【摘 要】
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SERVQUAL为英文"service quality"的缩写,SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业,用以理解目标顾客的服务需求和感知,并为企业提供一套管理和度量服务质量的方法。本文从SERVQUAL
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SERVQUAL为英文"service quality"的缩写,SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业,用以理解目标顾客的服务需求和感知,并为企业提供一套管理和度量服务质量的方法。本文从SERVQUAL的起源开始研究,探讨了过去30年间SERVQUAL模型从提出到成熟的运用与各种领域的发展进程,旨在为未来研究提供一些方向。
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