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摘要：目的 探讨流程化沟通方式（CICARE）在日间手术护患沟通中的应用效果。方法 选取2020年9月—2021年6月在我院日间手术部行日间手术的370名患者，其中184例患者为观察组，186例患者为对照组。对照组行常规护患沟通模式，观察组在常规沟通模式的基础上行CICARE沟通模式，比较两组患者住院总体满意度和日间手术知晓率。结果 对照组术后患者总体满意度为90.86%，观察组为97.28%，差异有统计学意义。对照组日间手术知晓率方面偏低，观察组知晓率均有所提升，两组数据差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 运用CICARE沟通模式后，护患沟通更加规范化、流程化，有利于建立良好的、有效的护患沟通机制，从而提高患者满意度。
关键词：CICARE沟通模式;日间手术;沟通技巧;患者满意度
【中图分类号】R472.3 【文獻标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）07-179-01
日间手术（Daysurgery）是指患者入院、手术和出院在24小时内完成的手术，不包括在医师诊所或医院开展的门诊手术[1]。日间手术具有高效、安全、省钱的特点，是一种安全可靠的手术模式。但由于临床护士在有效的时间内在护理文书、治疗护理方面消耗时间过多，导致护士与患者沟通较少，甚至因护患沟通不畅引起的护患冲突，因此及时有效的沟通有助于减少护患矛盾，顺利解决分歧，达成共识。流程化沟通模式是美国医疗机构常用的以流程为导向的一种沟通方式，简称CICARE，即接触（Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit）六个英文首字母缩写[2]，通过循序渐进、环环相扣的六个步骤与患者进行有效沟通。
1对象与方法
1.1对象
选取2020年9月—2021年5月在我院日间手术病房370例患者作为研究对象，184例患者为观察组，186例患者为对照组。纳入标准：①首次行日间手术的患者;②神志清醒，言语流利;③知情同意，配合本研究者。排除标准：患有精神疾病、无法沟通的患者。本研究通过科室领导审查，所有研究者均签署知情同意书。观察组中男95例、女89例，年龄23～67（49.5±7.3）岁;小学及以下文化程度23例，中学及中专文化程度125例，大学及以上文化程度36例，所有数据均具有可比性。两组患者均由相同的4名护士进行沟通。
1.2方法
对照组无统一沟通标准，采用传统的说教沟通方式：责任护士告知患者术后饮食、活动休息和并发症等知识。观察组则应用CICARE沟通方式，制订统一的适合本科室的CICARE沟通流程，对护士进行培训、情景模拟，并将CICARE沟通模式应用于临床护理工作。
1.2.1成立培训小组
科室护士长任组长，科内年资较高的4名护士担任成员，组成健康教育小组。请精神卫生科医师讲授相关专业知识，每周五一次讨论总结，分享与患者沟通过程中的心得体会，持续三个月。培训内容：①CICARE的概念、工作流程、沟通的重要性、使用方法、沟通技巧、国外应用案例等内容。②学习日间手术的概念，常见三四级手术术前准备、术中配合和术后护理、并发症的观察和处置等内容。
1.2.2情景模拟
扎实的理论培训后，组织全科护理人员观看由美国加州大学专家解读CICARE沟通方式视频及美国加州大学洛杉矶分校综合医院CICARE应用的场景短片。应用基于问题的学习法（problem-basedlearning，PBL）[3]组织案例分析并讨论。两名护士一组，随机抽选扮演患者和责任护士，模拟在不同情境下面对不同背景的患者接诊护士的沟通技巧。
1.2.3应用CICARE沟通服务流程
借鉴学习CICARE沟通模式的过程中，结合本院护理行为规范和日间手术病房“短、平、快”的患者特点，建立适合本科的CICARE沟通服务流程，即接触（Connect），称呼对方乐于接受的称谓;介绍（Introduce），告知患者“我是谁”;沟通（Communicate），告知患者“我为什么来，我将要做什么，需要患者配合什么”;询问（Ask），询问患者需要什么，担心什么;回答（Respond），对患者的问题和要求给予恰当反馈;离开（Exit），有礼貌离开，感谢患者配合。结合以上六步骤共建立21项CICARE沟通服务流程项目及内容（表1）。
表1 CICARE沟通服务流程项目和内容
1.2.4明确护理工作内容
护士长总体负责沟通培训及护理投诉，护士负责采用CICARE沟通模式进行护患沟通。护士每日交班时报告沟通执行情况，小组团队根据沟通中存在的问题分析原因，制定改进方案，不断提高沟通质量。
1.3评价指标和测量方法
①住院患者问卷调查对象为日间手术的患者，包括15个条目，每个条目分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。住院患者总体满意度（%）=满意（项）/总项目*100%。
②患者对日间手术相关知识知晓情况调查表，每个条目分患者知晓、部分知晓、不知晓三个等级，将患者知晓、部分知晓统一视为知晓。两组患者总体满意度和日间手术知晓率，由患者出院时，根据本人感受据实无记名填写，当场收回，交由护士长汇总。
1.4统计学方法
全部数据双人独立录入，逻辑检错。采用SPSS22.0软件进行统计学分析，满意度及知晓率比较采用卡方检验。
2结果
2.1患者总体满意度为90.86%，观察组为97.28%。观察组显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
2.2患者对日间手术知晓情况结果显示，对照组各条目的知晓率分别为82.26%、86.56%、82.80%、77.42%、80.11%和83.33%，观察组分别为94.57%、96.74%、94.02%、91.30%、95.11%和92.39%。观察组患者对日间手术知晓率优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）（表3）。 3讨论
随着医疗技术水平的极大提高，日间手术既是改善医疗服务的重要手段，同时也是推进分级诊疗制度建设重要的切入点，对于优化医疗资源的利用至关重要。日间手术具有“短、平、快”的特点，能缩短患者治疗时间、降低患者医疗费用，能较大程度地发挥医疗资源使用效率[4]。但由于日间手术周转快、住院时间短、人员配备少，护士集中在执行医嘱、办理出入院和书写护理文书的处理上，而与患者沟通较少。针对日间手术患者特殊群体，需要护士具备扎实的专业技术和人文、心理等学科知识，在较短时间内使治疗护理计划得到有效落实。
3.1流程化溝通模式有利于护士把握沟通区间
缓解患者焦虑心理：与传统手术相比，日间手术增加患者术前准备和术后在家恢复的心理负担。对于手术患者来说，其当天入院、当天手术、当天出院[5]，这就更加体现护士与患者沟通效率的重要性。流程化沟通模式在沟通理念、护患角色关系、沟通方式和沟通效果方面具有明显的优越性和先进性[6]。研究表明，多数患者对手术会产生紧张、焦虑不安的心理，不仅会影响术前准备，而且对患者术中配合和术后恢复造成负面影响。本研究结果显示，采用流程化沟通模式，护士关注患者的心理状态，使用安慰和敬语，使患者感受到护士的温暖和关怀。同时，关注患者潜在心理需求，解决患者存在的主要问题。
3.2流程化沟通模式有利于规范护理行为和沟通方式
提高患者对日间手术的知晓率：护患沟通质量直接影响患者对护理服务质量的感受和评价，影响患者满意度[7]。与患者沟通时采用流程化沟通模式，护士参照科室制定的不同病种、不同年龄段的患者流程化沟通模式，使复杂的沟通理论变得易理解和可掌握，护士有序地进行接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个步骤，有效降低因手术引起的生理应激反应，为日间手术患者安全度过手术期及术后快速康复提供有力保障。本研究结果显示，在使用药物及作用、术前准备内容、术后注意事项、留置管路护理、术后饮食要求、术后随访要求方面，观察组均显著优于对照组（P<0.05）。这与相关学者[8]提出根据我国医疗情况为日间手术患者的随访提供持续的医疗护理服务建议相符。
3.3流程化沟通模式有利于提升护理服务质量
提高患者满意度对护理服务质量的评价已不能单一从护理技术上来判断，而是从患者的内心感受出发。有研究证实有效的沟通可以取得患者的信任和理解，增强护患之间的亲和力。责任护士对患者充分地表达同情与尊重，及时告知患者需要接受的检查、手术、治疗、护理的目的及大概所需时间，使其对自身疾病和治疗有充分的了解，达到有效沟通以增强患者治疗的依从性。
综上所述，流程化沟通模式作为一种全新的护患交流方式，规范护士的护理行为，提高护士的沟通能力，提升护理服务品质，达到提高患者满意度的效果。CICARE流程化沟通模式的临床应用，为日间手术患者在日间手术病房的护理工作的发展提供新思路，值得临床深入推广。
参考文献：
[1]朱玉，冯丹，王博，等.日间手术服务质量安全管理标准研究[J].中华医院管理杂志，2018，34（12）：989-994.
[2]彭琳，韩文军.CICARE模式在SICU护患沟通中的应用[J].解放军医院管理杂志，2017，24（11）：1068-1071.
[3]王思婷.情景式基于问题学习在护理双语教学中的应用[J].中国现代医学杂志，2018，28（30）：133-134.
[4]张莹，辛科道，黄辉，等.日间手术存在的问题与发展策略研究[J].医学与哲学（B），2018，39（1）：84-87.
[5]赵延慧，唐楠，韩琳，等.国内外日间手术患者延续性护理研究进展[J].护理学报，2018，25（6）：24-27.
[6]顾一君，杨琼，郑凤燕，等全程护理干预对手术室患者应激状况的影响[J].中医药管理杂志，2018，26（1）：110-112.
[7]李会玲，赵亚锋，宋晔.CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学，2015，28（3）：390-392.
[8]赵延慧，李晓玲，戴燕，等.日间手术患者延续性护理服务需求调查[J].护理学杂志，2018，33（9）：92-95.
关键词：CICARE沟通模式;日间手术;沟通技巧;患者满意度
【中图分类号】R472.3 【文獻标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）07-179-01
日间手术（Daysurgery）是指患者入院、手术和出院在24小时内完成的手术，不包括在医师诊所或医院开展的门诊手术[1]。日间手术具有高效、安全、省钱的特点，是一种安全可靠的手术模式。但由于临床护士在有效的时间内在护理文书、治疗护理方面消耗时间过多，导致护士与患者沟通较少，甚至因护患沟通不畅引起的护患冲突，因此及时有效的沟通有助于减少护患矛盾，顺利解决分歧，达成共识。流程化沟通模式是美国医疗机构常用的以流程为导向的一种沟通方式，简称CICARE，即接触（Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit）六个英文首字母缩写[2]，通过循序渐进、环环相扣的六个步骤与患者进行有效沟通。
1对象与方法
1.1对象
选取2020年9月—2021年5月在我院日间手术病房370例患者作为研究对象，184例患者为观察组，186例患者为对照组。纳入标准：①首次行日间手术的患者;②神志清醒，言语流利;③知情同意，配合本研究者。排除标准：患有精神疾病、无法沟通的患者。本研究通过科室领导审查，所有研究者均签署知情同意书。观察组中男95例、女89例，年龄23～67（49.5±7.3）岁;小学及以下文化程度23例，中学及中专文化程度125例，大学及以上文化程度36例，所有数据均具有可比性。两组患者均由相同的4名护士进行沟通。
1.2方法
对照组无统一沟通标准，采用传统的说教沟通方式：责任护士告知患者术后饮食、活动休息和并发症等知识。观察组则应用CICARE沟通方式，制订统一的适合本科室的CICARE沟通流程，对护士进行培训、情景模拟，并将CICARE沟通模式应用于临床护理工作。
1.2.1成立培训小组
科室护士长任组长，科内年资较高的4名护士担任成员，组成健康教育小组。请精神卫生科医师讲授相关专业知识，每周五一次讨论总结，分享与患者沟通过程中的心得体会，持续三个月。培训内容：①CICARE的概念、工作流程、沟通的重要性、使用方法、沟通技巧、国外应用案例等内容。②学习日间手术的概念，常见三四级手术术前准备、术中配合和术后护理、并发症的观察和处置等内容。
1.2.2情景模拟
扎实的理论培训后，组织全科护理人员观看由美国加州大学专家解读CICARE沟通方式视频及美国加州大学洛杉矶分校综合医院CICARE应用的场景短片。应用基于问题的学习法（problem-basedlearning，PBL）[3]组织案例分析并讨论。两名护士一组，随机抽选扮演患者和责任护士，模拟在不同情境下面对不同背景的患者接诊护士的沟通技巧。
1.2.3应用CICARE沟通服务流程
借鉴学习CICARE沟通模式的过程中，结合本院护理行为规范和日间手术病房“短、平、快”的患者特点，建立适合本科的CICARE沟通服务流程，即接触（Connect），称呼对方乐于接受的称谓;介绍（Introduce），告知患者“我是谁”;沟通（Communicate），告知患者“我为什么来，我将要做什么，需要患者配合什么”;询问（Ask），询问患者需要什么，担心什么;回答（Respond），对患者的问题和要求给予恰当反馈;离开（Exit），有礼貌离开，感谢患者配合。结合以上六步骤共建立21项CICARE沟通服务流程项目及内容（表1）。
表1 CICARE沟通服务流程项目和内容
1.2.4明确护理工作内容
护士长总体负责沟通培训及护理投诉，护士负责采用CICARE沟通模式进行护患沟通。护士每日交班时报告沟通执行情况，小组团队根据沟通中存在的问题分析原因，制定改进方案，不断提高沟通质量。
1.3评价指标和测量方法
①住院患者问卷调查对象为日间手术的患者，包括15个条目，每个条目分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。住院患者总体满意度（%）=满意（项）/总项目*100%。
②患者对日间手术相关知识知晓情况调查表，每个条目分患者知晓、部分知晓、不知晓三个等级，将患者知晓、部分知晓统一视为知晓。两组患者总体满意度和日间手术知晓率，由患者出院时，根据本人感受据实无记名填写，当场收回，交由护士长汇总。
1.4统计学方法
全部数据双人独立录入，逻辑检错。采用SPSS22.0软件进行统计学分析，满意度及知晓率比较采用卡方检验。
2结果
2.1患者总体满意度为90.86%，观察组为97.28%。观察组显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。
2.2患者对日间手术知晓情况结果显示，对照组各条目的知晓率分别为82.26%、86.56%、82.80%、77.42%、80.11%和83.33%，观察组分别为94.57%、96.74%、94.02%、91.30%、95.11%和92.39%。观察组患者对日间手术知晓率优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）（表3）。 3讨论
随着医疗技术水平的极大提高，日间手术既是改善医疗服务的重要手段，同时也是推进分级诊疗制度建设重要的切入点，对于优化医疗资源的利用至关重要。日间手术具有“短、平、快”的特点，能缩短患者治疗时间、降低患者医疗费用，能较大程度地发挥医疗资源使用效率[4]。但由于日间手术周转快、住院时间短、人员配备少，护士集中在执行医嘱、办理出入院和书写护理文书的处理上，而与患者沟通较少。针对日间手术患者特殊群体，需要护士具备扎实的专业技术和人文、心理等学科知识，在较短时间内使治疗护理计划得到有效落实。
3.1流程化溝通模式有利于护士把握沟通区间
缓解患者焦虑心理：与传统手术相比，日间手术增加患者术前准备和术后在家恢复的心理负担。对于手术患者来说，其当天入院、当天手术、当天出院[5]，这就更加体现护士与患者沟通效率的重要性。流程化沟通模式在沟通理念、护患角色关系、沟通方式和沟通效果方面具有明显的优越性和先进性[6]。研究表明，多数患者对手术会产生紧张、焦虑不安的心理，不仅会影响术前准备，而且对患者术中配合和术后恢复造成负面影响。本研究结果显示，采用流程化沟通模式，护士关注患者的心理状态，使用安慰和敬语，使患者感受到护士的温暖和关怀。同时，关注患者潜在心理需求，解决患者存在的主要问题。
3.2流程化沟通模式有利于规范护理行为和沟通方式
提高患者对日间手术的知晓率：护患沟通质量直接影响患者对护理服务质量的感受和评价，影响患者满意度[7]。与患者沟通时采用流程化沟通模式，护士参照科室制定的不同病种、不同年龄段的患者流程化沟通模式，使复杂的沟通理论变得易理解和可掌握，护士有序地进行接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个步骤，有效降低因手术引起的生理应激反应，为日间手术患者安全度过手术期及术后快速康复提供有力保障。本研究结果显示，在使用药物及作用、术前准备内容、术后注意事项、留置管路护理、术后饮食要求、术后随访要求方面，观察组均显著优于对照组（P<0.05）。这与相关学者[8]提出根据我国医疗情况为日间手术患者的随访提供持续的医疗护理服务建议相符。
3.3流程化沟通模式有利于提升护理服务质量
提高患者满意度对护理服务质量的评价已不能单一从护理技术上来判断，而是从患者的内心感受出发。有研究证实有效的沟通可以取得患者的信任和理解，增强护患之间的亲和力。责任护士对患者充分地表达同情与尊重，及时告知患者需要接受的检查、手术、治疗、护理的目的及大概所需时间，使其对自身疾病和治疗有充分的了解，达到有效沟通以增强患者治疗的依从性。
综上所述，流程化沟通模式作为一种全新的护患交流方式，规范护士的护理行为，提高护士的沟通能力，提升护理服务品质，达到提高患者满意度的效果。CICARE流程化沟通模式的临床应用，为日间手术患者在日间手术病房的护理工作的发展提供新思路，值得临床深入推广。
参考文献：
[1]朱玉，冯丹，王博，等.日间手术服务质量安全管理标准研究[J].中华医院管理杂志，2018，34（12）：989-994.
[2]彭琳，韩文军.CICARE模式在SICU护患沟通中的应用[J].解放军医院管理杂志，2017，24（11）：1068-1071.
[3]王思婷.情景式基于问题学习在护理双语教学中的应用[J].中国现代医学杂志，2018，28（30）：133-134.
[4]张莹，辛科道，黄辉，等.日间手术存在的问题与发展策略研究[J].医学与哲学（B），2018，39（1）：84-87.
[5]赵延慧，唐楠，韩琳，等.国内外日间手术患者延续性护理研究进展[J].护理学报，2018，25（6）：24-27.
[6]顾一君，杨琼，郑凤燕，等全程护理干预对手术室患者应激状况的影响[J].中医药管理杂志，2018，26（1）：110-112.
[7]李会玲，赵亚锋，宋晔.CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学，2015，28（3）：390-392.
[8]赵延慧，李晓玲，戴燕，等.日间手术患者延续性护理服务需求调查[J].护理学杂志，2018，33（9）：92-95.