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目的探索便捷有效的病人投诉处理途径，构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制，规范投诉处理流程，畅通病人投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解病人需求，再造服务流程，提升服务品质。结果医务人员服务意识增强，病人满意度明显提升，服务质量不断改进，医院“两个效益”明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院病人投诉的有效形式。