现在，研华已经可以通过自己的网络平台来照顾长尾上80％的潜在客户
　　
　　2007年6月14日，在中华工控网举办的“工控企业电子商务应用实战讲座”上，一位女士关于“Web2.0时代，研华与您共赢”的演讲赢得了全场与会人员的喝彩，她就是研华（中国）有限公司上海分公司网络通讯事业群的行销主管王宇。在场的工控同行不禁感叹，这个由研华公司自行搭建的电子商务平台不仅将研华的经销商、研华公司自身以及工控用户整合到了一起，而且其设计思路完全出自Web 2.0的互动理念，可以说研华的这个电子商务平台令许多大型IT厂商都只能望其项背。
　　
　　工控的长尾
　　
　　作为全球电子平台服务的领导厂商，研华科技股份有限公司自1983年创立以来，就致力于工业计算机和自动化领域的创新和发展，主要为企业提供高品质、高性能的工控电子产品和服务。目前，研华科技股份有限公司已经发展成为拥有全球近3000名员工、200多家经销商的跨国工控企业。
　　著名的二八定律告诉企业其利润的80％来自于20％的大客户，所以任何企业都会集中各种资源服务好这20％的关键客户。“我们研华也是这样做的。”王宇说，但是随着工控市场边缘的不断扩大，如果企业仍然只是把眼光停留在20％的客户上，那么企业真正的市场份额就会逐步缩小。“尽管目前80％的小客户只能带给研华20％的利润，但是我们相信，只要我们认真培养他们，众多的小客户也会给研华带来可观的利润。”正如亚马逊员工在描述长尾理论时所说的那样：“我们冷门书的总销量大于热门书。”
　　所以，现在研华的大客户主要由KASG（大客户事业部）和DTOS（按单设计服务事业部）来服务，而DMF（直效行销事业部）和CSF（渠道事业部）专门负责研华80％的小客户。但问题的关键是：研华通过什么样的方式可以在人力、资金和精力消耗最少的情况下服务好这部分80％的小客户？
　　而工控行业自身的特点也使得这条“长尾”更长。由于工控客户是少量多样地购买产品，而且生产商一般需要按照客户的具体需求来做，所以工控产品标准化程度相对较低，工控企业很难做到大规模地定制产品。换言之，客户的多样化需求以及工控产品本身的定制化特性，加剧了工控生产商的管理难度。而且研华也发现，随着公司的逐步壮大，当客户需要某种定制化的产品或服务时，如果研华依旧沿用旧有流程运作的话，必将导致市场反馈的严重滞后。
　　如何能让研华直接了解客户的真正需求？如何让企业更快地对客户定制化需求做出反应？如何能够在尽量节省成本的情况下服务好小客户……一系列的问题摆在了研华面前，而在去年11月研华推出全球电子商务平台之后，所有的问题都很快迎刃而解。
　　这个具有快速市场响应、高品质产品、全球物流配送服务以及全球维修服务等优势的全球电子商务平台，由研华内部员工即研华人、研华的合作伙伴（主要是经销商）以及研华的用户三大部分构成。为了便于研华的经销商、研华全球用户以及全球研华人的使用，该平台的整个构架都基于互联网，使用者只要随时登录研华网站（www.advantech.com）即可。同时，系统后台与研华的整个信息化系统相接，这样就为该平台上的诸多服务提供了支持。
　　
　　Web2.0无处不在
　　
　　可以毫不夸张地说，研华的电子商务平台在每一个细节上都体现了Web2.0的理念：极强的互动性。
　　首先，从“研华人”的模块来看，主要分为三大部分：E-Manager（电子经理人）、Wiki（研华人知识库）、EmployeeZone（研华人专区）。E-Manager针对的是研华各个层面的所有销售团队的管理，是一个动态的销售业绩平台，每个销售团队的主管可以通过这个平台清楚地了解到自己部门的每一个销售人员目前的销售业绩。Wiki是一种类似于知识管理的平台，是研华人自己的知识库。研华内部的各个部门都会把自己部门开会整理出来的知识点和经验放在该平台上，这样全球的研华人都可以共同分享。王宇举了一个例子，比如美国区域的研华公司会把他们某个项目的实施经验和知识点放在这个知识库中，那么研华在其他区域的分公司既可以借鉴，又可以挑战。换言之，如果欧洲分公司认为美国分公司的这种做法不适合美国，可以提出更好的方式供美国的研华分公司参考。“另外，我这次在‘工控企业电子商务应用实战讲座’上所做的演讲，有很多内容就是出自这个Wiki。”王宇说。而EmployeeZone是研华内部e化管理的集中体现。据王宇介绍，EmployeeZone是不对外公开的、只有研华员工才能看到的社区平台，他不仅包含了人力资源管理系统的部分内容，而且在功能设计上更加完善化。例如，研华员工所有的出差、请假申请都必须在该平台上完成，因为只有通过填写EmployeeZone上的申请，请假才能获批。而EmployeeZone更是清楚地记载了研华每位员工的年假数量以及请假记录。另外，如果公司推出新的集体活动，像羽毛球比赛等，员工也可以通过该平台报名参加。
　　“合作伙伴模块”主要是针对研华的经销商而言，该模块同样包含了三个部分：E-RMA（e化报修）、B2B CTOS（研华公司对经销商的在线配置定购服务）以及PartnerZone（经销商专区）。首先，经销商在E-RMA中填写报修单后，研华的在线工程师就会打电话跟经销商沟通，看是否能够通过电话指导解决问题，如果不能解决就请经销商将产品送回研华维修。其次，在B2B CTOS中，经销商可以直接通过这个平台向研华订货，而仓储人员在接到这份网络上的订货申请之后就会往外调货，同时物流配送人员也会在网上得到指示，他们将采取相应的行动保证在规定的时间内完成送货。王宇强调说：“我们所有的工作人员都在这个平台的后面随时待命，而这也正是IBM提出的‘随需应变’的理念。”另外，经销商可以通过PartnerZone获得研华最新的产品目录、资讯信息、海报图和认证资料等。
　　最后是研华用户模块，该模块也包含三个部分：e-Store（网上商店）、UserClub（研华用户俱乐部）以及MyAdvantech（我的研华）。e-Store为研华用户提供了一个在网上直接购买研华工控产品的门户。换句话说，对研华的工控产品感兴趣的客户可以在e-Store中注册，然后系统会自动给客户发一封e－mail，客户只要激活账户即可。同时，如果是老客户的话，只要客户注册的用户名与研华CRM（客户关系管理）系统中的用户名一致，且其他资料也相符的话，系统会自动把客户的后续下单情况记录在该用户名下，以保证CRM信息资料的充实完整。在UserClub中，“只要是对工控产品感兴趣的人都可以注册进入这个俱乐部，分享大家的心得。以往客户有问题都是直接问厂商，但是现在我们可以实现客户与客户之间的沟通交流，因为很多时候他们之间的互动效果会更好。”王宇解释说，研华还为用户开通了博客，“像我们的经理春盛常常会把他的管理经验拿出来跟我们分享，另外还有一些技术人员的博客，比如说他们会发表对酷睿2的看法等等，这些都受到了工控用户的关注。”而在MyAdvantech中，用户可以在登录后随时查看订单及出货、发票的信息，还可以跟踪产品的维修状况。
　　由于在研华的电子商务平台上有网上商店B2C的形式，有人怀疑这样的服务会不会影响到经销商的生意，对此王宇表示：“我们一定会保障经销商的利益，所以即使是客户在网上商店购买了研华的产品，研华也会把信息转发给相应的经销商处理，也就是说由经销商去收款和发货。”提到收款问题，王宇补充道：“由于工控行业自身的特性，往往单笔订单的数额就很高，所以工控行业内的企业一般都不愿意网上支付，因此平台没有应用网上支付的方式。”