于 1911年创立于美国的IBM是全球最大的信息技术和业务解决方案公司。然而从20世纪80年代开始，随着台式电脑风靡全球，这家大型计算机领域的龙头老大开始落伍了，销售状况迅速变得惨不忍睹，三年之间就连续亏损高达168亿美元，创下了美国企业史上第二高的亏损纪录。不久，IBM的第六任董事长向董事会递交了辞呈，IBM董事会专门组织了一个“寻人委员会”，目的就是寻找一个能够拯救公司的CEO。
　　三个月后，美国最大的食品烟草公司老板郭士纳临危授命，就任IBM的第七任董事长和首席执行官。对于计算机，郭士纳纯属一个门外汉，他将怎样力挽狂澜？在人们怀疑的眼光中，郭士纳展现了他的独到之处。
　　当身穿蓝衬衫的郭士纳第一次走进位于纽约阿盟克的IBM全球总部时，他最深的印象就是：所有的男士都是清一色地穿着白衬衫。整个商界都知道，在IBM公司里，高层人员的黑色正装和白色衬衫已经是一个铁的定律，这个定律是IBM的创始人汤姆·沃森在一次高端经理会上宣布的，传递的是“尊重你们的客户，并且着装整齐”这样一个理念。多少年来，这个着装的定律一直被沿袭下来，从没有人提出过什么异议。
　　但郭士纳在他身穿蓝色衬衫走进公司里的同时宣布：可以废除“黑色正装、白色衬衫”这个规定了。当听到这样一个完全与公司发展毫不相干的宣布时，所有的人都哗然了。有人甚至说郭士纳不务正业，不仅不对销售额的提升提出一些看法，反而在这些小得不能再小的细节上斤斤计较，IBM不是无药可救了吗？
　　然而事实证明，这些人的看法都错了。因为IBM的改变正是从这些小细节开始的。
　　面对个人电脑的兴起，很多大型电脑制造商对此嗤之以鼻，但是IBM在这个时候很现实地接受了这个产品，因为郭士纳很清楚人人都有单独操纵个人电脑的市场需求，所以他成立了两个相互竞争的个人电脑开发团队，要求他们设计出更加简单小巧的适用于家用的电脑。两年之后，IBM就成为了全球最大的家用电脑制造商。紧接着，IBM又向软件市场发起进攻，就为一个道理：客户需要。
　　所有这些改变，郭士纳不是在技术上进行改革，也不是在价格上狠宰一刀，更不是把握瞬息万变的市场，而是领导IBM找回一个最基本的商业理念：与客户保持着密切的联系。郭士纳用自己卖饼干和卖糖果的经验告诉手下的人，只有深入客户，熟知他们所需要的，才能把自己的产品卖好。
　　正是奉行“顧客至上”的理念，IBM开始逐渐获得丰厚的利润来源。三年后，IBM的股票升值到了145美元；2010年，IBM的总营业收入达到884亿美元，净盈利77亿美元。2011年9月30日，IBM的市值达到2140亿美元，从而一举超越微软成为全球市值第二高的科技企业。IBM复活了，郭士纳也因此创造了商业界的神话。
　　表面上，郭士纳一进入公司后就废除了“白色衬衫搭配黑色正装”的机械穿着哲学似乎与拯救IBM的策略并没有什么直接联系，但实际上，这种大刀阔斧的改革正是为了告诉所有员工：为了客户，一切都可以改变。员工可以根据时间、场合和要会见的客户风格，来决定自己的着装。连着装都可以改变，还有什么不能改变的呢？正是这种心态让所有员工更深刻地理解了从客户的角度出发的内涵，从而带领IBM走出困境，重现辉煌。