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自上世纪90年代起，中国民航客运业发展迅速。而进入21世纪以来，随着高铁以及动车的建设与普及，航空公司不仅需要面临同行业对手的竞争，更要面对代替品的强有力竞争。对于航空公司这种讲究规模效应的企业而言，拥有一定规模的顾客是至关重要的。美国由市场营销协会（AMA）调研顾客满意度得出的结论：平均一个公司每年有1O％-30％的顾客流失掉，其中因为服务质量的问题致使顾客流失掉的顾客占68％，可见服务质量的优劣对一个企业的生存与发展更具有现实意义。