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【摘 要】社会在不断进步和发展，人们生活水平也在逐步提高，护理工作已经从"以疾病为中心"的护理发展为"一切以患者为中心"的整体护理模式，优质护理服务工作在医院的广泛开展，使整个护理活动更加“人性化”。所以护理人员必须要掌握护患沟通的技巧，只有良好有效的沟通，才能更好的为患者提供全程照护。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，促进病人的康复。
【关键词】护患沟通；技巧；重要性
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0129-02
人类社会的发展与医学模式的进步，人们对护理服务的需求越来越广泛，要求也越来越高，护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上，如何满足人们日益提高的护理服务需求，是广大护理工作者面临的一项艰巨的任务。据调查研究表明，临床上90%以上的护患纠纷，护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致，良好的护患沟通可以促进病人的疾病康复与转归，达到护理应有的效果，下面就工作中提高护患沟通技巧对于病人康复的重要性，谈以下几点体会。
1 什么是护患沟通
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
2 护患沟通的重要性
人与人之间的矛盾99%是由误会造成的。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[1]。良好的护患沟通可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会99%是由于沟通不良通可以防范医患纠纷。成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。所以沟通也是护理事业一路向前发展的顺风船。
3 护患沟通的技巧
“语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调”[2]。
护理学的奠基人南丁格尔曾经说：“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。”既然是艺术就有表演的技巧，所以可以说，护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移默化的作用。
3.1 沟通中最重要的三个单词，它们都以英文字母“S”开头：简单（simplicity），真诚（sincerity）和沉默（silence）。
3.1.1 简单
简短与保持沉默几乎是同义词。任何人说：“不要罗嗦！”那么你就不用再多说什么。错综复杂似乎只会引起麻烦并且使沟通的质量下降。患者可以记住一到二条要点，但是如果超过三条，他们的思维将会产生抵制。在面对面的沟通中也同样。想要专注与专一，简单是重要的先决条件。把想表达的意思简洁的告知患者，会更容易让病人接受你的意见，反之会增加患者的抵触心理。如果你可以把所有的问题与所有的沟通挑战都分解成最简单的形式，你就能够成功。
3.1.2 真诚
真诚是最重要的，因为它可以促成相互信任。没有信任，就没有双方心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾经说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。我们也都听说过：“真诚地关注其他人，”“要真诚”！在服务导向的经济中，真诚比以往任何时候都重要。金钱是延期的服务，没有信任就不会发生真正的服务。
3.1.3 沉默
沉默蕴涵着一种艺术，沉默也蕴涵着雄辩。”2000年前西赛罗曾这样说，但是在今天，这句话同样适用。沉默也提供其他人以提问的机会。没能提问，你永远也不会发现“关键”地方。沉默也是提供患者可以思考而不受打扰的机会。聆听是一种表示你真诚的关注他们，关注他們所说的方式。聆听同样也使谈话、宣讲和会议变得简单。本杰明？富兰克林曾经写道：“想想，在谈话中获得知识主要是使用耳朵而不是舌头。在我决定要培养的美德中，沉默占第二位。”
3.2 语言交谈中的沟通技巧
交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。
3.3 非语言的沟通技巧
首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出护患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
3.4 沟通应有的反馈：
护士对病人的诉说，要有适当的反馈，可以用插话或通过点头、微笑、目光、表情等来表示，使病人的话得到确认或予以澄清。护士亦可通过反馈来检查自己所接收的病人信息是否正确。每一概念检验时，护士应在适当处稍停，给病人纠正，修改或补充谈话的内容。从而加深相互的理解。反馈回路受阻，会影响沟通和妨碍护患关系的深入发展。 3.5 提高护理技术，为患者提供优质服务
患者来到医院，都希望得到优质服务。倒如静脉穿刺要求一针见血，这就要求平时勤练基本功，提高护理操作技术。遇到静脉穿刺一次不成功患者，应对患者说声“对不起”，患者发牢骚、骂人，应给予理解，要宽宏大度，不要计较对方的态度和言词，更不能顶嘴或转身就走，待对方怒气消退后，再和颜细语说服对方，这样才能化解矛盾。
3.6 学习准确运用适当的语言，准确表达，拉近沟通距离
学习准确使用语言，正确表达沟通的方向，会增进彼此之间的了解，拉近沟通距离。学会使用方言，及时、准确的表达说话人的感情和态度，让听话的人明白自己的意思，这对工作极为有利，如本院部分医务人员是从外省调来，在初来时常感到与患者之间的语言障碍，故听懂和学会方言，在工作中至关重。
在护患交往中，准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、轻巧的护理技术来建立和谐的护患关系，以平静、友善的微笑缩短双方心理上的距离，有利于进行有效的护患沟通，有利于提高护理质量，有利于患者早日恢复健康。
4 良好的护患沟通对病人康复的影响
“良言一句三冬暖，恶语伤人十月寒”，护士在工作中要善于用语言表达自己关心病人、为病人着想的良好意愿，体味病人，要站在病人的角度说话，或解释或关心或询问。如巡视病房时，可以轻柔地问病人好些了没有，握一下病人的手。有权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递等。为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可，不怕扎不好，就怕说不好。
因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[3]。
在很多时候，护士利用自身的经验和病人沟通，把我们护理操作中的小窍门传递给患者，不但让患者感到你很细心，还会觉得你水平很高。而通过和患者交流医药知识，也会从中发现患者的一些心理状态，并给予正确引导，从而赢得患者的信赖，在患者中树立了良好的护理形象，建立了良好的护患关系[4]。这样不仅增进了护患之间的感情交流，也促进了患者疾病的康复与转归，从而达到事半功倍的效果。
5 体会
由于社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在臨床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。
其实只要把病人看成是自己的亲人、朋友，换位思考，勤于病人沟通，就能与病人建立良好的友谊。有效的沟通是心灵间的桥梁，是打开护患关系大门的“金钥匙”。一切由沟通开始，让我们用心灵守护我们的病人；用心灵呵护我们的事业！
参考文献：
[1] 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6（19）：209.
[2] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28
[3] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.
[4] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用[J].当代护士.综合版，2007，1（2）：192.
【关键词】护患沟通；技巧；重要性
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0129-02
人类社会的发展与医学模式的进步，人们对护理服务的需求越来越广泛，要求也越来越高，护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上，如何满足人们日益提高的护理服务需求，是广大护理工作者面临的一项艰巨的任务。据调查研究表明，临床上90%以上的护患纠纷，护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致，良好的护患沟通可以促进病人的疾病康复与转归，达到护理应有的效果，下面就工作中提高护患沟通技巧对于病人康复的重要性，谈以下几点体会。
1 什么是护患沟通
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
2 护患沟通的重要性
人与人之间的矛盾99%是由误会造成的。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[1]。良好的护患沟通可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会99%是由于沟通不良通可以防范医患纠纷。成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。所以沟通也是护理事业一路向前发展的顺风船。
3 护患沟通的技巧
“语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调”[2]。
护理学的奠基人南丁格尔曾经说：“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。”既然是艺术就有表演的技巧，所以可以说，护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移默化的作用。
3.1 沟通中最重要的三个单词，它们都以英文字母“S”开头：简单（simplicity），真诚（sincerity）和沉默（silence）。
3.1.1 简单
简短与保持沉默几乎是同义词。任何人说：“不要罗嗦！”那么你就不用再多说什么。错综复杂似乎只会引起麻烦并且使沟通的质量下降。患者可以记住一到二条要点，但是如果超过三条，他们的思维将会产生抵制。在面对面的沟通中也同样。想要专注与专一，简单是重要的先决条件。把想表达的意思简洁的告知患者，会更容易让病人接受你的意见，反之会增加患者的抵触心理。如果你可以把所有的问题与所有的沟通挑战都分解成最简单的形式，你就能够成功。
3.1.2 真诚
真诚是最重要的，因为它可以促成相互信任。没有信任，就没有双方心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾经说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。我们也都听说过：“真诚地关注其他人，”“要真诚”！在服务导向的经济中，真诚比以往任何时候都重要。金钱是延期的服务，没有信任就不会发生真正的服务。
3.1.3 沉默
沉默蕴涵着一种艺术，沉默也蕴涵着雄辩。”2000年前西赛罗曾这样说，但是在今天，这句话同样适用。沉默也提供其他人以提问的机会。没能提问，你永远也不会发现“关键”地方。沉默也是提供患者可以思考而不受打扰的机会。聆听是一种表示你真诚的关注他们，关注他們所说的方式。聆听同样也使谈话、宣讲和会议变得简单。本杰明？富兰克林曾经写道：“想想，在谈话中获得知识主要是使用耳朵而不是舌头。在我决定要培养的美德中，沉默占第二位。”
3.2 语言交谈中的沟通技巧
交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。首先，要做自我介绍，正确称呼病人。在护理活动中，护理人员称呼病人应因人而异，力求准确恰当，避免直呼其床号、姓名，以免遭病人反感，影响护患沟通。其次，要安排好适宜的交谈环境，保持合适的距离、姿势、仪态及眼神接触，根据病人的需要调整适当的类型及过程，使交谈自然得体，保证沟通效果。
3.3 非语言的沟通技巧
首先，护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用非语言性交流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢可以反映出护患双方沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
3.4 沟通应有的反馈：
护士对病人的诉说，要有适当的反馈，可以用插话或通过点头、微笑、目光、表情等来表示，使病人的话得到确认或予以澄清。护士亦可通过反馈来检查自己所接收的病人信息是否正确。每一概念检验时，护士应在适当处稍停，给病人纠正，修改或补充谈话的内容。从而加深相互的理解。反馈回路受阻，会影响沟通和妨碍护患关系的深入发展。 3.5 提高护理技术，为患者提供优质服务
患者来到医院，都希望得到优质服务。倒如静脉穿刺要求一针见血，这就要求平时勤练基本功，提高护理操作技术。遇到静脉穿刺一次不成功患者，应对患者说声“对不起”，患者发牢骚、骂人，应给予理解，要宽宏大度，不要计较对方的态度和言词，更不能顶嘴或转身就走，待对方怒气消退后，再和颜细语说服对方，这样才能化解矛盾。
3.6 学习准确运用适当的语言，准确表达，拉近沟通距离
学习准确使用语言，正确表达沟通的方向，会增进彼此之间的了解，拉近沟通距离。学会使用方言，及时、准确的表达说话人的感情和态度，让听话的人明白自己的意思，这对工作极为有利，如本院部分医务人员是从外省调来，在初来时常感到与患者之间的语言障碍，故听懂和学会方言，在工作中至关重。
在护患交往中，准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、轻巧的护理技术来建立和谐的护患关系，以平静、友善的微笑缩短双方心理上的距离，有利于进行有效的护患沟通，有利于提高护理质量，有利于患者早日恢复健康。
4 良好的护患沟通对病人康复的影响
“良言一句三冬暖，恶语伤人十月寒”，护士在工作中要善于用语言表达自己关心病人、为病人着想的良好意愿，体味病人，要站在病人的角度说话，或解释或关心或询问。如巡视病房时，可以轻柔地问病人好些了没有，握一下病人的手。有权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递等。为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可，不怕扎不好，就怕说不好。
因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[3]。
在很多时候，护士利用自身的经验和病人沟通，把我们护理操作中的小窍门传递给患者，不但让患者感到你很细心，还会觉得你水平很高。而通过和患者交流医药知识，也会从中发现患者的一些心理状态，并给予正确引导，从而赢得患者的信赖，在患者中树立了良好的护理形象，建立了良好的护患关系[4]。这样不仅增进了护患之间的感情交流，也促进了患者疾病的康复与转归，从而达到事半功倍的效果。
5 体会
由于社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在臨床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。
其实只要把病人看成是自己的亲人、朋友，换位思考，勤于病人沟通，就能与病人建立良好的友谊。有效的沟通是心灵间的桥梁，是打开护患关系大门的“金钥匙”。一切由沟通开始，让我们用心灵守护我们的病人；用心灵呵护我们的事业！
参考文献：
[1] 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6（19）：209.
[2] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28
[3] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.
[4] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发展战略中的作用[J].当代护士.综合版，2007，1（2）：192.