【摘 要】
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挖掘网购企业与询单顾客沟通中未被企业利用的日志数据.以某大型休闲服企业的网购客服日志数据为样本,利用关键词度量函数和预置关键词集合,提取客服日志数据中的关键词,应用
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挖掘网购企业与询单顾客沟通中未被企业利用的日志数据.以某大型休闲服企业的网购客服日志数据为样本,利用关键词度量函数和预置关键词集合,提取客服日志数据中的关键词,应用关键词频率及频率变化模型,计算关键词频率在分析周期内的波动变化.结果显示,询单顾客使用词意相同的差异化表达方式普遍存在,关键词指向问题主要集中在产品与物流,3个一级因子和15个二级因子的频率波动存在此消彼长关系,在新产品上线、重大节假日、重大活动时,关键词频率波动会加大.可提高客服人员快速,准确地在词意相同的不同关键词之间进行转换的能力,提高客
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