【摘 要】
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随着科技的发展和人类社会的进步 ,质量管理从重视最终检验发展到全过程控制、全员参与、全面满足顾客的需要。评价质量的标准也相应发生了变化 ,从符合产品标准发展到顾客完
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随着科技的发展和人类社会的进步 ,质量管理从重视最终检验发展到全过程控制、全员参与、全面满足顾客的需要。评价质量的标准也相应发生了变化 ,从符合产品标准发展到顾客完全满意。仅用合格率来评价产品质量已远远不能满足顾客对质量的客观要求 ,只有从用户的角度来评价产品质量和服务质量才是最终评价质量的标准。近年来 ,一些国家和地区如美国、瑞典、德国、日本、韩国、马来西亚、台湾等 ,正在积极研究和采用一种新的宏观经济指标———用户满意度（瑞典、德国叫顾客满意度 ,美国叫顾客满意度指数）。它是用来测定顾客对产品或服务满
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