服务失败情境下内外归因解释的补救效果比较:失败类型的作用

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本研究旨在探讨不同类型服务失败情境下,内外归因解释的补救效果差异,进而检验公平理论和归因理论在服务补救中的理论解释力。对96名大学生被试进行实验室实验的结果表明,失败类型与补救方式之间存在着显著的交互作用:对基于能力的服务失败事件,内部归因解释的补救效果更好;而对基于诚信的服务失败事件,外部归因解释的补救效果更好。由此得出结论,公平理论和归因理论各自都有助于解释服务补救的过程机理,只是这种解释力会随着服务失败事件的类型而权变。
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