科学

【发表日期】

：

2010年07期

【关键词】

：

银行业服务失误服务补救顾客满意

下载到本地 , 更方便阅读

下载此文赞助VIP

声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架

论文部分内容阅读

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。

其他文献

低碳经济下光伏发电综合效益评价研究

以煤炭为主的能源消费结构所导致的环境问题已经成为新时期制约我国进一步发展的关键因素。2006年我国《气候变化国家评估报告》明确提出积极发展可再生能源技术以及高效、清

学位

光伏发电SWOT模型综合效益组合权重TOPSIS模型

基于网络的高清数字视频矩阵卡

随着科技的发展，在生活和工作中遇到的需要视频采集并播看的场合越来越多，但往往是视频采集设备很多，大屏或者播放设备很少。为了解决视频采集设备多，而观看设备少的问题，通常使用

学位

高清视频矩阵TMS320DM6467T数字信号处理器（DSP）设备驱动

农家乐可持续发展探析——以浙江省海宁市为例

随着社会经济的发展,农业的多功能性特征越来越突显,原本狭义的农业变成了广义的农业。旅游业向“三农”的渗入使乡村旅游异军突起,其中尤以农家乐最为显著。作为新兴旅游形

期刊

海宁市经营户农家乐旅游

校园能源监测与能耗分析系统的研究与实现

教育行业是社会节能环节重要组成部分，也是重要能耗行业，主要是来自高校和中小学等大中型教育结构。根据相关统计预测，在不久的将来，建筑能耗所占比例将会上升到35%左右。全国共

学位

建筑节能能源管理能耗分析监控平台

车载设备电磁脉冲防护技术的应用研究

电磁脉冲（EMP）能通过车辆的天线、外接线缆和车体孔缝等途径把很高的能量耦合进由车载设备组成的指挥系统、通信系统、导航系统、控制系统、计算机和其他易敏感系统中，造成敏感

学位

电磁脉冲耦合天线仿真谐振

颈椎操配合中药枕治疗颈椎病的疗效观察

[目的]观察颈椎操配合自制药枕治疗颈椎病的临床疗效。[方法]随机把180例颈椎病患者分为两组,治疗组用颈椎操活动颈部肌肉,再配合药枕治疗,对照组采用常规的颌枕带牵引治疗,

期刊

中药枕治疗颈椎病颈椎操

常青主任医师治癌对药特色举隅

期刊

肿瘤常青老中医经验对药

基于多模谐振器的超宽带滤波器设计

自从美国联邦通讯委员会(FCC)在2002年2月发布了超宽带通讯标准，超带无线通信技术以其高数据传输速率、低损耗、灵活性与机动性，受到了大量的关注。超宽带滤波器作为超宽带系统

学位

超宽带滤波器阶跃阻抗环谐振器多模谐振器奇偶模分析陷波

基于Android系统的心电采集显示系统设计

心血管疾病是致死致残率极高的疾病。同时该类疾病突发性较强，这导致了其难以预测的特点。目前，人体生物电中的心电信号是检测心血管疾病的重要依据来源，而心电信号一般通过心电

学位

心电采集便携性Android系统心电分析

中国传统法律文化的人伦信任视角解读

尽管人们对中国传统法律文化的内涵揭示和本质分析有很多视角,但作为一个不争事实,中国传统法律文化总是和人伦信任存在密切关系。人伦信任型塑了中国传统法律文化的"礼治"、

期刊

中国传统社会人伦信任法律文化

服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

与本文相关的学术论文