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经过30多年的改革开放，我国已逐渐由生存型社会进入发展型社会，表现在消费领域，不仅是消费结构，还包括消费者的消费心理、消费行为、消费习惯都发生了重大变化。随着经济全球化的不断深入，在消费领域中业已存在的问题未根本扭转的情况下，新情况、新问题又不断涌现，我国消费环境面临新的复杂考验。消费者协会作为重要的消费维权组织，要积极研究相关对策，分析新情况，解决新问题，更加有为强化消费维权，采取务实消费维权措施，营造良好消费环境，服务民生改善、服务经济发展、服务社会和谐。
一、正确认识我国消费领域存在的主要问题
当前，我国经济社会处于快速发展的关键阶段，国内外经济形势纷繁复杂，消费领域复杂多变，消费维权形势不容乐观。
(一)商品质量、安全问题依然突出
根据全国消协组织受理消费者投诉情况，近几年来，涉及商品质量、安全问题的投诉居高不下，占投诉总量近六成。一些发展型消费品如汽车、电脑、保健类产品等的质量问题、安全事故频发。更有一些不法经营者，在我国农村消费结构升级换代，消费市场逐步扩大的情况下，利用农民消费者知识上的不足，将假冒伪劣产品销往农村，甚至让有的产品超期服役，欺骗误导消费，形成新的安全隐患。
(二)服务意识、能力水平相对薄弱
根据全国消协组织受理消费者投诉情况，近几年来，服务类投诉占投诉总量的比重不断加大，从2007年的24.3％逐年上升到2010年的30％。反映在一般服务行业，其主要问题是，服务意识不强、服务标准偏低、服务能力欠缺、服务水平低下。反映在一些具有垄断性质的服务行业企业，由于缺乏提高服务质量的动力，服务能力和水平还比较欠缺。
(三)虚假违法宣传，欺骗误导消费
一些大众传播媒介，经济利益至上，无视社会良知和道德底线，逃避应尽的审查责任，刊播一些明显违背科学常识甚至涉嫌违法、违规广告，误导消费。反映在媒体购物领域，一些经营者通过广告将产品过度包装，并采取轰炸式的宣传方式，致使成千上万的消费者蒙受损失。个别涉及健康保健类的媒体，竟然刊登“免责申明”，任意登载包含治疗作用的产品广告，严重误导消费，损害消费者的合法权益。
(四)随意变更合同，拒不有效告知
在消费活动中，消费者与经营者签订合同是一对一的。然而，一些经营者在变更合同内容或取消服务内容时，并不采取一对一有效告知和有效确认方式，而是简单采取公告公示的方式，强迫消费者接受。
(五)高举惯例行规，回避应尽责任
一些经营者在处理与消费者纠纷的时候，习惯将行规或企业单方规定强加给消费者，或根据需要引进国际惯例中对自身有利的部分，限制消费者行使正当权利。实际上，惯例行规作为经营者自律性条款，并不能排除消费者享有的合法权益。如餐饮行业至今仍大量存在的付费卫生餐具、收取开瓶费等做法，一定程度上损害了消费者的自主选择权和公平交易权。
(六)执行双重标准，涉嫌消费歧视
目前，经营者在为消费者提供产品和服务时，因消费者议价能力不同，常常会出现同质不同价的情况，诚实信用原则受到挑战，有的甚至因消费者身份或地域特征不同而区别对待，产品质量因地而定、服务措施因人而异，不能公平对待消费者，涉嫌消费歧视。反映在一些国外的跨国公司，采用双重甚至多重标准，在对中国市场提供的产品和服务中采用的标准往往要低得多；而一些国内经营者，对境外消费者生产的产品执行较高的标准、较低的价格，对国内消费者执行较低的标准、较高的价格，同样涉嫌消费歧视。
二、加快转变经济发展方式需要和谐稳定的市场消费环境
根据有关部门公开的数据，自从2007年消费对整个经济增长的贡献率首次超过投资，成为消费、投资、出口“三驾马车”之首以来，其贡献率呈逐年上升趋势。随着2008年以来全球金融危机的不断蔓延和发展，各国各种形式的贸易保护主义不断抬头。我国原有出口导向型经济经受重大考验，对外出口四面受阻，经济增长面临前所未有的压力。在党中央、国务院的坚强领导下，我国果断实施了一系列加大基础建设投资、拉动国内消费需求的政策，一举扭转被动局面，在全球经济增长明显放缓的前提下，我国经济得以继续保持持续稳定健康发展。然而，我们不得不承认，我国不仅居民消费率偏低，而且由于扩大消费需求的长效机制尚未建立，居民消费对经济增长的贡献率也偏低，继续增长举步维艰，经济发展已面临后劲不足的问题。转变经济发展方式，成为破解这一难题的不二选择。
(一)加快转变经济发展方式事关民生改善大局
十七届五中全会以及“十二五”规划纲要提出加快经济发展方式转变，以扩大居民消费需求为着力点，增强消费对经济发展的推动力，促进经济发展由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变；强调坚持科学发展，更加注重以人为本，更加注重全面协调可持续发展，更加注重统筹兼顾，更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义。这将是我国经济社会领域的一场惠及多数人的深刻变革，必将让更多的人享受到经济发展的成果。伴随着经济发展方式的转变，我国将开启经济与社会的双重转型，实现“从外需向内需”、“从高碳向低碳”、“从强国向富民”的三大转变。党和政府将扩大内需特别是消费需求列为经济发展的首项战略任务，不仅着眼于消费、投资与出口平衡拉动经济增长，更着眼于让普通消费者分享改革发展成果。没有消费就没有民生，民生的改善最终要落实到具体消费上来。目前，我国普通消费者，特别是农村消费者面临消费信心不足、消费能力弱、消费水平低、消费结构差等实际问题，只有通过加快转变经济发展方式，重新调整利益分配结构，净化市场消费环境，才能让消费者敢于花钱，放心消费，从而有尊严地消费，有尊严地生活。中消协确定2011年年主题为“消费与民生”。就是要以促进消费为重点，让消费真正启动和强劲起来，充分发挥消费对推进生产发展的能动作用，助推经济发展方式转变，才能保持经济平稳较快发展，确保改善和保障民生目标的顺利实现。
(二)和谐稳定的市场消费环境是加快经济发展方式转变的基础
当前，由于消费领域中存在的一些问题长期得不到有效解决，加之新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式和经营模式层出不穷，预付费消费、媒体购物、团购等新的消费热点和难点问题不断涌现，因消费纠纷引发的群体投诉此起彼伏，一定程度损害了和谐稳定的市场消费环境。在纪念中国消费者协会成立25周年座谈会上，着眼于服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐，中消协提出了保护消费者权益的“三个为先”，即社会共同责任，主动为先；解决消费纠纷，和解为先；企业社会责任，保护消费者为先。不仅如此，中消协还分别从经营者和消费者角度倡导提出了《良好企业保护消费者 利益社会责任导则》和《科学消费指引》，积极营造和谐稳定的市场消费环境。
加快经济发展方式的转变需要和谐稳定的市场消费环境，中消协和各地消协组织一直致力于构建和谐稳定的市场消费环境。各级消协组织以维护消费者权益为己任，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，采取各种有效措施，在受理消费者投诉、加强对商品和服务的社会监督、推动消费者权益保护制度建设、开展消费教育和指导等方面做了大量工作，解决了大量消费领域存在的侵害消费者权益的问题，化解了大量消费者权益争议，避免了很多因消费争议可能引发的社会矛盾，为促进我国经济社会健康和谐发展作出了积极贡献。截至2010年底，全国消协组织共受理消费者投诉1263万件，为消费者挽回经济损失126.5亿元。特别是近三年来，中消协高度重视消费争议和解工作，主动与有关部门和相关行业企业沟通，畅通诉调对接渠道，完善投诉和解机制，积极营造协商和解氛围，从而促进改善消费环境。消费环境的改善拉动了居民消费和经济增长，为经济发展方式的转变铺路。
三、切实履行消费维权社会监督职能，积极促进民生发展和社会和谐
十七届五中全会已确定了扩大消费需求战略，该战略的实施势必带来消费领域的重大变化，包括发展服务业、管控物价水平、健全公共服务体系、完善鼓励消费政策、改善消费环境、倡导节能环保消费等，这些都为今后一段时期的消费维权工作拓宽了视野，指明了方向，也为消协工作再上水平提供了重大发展机遇。
(一)坚持“以人为本”，促进科学发展
科学发展的核心是“以人为本”，也就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发，谋发展、促发展。各级消协组织要充分认识到，只有切实维护消费者的合法权益，消费者协会才有存在的价值；只有以消费者为本，消费者协会才能赢得经营者的尊重；只有全心全意为消费者服务，消费者协会才能得到消费者的拥护。
(二)倡导低碳环保，引导科学合理文明可持续消费
2010年12月的中央经济工作会议提出。要调整优化需求结构，增强消费拉动力，重点提升居民消费能力、改善居民消费条件、培育新的消费热点。“十二五”规划纲要指出。要深入贯彻节约资源和保护环境基本国策，树立绿色、低碳发展理念，以节能减排为重点，健全激励和约束机制，加快构建资源节约、环境友好的生产方式和消费模式，增强可持续发展能力。
(三)关注民生发展，维护公平正义和社会和谐
“十二五”规划纲要指出，要更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义。“民生”涉及每一个人的衣食住用行和权益保障，“公平正义”就是社会各方面的利益关系得到妥善协调，人民内部矛盾和其他社会矛盾得到正确处理，社会公平和正义得到切实维护和实现。消费者权益保护事业实际就是一项促进实现社会公平正义的事业，是一项保障民生、得民心的事业。建议中提到的公共服务、垄断行业、税收制度、社会管理等众多民生问题都与消费者权益密切相关，各级消协组织要给予高度关注，有针对性地做好消费维权工作。
消协组织的发展历程表明。在各级党委、政府的关心下。在工商行政管理机关和各有关部门的指导、支持下，各级消协组织紧紧围绕党和国家中心工作，依据《消费者权益保护法》赋予的职能，努力构建消费者教育和咨询服务、对商品和服务的社会监督、消费者保护救助三大体系，积极推进消费维权法律与理论研究、信息化建设和组织建设三项工程，坚持以人为本，着力推动解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，促使消费维权事业获得良好发展，为促进我国国民经济又好又快发展和构建社会主义和谐社会作出了应有贡献。今后，各级消协组织将继续围绕中心、服务大局，全面落实科学发展观，与时俱进，开拓创新，严格履职，更加有为强化消费维权，积极营造良好消费环境，采取务实的消费维权措施，服务于经济发展方式的转变，服务于民生发展和社会和谐，努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面。
责任编辑：王琳
一、正确认识我国消费领域存在的主要问题
当前，我国经济社会处于快速发展的关键阶段，国内外经济形势纷繁复杂，消费领域复杂多变，消费维权形势不容乐观。
(一)商品质量、安全问题依然突出
根据全国消协组织受理消费者投诉情况，近几年来，涉及商品质量、安全问题的投诉居高不下，占投诉总量近六成。一些发展型消费品如汽车、电脑、保健类产品等的质量问题、安全事故频发。更有一些不法经营者，在我国农村消费结构升级换代，消费市场逐步扩大的情况下，利用农民消费者知识上的不足，将假冒伪劣产品销往农村，甚至让有的产品超期服役，欺骗误导消费，形成新的安全隐患。
(二)服务意识、能力水平相对薄弱
根据全国消协组织受理消费者投诉情况，近几年来，服务类投诉占投诉总量的比重不断加大，从2007年的24.3％逐年上升到2010年的30％。反映在一般服务行业，其主要问题是，服务意识不强、服务标准偏低、服务能力欠缺、服务水平低下。反映在一些具有垄断性质的服务行业企业，由于缺乏提高服务质量的动力，服务能力和水平还比较欠缺。
(三)虚假违法宣传，欺骗误导消费
一些大众传播媒介，经济利益至上，无视社会良知和道德底线，逃避应尽的审查责任，刊播一些明显违背科学常识甚至涉嫌违法、违规广告，误导消费。反映在媒体购物领域，一些经营者通过广告将产品过度包装，并采取轰炸式的宣传方式，致使成千上万的消费者蒙受损失。个别涉及健康保健类的媒体，竟然刊登“免责申明”，任意登载包含治疗作用的产品广告，严重误导消费，损害消费者的合法权益。
(四)随意变更合同，拒不有效告知
在消费活动中，消费者与经营者签订合同是一对一的。然而，一些经营者在变更合同内容或取消服务内容时，并不采取一对一有效告知和有效确认方式，而是简单采取公告公示的方式，强迫消费者接受。
(五)高举惯例行规，回避应尽责任
一些经营者在处理与消费者纠纷的时候，习惯将行规或企业单方规定强加给消费者，或根据需要引进国际惯例中对自身有利的部分，限制消费者行使正当权利。实际上，惯例行规作为经营者自律性条款，并不能排除消费者享有的合法权益。如餐饮行业至今仍大量存在的付费卫生餐具、收取开瓶费等做法，一定程度上损害了消费者的自主选择权和公平交易权。
(六)执行双重标准，涉嫌消费歧视
目前，经营者在为消费者提供产品和服务时，因消费者议价能力不同，常常会出现同质不同价的情况，诚实信用原则受到挑战，有的甚至因消费者身份或地域特征不同而区别对待，产品质量因地而定、服务措施因人而异，不能公平对待消费者，涉嫌消费歧视。反映在一些国外的跨国公司，采用双重甚至多重标准，在对中国市场提供的产品和服务中采用的标准往往要低得多；而一些国内经营者，对境外消费者生产的产品执行较高的标准、较低的价格，对国内消费者执行较低的标准、较高的价格，同样涉嫌消费歧视。
二、加快转变经济发展方式需要和谐稳定的市场消费环境
根据有关部门公开的数据，自从2007年消费对整个经济增长的贡献率首次超过投资，成为消费、投资、出口“三驾马车”之首以来，其贡献率呈逐年上升趋势。随着2008年以来全球金融危机的不断蔓延和发展，各国各种形式的贸易保护主义不断抬头。我国原有出口导向型经济经受重大考验，对外出口四面受阻，经济增长面临前所未有的压力。在党中央、国务院的坚强领导下，我国果断实施了一系列加大基础建设投资、拉动国内消费需求的政策，一举扭转被动局面，在全球经济增长明显放缓的前提下，我国经济得以继续保持持续稳定健康发展。然而，我们不得不承认，我国不仅居民消费率偏低，而且由于扩大消费需求的长效机制尚未建立，居民消费对经济增长的贡献率也偏低，继续增长举步维艰，经济发展已面临后劲不足的问题。转变经济发展方式，成为破解这一难题的不二选择。
(一)加快转变经济发展方式事关民生改善大局
十七届五中全会以及“十二五”规划纲要提出加快经济发展方式转变，以扩大居民消费需求为着力点，增强消费对经济发展的推动力，促进经济发展由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变；强调坚持科学发展，更加注重以人为本，更加注重全面协调可持续发展，更加注重统筹兼顾，更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义。这将是我国经济社会领域的一场惠及多数人的深刻变革，必将让更多的人享受到经济发展的成果。伴随着经济发展方式的转变，我国将开启经济与社会的双重转型，实现“从外需向内需”、“从高碳向低碳”、“从强国向富民”的三大转变。党和政府将扩大内需特别是消费需求列为经济发展的首项战略任务，不仅着眼于消费、投资与出口平衡拉动经济增长，更着眼于让普通消费者分享改革发展成果。没有消费就没有民生，民生的改善最终要落实到具体消费上来。目前，我国普通消费者，特别是农村消费者面临消费信心不足、消费能力弱、消费水平低、消费结构差等实际问题，只有通过加快转变经济发展方式，重新调整利益分配结构，净化市场消费环境，才能让消费者敢于花钱，放心消费，从而有尊严地消费，有尊严地生活。中消协确定2011年年主题为“消费与民生”。就是要以促进消费为重点，让消费真正启动和强劲起来，充分发挥消费对推进生产发展的能动作用，助推经济发展方式转变，才能保持经济平稳较快发展，确保改善和保障民生目标的顺利实现。
(二)和谐稳定的市场消费环境是加快经济发展方式转变的基础
当前，由于消费领域中存在的一些问题长期得不到有效解决，加之新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式和经营模式层出不穷，预付费消费、媒体购物、团购等新的消费热点和难点问题不断涌现，因消费纠纷引发的群体投诉此起彼伏，一定程度损害了和谐稳定的市场消费环境。在纪念中国消费者协会成立25周年座谈会上，着眼于服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐，中消协提出了保护消费者权益的“三个为先”，即社会共同责任，主动为先；解决消费纠纷，和解为先；企业社会责任，保护消费者为先。不仅如此，中消协还分别从经营者和消费者角度倡导提出了《良好企业保护消费者 利益社会责任导则》和《科学消费指引》，积极营造和谐稳定的市场消费环境。
加快经济发展方式的转变需要和谐稳定的市场消费环境，中消协和各地消协组织一直致力于构建和谐稳定的市场消费环境。各级消协组织以维护消费者权益为己任，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能，采取各种有效措施，在受理消费者投诉、加强对商品和服务的社会监督、推动消费者权益保护制度建设、开展消费教育和指导等方面做了大量工作，解决了大量消费领域存在的侵害消费者权益的问题，化解了大量消费者权益争议，避免了很多因消费争议可能引发的社会矛盾，为促进我国经济社会健康和谐发展作出了积极贡献。截至2010年底，全国消协组织共受理消费者投诉1263万件，为消费者挽回经济损失126.5亿元。特别是近三年来，中消协高度重视消费争议和解工作，主动与有关部门和相关行业企业沟通，畅通诉调对接渠道，完善投诉和解机制，积极营造协商和解氛围，从而促进改善消费环境。消费环境的改善拉动了居民消费和经济增长，为经济发展方式的转变铺路。
三、切实履行消费维权社会监督职能，积极促进民生发展和社会和谐
十七届五中全会已确定了扩大消费需求战略，该战略的实施势必带来消费领域的重大变化，包括发展服务业、管控物价水平、健全公共服务体系、完善鼓励消费政策、改善消费环境、倡导节能环保消费等，这些都为今后一段时期的消费维权工作拓宽了视野，指明了方向，也为消协工作再上水平提供了重大发展机遇。
(一)坚持“以人为本”，促进科学发展
科学发展的核心是“以人为本”，也就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发，谋发展、促发展。各级消协组织要充分认识到，只有切实维护消费者的合法权益，消费者协会才有存在的价值；只有以消费者为本，消费者协会才能赢得经营者的尊重；只有全心全意为消费者服务，消费者协会才能得到消费者的拥护。
(二)倡导低碳环保，引导科学合理文明可持续消费
2010年12月的中央经济工作会议提出。要调整优化需求结构，增强消费拉动力，重点提升居民消费能力、改善居民消费条件、培育新的消费热点。“十二五”规划纲要指出。要深入贯彻节约资源和保护环境基本国策，树立绿色、低碳发展理念，以节能减排为重点，健全激励和约束机制，加快构建资源节约、环境友好的生产方式和消费模式，增强可持续发展能力。
(三)关注民生发展，维护公平正义和社会和谐
“十二五”规划纲要指出，要更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义。“民生”涉及每一个人的衣食住用行和权益保障，“公平正义”就是社会各方面的利益关系得到妥善协调，人民内部矛盾和其他社会矛盾得到正确处理，社会公平和正义得到切实维护和实现。消费者权益保护事业实际就是一项促进实现社会公平正义的事业，是一项保障民生、得民心的事业。建议中提到的公共服务、垄断行业、税收制度、社会管理等众多民生问题都与消费者权益密切相关，各级消协组织要给予高度关注，有针对性地做好消费维权工作。
消协组织的发展历程表明。在各级党委、政府的关心下。在工商行政管理机关和各有关部门的指导、支持下，各级消协组织紧紧围绕党和国家中心工作，依据《消费者权益保护法》赋予的职能，努力构建消费者教育和咨询服务、对商品和服务的社会监督、消费者保护救助三大体系，积极推进消费维权法律与理论研究、信息化建设和组织建设三项工程，坚持以人为本，着力推动解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，促使消费维权事业获得良好发展，为促进我国国民经济又好又快发展和构建社会主义和谐社会作出了应有贡献。今后，各级消协组织将继续围绕中心、服务大局，全面落实科学发展观，与时俱进，开拓创新，严格履职，更加有为强化消费维权，积极营造良好消费环境，采取务实的消费维权措施，服务于经济发展方式的转变，服务于民生发展和社会和谐，努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面。
责任编辑：王琳