今天的零售业正在发生着巨大的变化,最明显的就是商业模式的改变。就在短短的几年前,大多数的中国零售商还在采用着传统的、柜台式服务,将顾客与商品隔离开的销售方式,沿袭着每月一次的盘点制度。然而,随着商业的国际化,这种模式急需改变,否则在国际巨商登陆中国后,国内商家将会“风雨飘摇”。传统的零售企业存在着诸多的问题:管理观念落后,管理体制陈旧,网络覆盖率低,物流成本高,规模分散等。在这种环境下,具有优势业态的零售企业通过信息化建设重新建立企业的运营职能,构建新的价值链系统,统一管理信息流、资金流、物流,提高整体规模、效益、服务质量和运营效率。也就是这短短的几年中,中国的零售业正在发生着令人惊喜的变化,在开架售货、超级市场、连锁经营等多种新型的营销方式导入的同时,成千上万的各种零售商店开始告别手工作业,而开始采用IT进行全新的商品销售管理,基本实现了进货、销售、库存的管理,一些有实力的企业正在进行客户关系管理(CRM)的建设,试图通过CRM寻找客户、留住客户、为客户提供满意的服务,一场从传统商业向现代商业的变革正在悄然兴起。作为中国传统商业企业的西单商场,在1982年就利用POS实现了商业电算化,1989年,POS设备实现联网,使后台统计的差错率几乎下降为零。 1988年,西单商场开始自行开发MIS信息管理系统,1991年,这套系统在西单商场上线,系统将进货、销售、库存有机地结合起来,加快了其信息化的步伐。现在所用的管理系统仍然是自己开发的产品,西单商场为什么会自己开发软件呢?北京西单电子商务有限公司(商场的全资子公司,专门从事商场自身的信息化建设和西单电子商务平台的搭建工作)的总经理林亚女士说:“目前,市场上的通用管理软件使用起来不太方便,缺乏个性化的应用,而西单商场是传统、国有零售企业,她需要量身定制的产品,所以商场只能投入巨大的人力、物力、财力进行开发。不过,已经有一些与我们类似的传统企业对这个软件感兴趣了。从1988年开始,商场在IT上的投入已达3000多万元,并且还在不断的追加。”传统的POS机只具有收款、打印发票、产生日/周报表和数据上传的功能,无法实现客户关系管理功能。那么,对于目前炙手可热的客户关系管理,西单商场有什么考虑呢?林亚说:“不管ERP还是CRM,我们并不追求概念上的东西,我们会根据需求来开发新的项目。商场以前就有客服中心,现在我们正在考虑上新的客户关系管理系统。”通过信息化,西单商场的业务流程更加顺畅了。可以看出,西单商场正在借助信息化进行第二次创业。本期精选了实现连锁管理的小白羊超市、老字号吴裕泰茶庄的信息化之路和用数据库提升管理效率的华联超市等案例,以飨读者。