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广东电网公司清远供电局通过不断强化服务理念、拓展服务内容、提升服务技能和创新服务手段，坚实地构建起具有自身特色的服务文化体系，有效提高了优质服务水平。
在广东电网公司持续推进创建先进省级电网公司（以下简称“创先”），深化服务文化建设过程中，清远供电局牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，把“一切为了客户”的管理思想贯穿于服务文化建设的整个过程，通过不断强化服务理念、拓展服务内容、提升服务技能和创新服务手段，坚实地构建起具有清远供电特色的服务文化体系，有效提高了优质服务水平。2010年，在广东省省情调查研究中心开展的地方政府公共服务39项指标测评中，清远供电局连续两年总体满意度位居榜首，并荣获“广东省服务明星企业”称号。
把强化服务理念作为服务文化建设的重要内容将“以客户为中心”的价值观固化到员工的日常行为中
为强化“以客户为中心”的服务理念，从2009年起，清远供电局广泛开展了以提升员工服务意识为目标的“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一点”的“三个多一点”优质服务大讨论活动，活动涉及市场、生技、财务等9个二级部门、8个县（区）供电局，共进行了574场大讨论，其中局领导挂点参与12场，各县（区）局领导挂点参与了179场，超过7 100人次参与。在活动过程中，清远供电局将大讨论、培训和工作改进结合在一起，采用角色转换、情景再现的方式，使广大员工参与到局内部实际发生的投诉案例的分析和讨论中，同时，针对本局发生的典型案例对故障停电、电压质量等19个典型问题进行了分析，查找不足，制定解决方案，使基层问题在基层解决。通过广泛开展“三个多一点”优质服务大讨论，广大员工改变了过去单一和传统的服务方式，变被动服务为主动服务，变本位服务为延伸服务，提升了服务质量。今年8至11月份，营销服务工作取得了零投诉事件的良好效果。
把拓宽服务领域作为服务文化建设的重要途径树立“客户满意，政府放心”的企业形象
随着我市“双转移”政策的深入推进，清远地区的工业用电量持续提升，清远供电局精心组织，积极应对，加强施工承包商停、送电考核，施工承包商延时停、送电从2010年的32宗大幅下降到今年7宗；大力推行带电作业，2010年组建了配电网带电作业专业班组，共执行带电作业127项，节约1.9万时户。2010年，清远供电局加强综合停电管理，全面推广配网带电作业和小水电保供电，全局累计完成供电可靠率为99.732％，用户平均停电时间23.522小时/户，同比下降67.20%。由于把提高供电可靠率作为总抓手，从技术管理等多方面加强可靠性工作，随着供电可靠率的逐年提高，广大用电客户切身感受到了优质的供电服务。
为挖掘客户的需求，更好地为客户解决实际问题，增强客户服务工作的针对性和有效性，今年，清远供电局在全市范围内开展了两次以“寻找不满意客户”为主题的客户大走访活动，全市85个供电所3 500多名员工，在两个多月的时间里，利用下班时间，在晚饭前后上门走访了超过100万客户，并通过95598服务热线、各营业窗口、问卷调查等渠道，全方位收集社会各界、广大客户对供电服务工作的意见和建议，寻找“不满意客户”，分析客户不满意的原因，查找和改进客户服务“短板”。在活动中，清远供电局共收集客户问题15 346个，除个别边远地区因电压低、线路残旧等问题需要时间整改外，其余问题均已全部解决。
今年5月，强降雨致使英德市906个台区63 085户用户停电，灾情发生后，清远供电局紧急启动防风防汛Ⅲ级预警，成立了以局领导挂帅的三个工作组和两个工程应急抢修队，并拨出救灾物资送到暂时无法恢复供电的村民手中，直至全部受灾群众通上电。今年9月，清远市区富利花园小区因业主设备故障造成了系统无法正常供电，酷暑高温令居民烦躁不安，清远供电局属下的凤城供电所接到报修电话后，“想客户所想，急客户所急”，把解决客户实际问题作为供电服务的出发点和落脚点，迅速组织技术人员到场逐一排查，经过10小时的全力抢修，终于使小区恢复正常供电。该小区的用电客户先后送上感谢信，对清远供电局抢修人员的服务深表谢意和感激。
把客户服务中心作为服务文化建设的重要窗口擦亮优质服务品牌
清远供电局把客户服务中心作为服务文化建设的基本平台和重要窗口，从2010年6月开始，通过95598电话坐席对8个县（区）供电局的85个供电所进行常态化的客户满意度调查评价工作，并定期通报调查结果，同时将各供电所的满意度成绩和整改情况作为考核指标，寻找当前服务环节中的短板及改进方向，增强95598对服务质量的监督功能。95598热线从服务受理中心逐步向问题解决中心转变，客户投诉率与服务文化创先前相比降低83.33%，加强营业窗口和营销班组建设，积极推进优质服务明星营业窗口和明星营业员活动，推行“一站妥”服务，客户满意度逐月提升，真正实现了有执行、有反馈、有监督的高品质服务链条，也有效提高了基层单位对服务工作、满意度指标的重视和关注，促进满意度指标的进一步提升。同时，清远供电局以开放、进取的姿态，将持续进行自我完善和主动接受社会检验结合起来，在社会上聘请了行风监督员、服务督察员，每月上门收集客户意见，并通过扮演“神秘客户”的形式，对服务提供者开展严格监督、严格考核，在发现我们工作不足的同时，更让广大服务提供者感受到监督无处不在，保证了清远供电局的各个服务环节的良好配合。
把创新服务手段作为服务文化建设的不懈追求持续深化服务文化建设
服务永无止境，优质服务在于不断创新和创先。清远供电局通过创新服务手段，持续深化服务文化建设。2010年“六一”儿童节期间，清远供电局向清远地区3 000多名中小学生宣传了科学用电、安全用电小知识；借亚运会契机启动了“绿色电网、绿色清远”节能环保大行动，在全市各大小区电梯、乡镇公告栏设置相关主题宣传广告，向弱势群体提供“有困难，找供电”上门服务，利用村级宣传平台建立企业形象墙，将用电信息近距离地传递给客户；在抢修单位、营业厅等一线员工中大力开展“微笑形象工程”服务，用统一、规范、文明、健康的外在形象展示清远供电人的精神风貌和清远供电服务品牌；积极推行居民零星客户报装用电“次日通”服务，围绕“三个早”（早出规划、早做配套、早跟踪项目）、“五个快”（报装快、设计快、施工快、验收快、送电快），切实提高业扩报装服务效率，2010年高、低压业扩报装平均办理时限同比分别缩短24%、54%。
“万家灯火，南网情深”，服务文化建设只有起点，没有终点。如今，清远正以海纳百川的博大胸怀和开放包容的气度，吸收国内外发展经验，向着建设“既适宜居住，又适宜创业”的和谐目标踏浪前行。展望新的征程和未来的挑战，我们将在南网方略的引领下，紧跟广东电网公司“全球视野定标杆”的创先步伐，继续以敢闯敢试、敢为人先的开拓进取精神，通过持续深入推进服务文化建设，为客户提供更加优质、方便、快捷的服务，使广大用电客户在灯火的流光溢彩中，切身感受到我们清远供电人的温暖、责任和力量……（责任编辑：郝幸田）
在广东电网公司持续推进创建先进省级电网公司（以下简称“创先”），深化服务文化建设过程中，清远供电局牢固树立“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念，把“一切为了客户”的管理思想贯穿于服务文化建设的整个过程，通过不断强化服务理念、拓展服务内容、提升服务技能和创新服务手段，坚实地构建起具有清远供电特色的服务文化体系，有效提高了优质服务水平。2010年，在广东省省情调查研究中心开展的地方政府公共服务39项指标测评中，清远供电局连续两年总体满意度位居榜首，并荣获“广东省服务明星企业”称号。
把强化服务理念作为服务文化建设的重要内容将“以客户为中心”的价值观固化到员工的日常行为中
为强化“以客户为中心”的服务理念，从2009年起，清远供电局广泛开展了以提升员工服务意识为目标的“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一点”的“三个多一点”优质服务大讨论活动，活动涉及市场、生技、财务等9个二级部门、8个县（区）供电局，共进行了574场大讨论，其中局领导挂点参与12场，各县（区）局领导挂点参与了179场，超过7 100人次参与。在活动过程中，清远供电局将大讨论、培训和工作改进结合在一起，采用角色转换、情景再现的方式，使广大员工参与到局内部实际发生的投诉案例的分析和讨论中，同时，针对本局发生的典型案例对故障停电、电压质量等19个典型问题进行了分析，查找不足，制定解决方案，使基层问题在基层解决。通过广泛开展“三个多一点”优质服务大讨论，广大员工改变了过去单一和传统的服务方式，变被动服务为主动服务，变本位服务为延伸服务，提升了服务质量。今年8至11月份，营销服务工作取得了零投诉事件的良好效果。
把拓宽服务领域作为服务文化建设的重要途径树立“客户满意，政府放心”的企业形象
随着我市“双转移”政策的深入推进，清远地区的工业用电量持续提升，清远供电局精心组织，积极应对，加强施工承包商停、送电考核，施工承包商延时停、送电从2010年的32宗大幅下降到今年7宗；大力推行带电作业，2010年组建了配电网带电作业专业班组，共执行带电作业127项，节约1.9万时户。2010年，清远供电局加强综合停电管理，全面推广配网带电作业和小水电保供电，全局累计完成供电可靠率为99.732％，用户平均停电时间23.522小时/户，同比下降67.20%。由于把提高供电可靠率作为总抓手，从技术管理等多方面加强可靠性工作，随着供电可靠率的逐年提高，广大用电客户切身感受到了优质的供电服务。
为挖掘客户的需求，更好地为客户解决实际问题，增强客户服务工作的针对性和有效性，今年，清远供电局在全市范围内开展了两次以“寻找不满意客户”为主题的客户大走访活动，全市85个供电所3 500多名员工，在两个多月的时间里，利用下班时间，在晚饭前后上门走访了超过100万客户，并通过95598服务热线、各营业窗口、问卷调查等渠道，全方位收集社会各界、广大客户对供电服务工作的意见和建议，寻找“不满意客户”，分析客户不满意的原因，查找和改进客户服务“短板”。在活动中，清远供电局共收集客户问题15 346个，除个别边远地区因电压低、线路残旧等问题需要时间整改外，其余问题均已全部解决。
今年5月，强降雨致使英德市906个台区63 085户用户停电，灾情发生后，清远供电局紧急启动防风防汛Ⅲ级预警，成立了以局领导挂帅的三个工作组和两个工程应急抢修队，并拨出救灾物资送到暂时无法恢复供电的村民手中，直至全部受灾群众通上电。今年9月，清远市区富利花园小区因业主设备故障造成了系统无法正常供电，酷暑高温令居民烦躁不安，清远供电局属下的凤城供电所接到报修电话后，“想客户所想，急客户所急”，把解决客户实际问题作为供电服务的出发点和落脚点，迅速组织技术人员到场逐一排查，经过10小时的全力抢修，终于使小区恢复正常供电。该小区的用电客户先后送上感谢信，对清远供电局抢修人员的服务深表谢意和感激。
把客户服务中心作为服务文化建设的重要窗口擦亮优质服务品牌
清远供电局把客户服务中心作为服务文化建设的基本平台和重要窗口，从2010年6月开始，通过95598电话坐席对8个县（区）供电局的85个供电所进行常态化的客户满意度调查评价工作，并定期通报调查结果，同时将各供电所的满意度成绩和整改情况作为考核指标，寻找当前服务环节中的短板及改进方向，增强95598对服务质量的监督功能。95598热线从服务受理中心逐步向问题解决中心转变，客户投诉率与服务文化创先前相比降低83.33%，加强营业窗口和营销班组建设，积极推进优质服务明星营业窗口和明星营业员活动，推行“一站妥”服务，客户满意度逐月提升，真正实现了有执行、有反馈、有监督的高品质服务链条，也有效提高了基层单位对服务工作、满意度指标的重视和关注，促进满意度指标的进一步提升。同时，清远供电局以开放、进取的姿态，将持续进行自我完善和主动接受社会检验结合起来，在社会上聘请了行风监督员、服务督察员，每月上门收集客户意见，并通过扮演“神秘客户”的形式，对服务提供者开展严格监督、严格考核，在发现我们工作不足的同时，更让广大服务提供者感受到监督无处不在，保证了清远供电局的各个服务环节的良好配合。
把创新服务手段作为服务文化建设的不懈追求持续深化服务文化建设
服务永无止境，优质服务在于不断创新和创先。清远供电局通过创新服务手段，持续深化服务文化建设。2010年“六一”儿童节期间，清远供电局向清远地区3 000多名中小学生宣传了科学用电、安全用电小知识；借亚运会契机启动了“绿色电网、绿色清远”节能环保大行动，在全市各大小区电梯、乡镇公告栏设置相关主题宣传广告，向弱势群体提供“有困难，找供电”上门服务，利用村级宣传平台建立企业形象墙，将用电信息近距离地传递给客户；在抢修单位、营业厅等一线员工中大力开展“微笑形象工程”服务，用统一、规范、文明、健康的外在形象展示清远供电人的精神风貌和清远供电服务品牌；积极推行居民零星客户报装用电“次日通”服务，围绕“三个早”（早出规划、早做配套、早跟踪项目）、“五个快”（报装快、设计快、施工快、验收快、送电快），切实提高业扩报装服务效率，2010年高、低压业扩报装平均办理时限同比分别缩短24%、54%。
“万家灯火，南网情深”，服务文化建设只有起点，没有终点。如今，清远正以海纳百川的博大胸怀和开放包容的气度，吸收国内外发展经验，向着建设“既适宜居住，又适宜创业”的和谐目标踏浪前行。展望新的征程和未来的挑战，我们将在南网方略的引领下，紧跟广东电网公司“全球视野定标杆”的创先步伐，继续以敢闯敢试、敢为人先的开拓进取精神，通过持续深入推进服务文化建设，为客户提供更加优质、方便、快捷的服务，使广大用电客户在灯火的流光溢彩中，切身感受到我们清远供电人的温暖、责任和力量……（责任编辑：郝幸田）