高管普及新消法“15日无理由退换货”
　　3月15日，《新版消费者权益保护法》在全国范围内开始实施。此次新消法中最受瞩目的是“网购7日无理由退换货”的规定，然而多数消费者对新消法的规定并不了解。为此，苏宁开展了一次苏宁高管普法社区行活动。苏宁各地区的高管们在3月15日这一天主动承担起了新消法义务宣传员的角色，换上了苏宁物流送货人员的服装，亲自为消费者递送产品，并向苏宁的用户宣传普及新的消费者权益保护法。
　　苏宁市场管理中心副总监闵涓清在接受《广告主》杂志采访时表示，新消法不仅是一件行业大事，更是一件有利国计民生的好事。苏宁此次开展了高管普法社区行活动，既是苏宁以实际行动全面贯彻和执行新消法的体现，也是苏宁高管接触消费者，了解消费者重要方式，进而聆听消费者的心声，完善服务，更好地贯彻苏宁“一切以用户体验为中心”服务精神，服务好每一位消费者。
　　根据国家颁布实施的新消法规定，网购“7日无理由退换货”，而苏宁则自愿将退换货日期延长至15日。“今年是苏宁互联网转型的执行年，一切以用户体验为中心，此次做出线上线下‘15日无理由退换货’的服务承诺，主要基于两个方面考虑。首先，苏宁以3C和大家电零售为主，考虑到这些商品的价格较高、使用周期较长等特殊性，苏宁将退换货时间由7日延长至15日；其次，苏宁是线上线下O2O融合的互联网零售企业，既有线上渠道苏宁易购，又有线下实体门店，从2013年6月份开始，苏宁就已经开始实施线上线下同商品、同价格、同服务，因此，我们将在线下实体门店也同步实施‘15日无理由退换货’。”
　　组织架构战略性调整，全面提升服务体验
　　据悉，苏宁从创建之初，就一直以服务消费者，形成了“至真至诚 阳光服务”的服务品牌。闵涓清表示，今年年初，为了提供更好的用户体验，苏宁对内部组织架构重新调整，并提出“用户体验讲效果，经营创造讲效益，制度优化讲效率”的“三效原则”，将用户体验上升到了战略高度，将原来负责线下实体门店经营的连锁平台经营总部和负责线上苏宁易购经营的电子商务经营总部进行了整合，组建成为大运营总部，打造面向用户的统一的服务窗口。
　　“服务是苏宁的唯一产品，对于我们而言，服务好消费者并不是3月15日这一天一时的事情，而是365天时时刻刻的工作。” 闵涓清强调。
　　在业内看来，此次苏宁做出线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺，充分尊重了消费者的后悔权和平等权。在消费者主权的时代，苏宁推行“15天无理由退换货”是用互联网思维来做服务产品，体现的是一切以用户为中心的互联网核心思维，这将在行业树立一个新的服务标杆。