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一、服务补救概念的提出服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出。这以后．不同的学者对服务补救的概念有过不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误．分析失误原因．然后在定量分析的基础上．对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和锚误的情况下．对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应．重新建立顾客满意和忠诚。