【摘 要】
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文章以顾客接触管理为理论基础,通过对律师事务所、律师、顾客三者支配的服务接触模式进行分析,提出了平衡三者关系的起点是从关注顾客期望开始,在法律和政策框架下建立以顾
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文章以顾客接触管理为理论基础,通过对律师事务所、律师、顾客三者支配的服务接触模式进行分析,提出了平衡三者关系的起点是从关注顾客期望开始,在法律和政策框架下建立以顾客导向的新规则,同时给出了提升服务价值、正确处理服务瑕疵两种方法以提高顾客感知服务的质量。其中,提升服务价值是通过改进服务和降低成本两个方面入手,而服务瑕疵则是通过及时解决顾客抱怨或者积极补救服务失误来处理,这些都将有助于提高律师服务的顾客接触管理水平,提高律师事务所的竞争能力。
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