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摘 要：黄山经济发展中将以旅游经济为中心。在这种大环境与优势的前提下，黄山市整个旅游业的发展在整个安徽地区都名列前茅，对经济的贡献也就不言而喻。本文主要通过对携程等订房软件上的在线点评来观察游客对某一民宿的满意度调查来得出数据，该研究对改善黄山市民宿服务质量和完善当地服务设施有很好的参考意义。
关键词：黄山市;旅游业;民宿;在线点评;满意度
前言
在现有的旅游业行业大发展的前提下，民宿业也受到了巨大的考验。人们出行旅游越来越注重体验感，越来越注重享受，与酒店的规范化管理不同，民宿有其独特的服务方式、与管理模式（注重家庭感受），就成为了越来越多的人出行的首选。调查民宿服务质量，有助于民宿业及时发现问题，改正问题。
一、研究背景
（一）黄山市民宿发展现状
近年来，黄山市依托厚重的徽文化底蕴、丰富的地面文化遗存、多彩的民俗活动、自然景观等优势资源，大力发展民宿经济。目前，黄山市有民宿客栈近2000家，其中精品民宿约300多家。
（二）黄山市民宿进入到高速发展时期
根据《新安晚报》报道：2018年底安徽省黄山市民宿接待过夜游客超20万人，经营收入10亿元以上，精品民宿年经营收入达3亿元。据相关机构统计，黄山市民宿数量在全国城市中已位列第16位。
（三）在线消费已经成为一种消费习惯
随着微信、支付宝、美团、携程等软件的快速崛起，已经默默的改变了全中国人的消费习惯。
（四）网络评价成为绝大多数人选择民宿的重要标杆
现如今，无论是入住酒店还是民宿，消费过后撰写评价已经成为了一种习惯。而民宿业也是一样的，消费者通过携程、美团、Airbnb等软件进行消费之后就会将自己的入住体验和意见建议写入评价。这种评价一般是非常客观的，有非常可观的借鉴价值。所以，网络评价就成为多数人选择民宿的重要参考。
二、民宿研究综述
（一）民宿的概念
民宿（Minshuku），源自日本的「民宿」。是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
（二）城市民宿与乡村民宿的区别
民宿一般又分为城市民宿与乡村民宿。民宿不同于传统的饭店旅馆，也许没有高级奢华的设施，但它能让人体验当地风情、感受民宿主人的热情与服务、并体验有别于以往的生活。本文选用安徽省黄山市黄山区的民宿为研究目标，因此属于定义中的城市民宿。而城市民宿不同于乡村民宿区别是城市民宿一般房间比较少。
三、数据分析
（一）黄山区民宿总体评价管理
通过截取的黄山区15名商家的三百条网络有效评论，在截取中，不难发现：在这十五家民宿的评价管理中，所有的商家做的都不够好，所有的回复都是系统性的事前编辑好的，这样会给游客一个不好的感官：这家民宿的老板不够重视旅客。甚至是差评都几乎很少有人回复，这对后面想要通过看评论来订房间的人一种这这个老板不负责任的感觉，从而影响自己的房间预订。
（二）硬件设施评价的问题描述性分析
在对硬件设施的分析中，不难发现有相当一部分的游客认为黄山区民宿的硬件质量需要改善，尤其是空调的老化问题严重，还有热水器供热不足，和卫生间的问题。但是针对民宿的房间的整体布局、房间装修风格、房间内床的舒适度都达到了大部分游客的心理预期，甚至还有所超过，但是也有“卫生有待加强”的表达，说明有些民宿的卫生还是达不到标准的。
（三）软件服务评价的描述性分析
从评价表上来看，总的来说，软件服务评价指标的得分都是高于硬件评价指标的。特别是从服务态度跟个性化服务方面来讲，黄山区民宿的经营者可以说都做的非常出色，最低也是4.9分的评价。在个性化服务方面尤为出色，在几乎能看到的的评价里都有涉及到，并且都是赞不绝口。并且在为数不多的“下次还来”“推荐朋友下次来”“期待下次的到来”点评里都是因为个性化服务做的特别出色而带来的连锁反应，大大的提升了民宿的口碑。但有的评论显示在发生紧急事件时民宿经营者并没有与游客进行很好的沟通而导致游客体验极差而产生的差评，这在本人看来是完全可以避免的。
四、结论及建议
（一）研究结论
此次论文以黄山市黄山区民宿网上在线评论为研究对象，通过了系统筛选有效评论，运用了系统分析法，对比法等方法对比了多家民宿的几百条评论得出以下结论。
从黄山区整体评价结果上来看，游客对于黄山区民宿整体上还是偏满意的，出行民宿经营者也都选择车接车送，所以周边环境与出行也都基本保持满意的态度。对于性价比方面，虽然在评论中出现的频次不高，但是也都满意。卫生条件虽然整体不如软件设施服务，但是结果还是差强人意的。最后黄山区民宿的硬件设施是最令人担忧的。
（二）对策及建议
1.软件服务方面
首先就是要继续保持好的，软件设施方面的服务，不管是旺季淡季都要热情周到的对待游客，细心接待，认真解决游客遇到的问题。继续做好个性化服务。民宿经营者要做到“以人为本，服务至上”的服务理念。
2.硬件设施方面
其次就是改正民宿本身的不足，主要体现在硬件设施方面。中国顾客相较于酒店服务会更关注酒店状况：而境外游客则更多的关注服务与价格等因素。因为就黄山区民宿而言，接待游客主要还是以国内游客为主，所以更是要注重自己的硬件設施。
3.政府政策方面
最后就是当地政府一定要加强当地民宿经营者的培训及管理。这就需要政府有所作为，一是要提高民宿业的准入门槛，做到审批难，监管严;二是在淡季的时候对民宿经营者与从业者做相关的培训，提升他们的专业素养和解决突发问题的能力。这样才能做到经营者与游客还有当地政府的三赢。
参考文献
[1]刘娴.“燃”起来吧！民宿！专访中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军[J] 中国民族，2017（Z 1）.
[2]谢彦君.基础旅游学[M].北京：商务印书馆，2015：205.
[3]裴洪雪.北京市非标准住宿产品满意度研究[D].北京：北京交通大学，2017.
[4]李燕琴，于文浩，柏雨帆.基于Airbnb网站评价信息的京台民宿对比研究[J].管理学报，2017，14（01）：122-128+138.
[5]邱萍，熊红.大陆与台湾地区民宿业标准比对研究[J].中国标准化，2018（21）：141-145.
[6]丁鑫，汪京强，王晓燕.基于在线点评的酒店顾客感知服务质量研究[J].内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版），2018，47（03）：43-47.
[7]徐璐.基于网络评论的湖南省凤凰县民宿游客满意度研究[D].长沙：中南林业科技大学.2018.
关键词：黄山市;旅游业;民宿;在线点评;满意度
前言
在现有的旅游业行业大发展的前提下，民宿业也受到了巨大的考验。人们出行旅游越来越注重体验感，越来越注重享受，与酒店的规范化管理不同，民宿有其独特的服务方式、与管理模式（注重家庭感受），就成为了越来越多的人出行的首选。调查民宿服务质量，有助于民宿业及时发现问题，改正问题。
一、研究背景
（一）黄山市民宿发展现状
近年来，黄山市依托厚重的徽文化底蕴、丰富的地面文化遗存、多彩的民俗活动、自然景观等优势资源，大力发展民宿经济。目前，黄山市有民宿客栈近2000家，其中精品民宿约300多家。
（二）黄山市民宿进入到高速发展时期
根据《新安晚报》报道：2018年底安徽省黄山市民宿接待过夜游客超20万人，经营收入10亿元以上，精品民宿年经营收入达3亿元。据相关机构统计，黄山市民宿数量在全国城市中已位列第16位。
（三）在线消费已经成为一种消费习惯
随着微信、支付宝、美团、携程等软件的快速崛起，已经默默的改变了全中国人的消费习惯。
（四）网络评价成为绝大多数人选择民宿的重要标杆
现如今，无论是入住酒店还是民宿，消费过后撰写评价已经成为了一种习惯。而民宿业也是一样的，消费者通过携程、美团、Airbnb等软件进行消费之后就会将自己的入住体验和意见建议写入评价。这种评价一般是非常客观的，有非常可观的借鉴价值。所以，网络评价就成为多数人选择民宿的重要参考。
二、民宿研究综述
（一）民宿的概念
民宿（Minshuku），源自日本的「民宿」。是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
（二）城市民宿与乡村民宿的区别
民宿一般又分为城市民宿与乡村民宿。民宿不同于传统的饭店旅馆，也许没有高级奢华的设施，但它能让人体验当地风情、感受民宿主人的热情与服务、并体验有别于以往的生活。本文选用安徽省黄山市黄山区的民宿为研究目标，因此属于定义中的城市民宿。而城市民宿不同于乡村民宿区别是城市民宿一般房间比较少。
三、数据分析
（一）黄山区民宿总体评价管理
通过截取的黄山区15名商家的三百条网络有效评论，在截取中，不难发现：在这十五家民宿的评价管理中，所有的商家做的都不够好，所有的回复都是系统性的事前编辑好的，这样会给游客一个不好的感官：这家民宿的老板不够重视旅客。甚至是差评都几乎很少有人回复，这对后面想要通过看评论来订房间的人一种这这个老板不负责任的感觉，从而影响自己的房间预订。
（二）硬件设施评价的问题描述性分析
在对硬件设施的分析中，不难发现有相当一部分的游客认为黄山区民宿的硬件质量需要改善，尤其是空调的老化问题严重，还有热水器供热不足，和卫生间的问题。但是针对民宿的房间的整体布局、房间装修风格、房间内床的舒适度都达到了大部分游客的心理预期，甚至还有所超过，但是也有“卫生有待加强”的表达，说明有些民宿的卫生还是达不到标准的。
（三）软件服务评价的描述性分析
从评价表上来看，总的来说，软件服务评价指标的得分都是高于硬件评价指标的。特别是从服务态度跟个性化服务方面来讲，黄山区民宿的经营者可以说都做的非常出色，最低也是4.9分的评价。在个性化服务方面尤为出色，在几乎能看到的的评价里都有涉及到，并且都是赞不绝口。并且在为数不多的“下次还来”“推荐朋友下次来”“期待下次的到来”点评里都是因为个性化服务做的特别出色而带来的连锁反应，大大的提升了民宿的口碑。但有的评论显示在发生紧急事件时民宿经营者并没有与游客进行很好的沟通而导致游客体验极差而产生的差评，这在本人看来是完全可以避免的。
四、结论及建议
（一）研究结论
此次论文以黄山市黄山区民宿网上在线评论为研究对象，通过了系统筛选有效评论，运用了系统分析法，对比法等方法对比了多家民宿的几百条评论得出以下结论。
从黄山区整体评价结果上来看，游客对于黄山区民宿整体上还是偏满意的，出行民宿经营者也都选择车接车送，所以周边环境与出行也都基本保持满意的态度。对于性价比方面，虽然在评论中出现的频次不高，但是也都满意。卫生条件虽然整体不如软件设施服务，但是结果还是差强人意的。最后黄山区民宿的硬件设施是最令人担忧的。
（二）对策及建议
1.软件服务方面
首先就是要继续保持好的，软件设施方面的服务，不管是旺季淡季都要热情周到的对待游客，细心接待，认真解决游客遇到的问题。继续做好个性化服务。民宿经营者要做到“以人为本，服务至上”的服务理念。
2.硬件设施方面
其次就是改正民宿本身的不足，主要体现在硬件设施方面。中国顾客相较于酒店服务会更关注酒店状况：而境外游客则更多的关注服务与价格等因素。因为就黄山区民宿而言，接待游客主要还是以国内游客为主，所以更是要注重自己的硬件設施。
3.政府政策方面
最后就是当地政府一定要加强当地民宿经营者的培训及管理。这就需要政府有所作为，一是要提高民宿业的准入门槛，做到审批难，监管严;二是在淡季的时候对民宿经营者与从业者做相关的培训，提升他们的专业素养和解决突发问题的能力。这样才能做到经营者与游客还有当地政府的三赢。
参考文献
[1]刘娴.“燃”起来吧！民宿！专访中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军[J] 中国民族，2017（Z 1）.
[2]谢彦君.基础旅游学[M].北京：商务印书馆，2015：205.
[3]裴洪雪.北京市非标准住宿产品满意度研究[D].北京：北京交通大学，2017.
[4]李燕琴，于文浩，柏雨帆.基于Airbnb网站评价信息的京台民宿对比研究[J].管理学报，2017，14（01）：122-128+138.
[5]邱萍，熊红.大陆与台湾地区民宿业标准比对研究[J].中国标准化，2018（21）：141-145.
[6]丁鑫，汪京强，王晓燕.基于在线点评的酒店顾客感知服务质量研究[J].内蒙古师范大学学报（哲学社会科学版），2018，47（03）：43-47.
[7]徐璐.基于网络评论的湖南省凤凰县民宿游客满意度研究[D].长沙：中南林业科技大学.2018.