【摘 要】
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民航业是服务性行业,民航服务的根本目的是为旅客提供安全、便捷、舒适的航空出行体验,满足人民群众日益增长的航空服务需求.服务质量是决定人民群众的满意度和获得感的重要
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民航业是服务性行业,民航服务的根本目的是为旅客提供安全、便捷、舒适的航空出行体验,满足人民群众日益增长的航空服务需求.服务质量是决定人民群众的满意度和获得感的重要因素.民航局冯正霖局长强调“真情服务”是民航本质属性,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,决定了民航发展空间和民航在综合交通运输体系中的比较优势.rn旅客满意度是衡量旅客满意的量化指标,用以描述顾客对产品或服务的感知(实际感受)与认知(服务预期)之间的差异,可以测量顾客满意的程度.当顾客的感知大于认知时,旅客满意度高;反之,当顾客的感知差于认知时,顾客的满意度低.民航局于2018年发布了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,在这部民航服务质量纲领性文件中明确指出要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价民航服务的主要标准.
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