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摘要：目的：探讨品管圈在精神卫生科护理持续质量改进中的作用。本次持续质量改进主题为“降低护理电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率”。方法：以品管圈七大手法为工具，PDCA为基本步骤循环进行品管圈活动，前后比较高危跌倒评分与病情不符的发生率。包括主题选定，拟定活动计划书，现状把握，目标设定，解析，对策拟定，对策实施与检讨，效果确认，标准化，检讨与改进。结果：护理记录中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率从改善前22.5/百例降低至改善后的6.25/百例，目标达标率106%。结论：通过使用品管圈，不但使护理电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率下降明显，而且本科室护士的质量意识也得到提升，工作更加主动，更善于发现问题分析问题。
关键词：品管圈持续质量改进患者高危跌倒评分精神卫生科
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.009【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801(2014)08-0010-01
品管圈活动（QualityControlCircle,缩写QCC）就是在第一线职场工作的人员，为能达成自我学习、自我成长的目的所实施的活动[1]。现代品管圈广泛运用于各个行业，也逐渐运用于医疗卫生领域。在台湾，品管圈是各医院最重要、最普及的医疗质量管理手法[2]。浙江大学附属第一医院护理部就引进了这个管理系统，并在全院推广，主要运用于护理持续质量改进方面。精神卫生科作为一个护理单元参加了这个活动，于2012年8月成立了“守护圈”。
1组圈
1.1人员组成。由科室护理人员自发组成，成员人数11人，平均年龄:34.09岁。经民主选举，由护士长担任辅导员，一名骨干护士做圈长，一名年轻护士担任副圈长。
1.2发挥各圈员头脑风暴，设计圈徽，确定圈名及圈名内涵。守护圈：如同一座美丽的花园，人的精神世界本可以变得更加绚烂，而那一整片绿荫选择默默守护，只为驻守心墙。无论是躯体亦或是心灵，就像是一双温暖的手，烘托出一整片蓝天，又像是清风拂过耳旁，萦绕心头。
1.3确定活动步骤。包括主题选定，拟定活动计划书，现状把握，目标设定，解析，对策拟定，对策实施与检讨，效果确认，标准化，检讨与改进。
2活动具体过程
2.1计划。
2.1.1主题选定。组织圈活动，发挥头脑风暴，每人提出2~3个问题点，再采用对“重要性、迫切性、圈能力及上级政策”的评价评分的方法选定主题。“降低电子病历患者高危跌倒评分与病情不符的发生率”以总分18.15分被选定。并对做这个题目的效益跟价值进行了评价：①对同仁而言：防患于未然，杜绝差错事故。相互提醒，共同进步。②对医院而言：预防高危跌倒发生，减少医疗纠纷。③对患者而言：保证患者在院安全。减少痛苦，降低医疗费用。④对领导而言：更好贯彻医院安全制度，保持JCI标准。
2.1.2活动计划拟定。运用甘特图制定活动计划及进度表，并由每一个圈员自主自愿，根据自己能力选定自己的职责和工作分工。确定本次活动时间为2013年1月至2013年6月。
2.1.3现况把握。各责任人员开始收集数据，找到与主题相关的工作流程图，设计适合的，易于数据收集、整理的查检表。收集过程中发现“陪护情况发生变化”、“年龄>65岁”、“有服用降压片”、“患者主诉头晕眩晕”这四项是引起电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的原因。通过检查（共四周，每周检查一次，每次随机抽查20份病例，总计80份病例），将数据做成改善前柏拉图，根据80/20原则确定“陪护情况发生变化”、“年龄>65岁”为主要原因。
2.1.4目标设定。根据公式：目标值=现况值-改善值（现况值*改善重点*圈能力）制定目标值，制作条形图表。确保目标值与主题一致。目标值=22.5-（22.5*83.33%*81.8%)=7.16，即每百人日降低至7.16，降幅63.73%。
2.1.5解析。人、机、料、法、环是服务过程的五大要素。“人”是最重要的角色[3]。大家决定从患者，护士两大方面着手，运用圈员头脑风暴法分析每一关键项目。并落实责任人对主要因素进行验证、确认。针对“陪护情况发生变化”这一要因分析，发现不重视陪护问题，对患者关心不够，对患者及家属宣教不到位，患者本人对危险无预见，家庭因素（人力、财力、亲情），家属对陪护重要性认识不足是导致问题的6大要因。针对“年龄>65岁”这一要因分析，分现护士连续接待多名患者，对年龄问题不重视，评分时漏标记，患者告诉护士年龄有周、虚岁的差别，患者实际年龄与身份证不符是引起问题的5大原因。
2.1.6对策拟定。在圈会上讨论，交换意见，全体圈员就每一评价项目，按可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，以80/20定律确定实行对策。并注明负责人，提案人。针对“陪护情况发生变化”这一要因确定了:①加强护士责任心教育，鼓励护士多与患者接触，建立良好护患关系。②加强培训，专人经常提醒。③每班按要求巡视病房，做好交接班，防止家属擅自离院。④护士加强相关知识培训，学习与患者及家属良好沟通。⑤尽护士所能帮助患者家庭解决困难的5大对策。针对“年龄》65岁”这一要因确定了:①尽量接待完一位患者在接待另一位,连续接待患者，不确定时要多问几遍。②加强相关培训，加强责任心教育。责任护士定期检查，多督促多提醒。③要求护士工作要“忙而不乱”,责任组长定期检查，多督促多提醒。④加强入院时患者身份证核查，规定以电脑首页上年龄为评分标准的4大对策。
2.2对策实施与检讨。根据自主自愿的原则及工作能力的考量，将工作分配给有能力的圈员，运用“PDCA”的方法保证各项对策实施，并做自主检查，尤其对数据收集、实施对策、圈员向心力等必须实时分析，不断改进。
2.3确认。①有形成果：目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%= （6.25-22.5）/（7.16-22.5）×100%=106%。②无形成果：比较不容易以数量表示，本次活动以“责任荣誉”、“团队精神”、“脑力开发”、“活动信心”、“QICC手法”“沟通协调”六大方面来体现无形成果。图1。
2.4标准化。为使对策效果能长期稳定的维持，标准化是品管圈改善历程的重要步骤[4]。根据对策的有效性，制定了以下几项新的科室工作制度：①严格执行医院患者安全制度。②责任制每天写完护理记录后检查高危跌倒评分情况。③责任组长每周抽查本组病例，发现问题及时向当事人反馈。
注意事项：针对不同问题及时开展培训，时时提醒，时时改正。
2.5处置。第一次利用QICC手法完整做一份持续质量改进报告，我们有热情，有想法。但缺乏经验，遇到很多困惑。例如，选题时不知什么才是适合的“好主题”；以为是个好主题，做下来却发现不是想的那样；把握现状时发现很多问题，但分不清主次；想利用各种图表，却不了解真正用途……通过医院组织的多个培训班，半年一次的品管圈成果交流会，大家逐渐理解及学会品管圈七大手法，觉得QICC是个有用的好工具。在我院护理部品管圈专家指点下，每位圈员自动自发地发挥能动性，想出对策，解决问题，较圆满的完成这次圈活动。
3讨论
3.1降低电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率。精神卫生科患者几乎都有失眠，情绪波动等精神问题，需要服用安眠、镇静类药物。服用此类药物患者可能会出现精神软，头晕乏力，反应迟钝及体位性低血压。预防患者跌倒是精神科护士人人都应该重视的问题，高危跌倒评分是重要的第一步。通过品管圈活动降低电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率，使护士工作严谨，也有效的预防了患者跌倒坠床的发生。
3.2促进标准化的建立。通过品管圈活动，根据科室情况，制定了合适的，可行的制度，修改了原有的电子病历患者高危跌倒评分流程，加强了管理与监督。使电子病历高危跌倒评分与病情不符的情况大大改善。但标准化更重要的是巩固和维持。只要大家遵守好的，新的方法，效果就能维持。
3.3基层干部的管理能力，领导能力及圈员的潜在能力得到发挥。品管圈活动有高潮与低潮，尤其是活动刚开始几周，一定要靠管理干部的热心领导及推行，才能使品管圈活动全面展开。例如安排圈员轮流培训，参加其他科室成功发布会；将培训地点改在茶室或公园；圈会时安排一些小游戏，促进圈员的人际关系。品管圈是圈员实际实施的，圈活动使每一位圈员都有提出问题、发表意见、解决问题的机会，培养圈员自动自发的精神，将圈员的潜在智慧全部动员起来，真正激发圈员工作士气，融洽合作感情，提高圈员自信心。参考文献
[1]钱朝嵩.品管圈实践法[M].宁波：宁波出版社.2009
[2]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社.2012
[3]叶斯水，王德雄.品管圈活动有问必答[M].宁波：宁波出版社.2012
[4]張幸国.医院品质圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社.2010.[1]钱朝嵩.品管圈实践法[M].宁波：宁波出版社.2009.2
关键词：品管圈持续质量改进患者高危跌倒评分精神卫生科
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.009【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801(2014)08-0010-01
品管圈活动（QualityControlCircle,缩写QCC）就是在第一线职场工作的人员，为能达成自我学习、自我成长的目的所实施的活动[1]。现代品管圈广泛运用于各个行业，也逐渐运用于医疗卫生领域。在台湾，品管圈是各医院最重要、最普及的医疗质量管理手法[2]。浙江大学附属第一医院护理部就引进了这个管理系统，并在全院推广，主要运用于护理持续质量改进方面。精神卫生科作为一个护理单元参加了这个活动，于2012年8月成立了“守护圈”。
1组圈
1.1人员组成。由科室护理人员自发组成，成员人数11人，平均年龄:34.09岁。经民主选举，由护士长担任辅导员，一名骨干护士做圈长，一名年轻护士担任副圈长。
1.2发挥各圈员头脑风暴，设计圈徽，确定圈名及圈名内涵。守护圈：如同一座美丽的花园，人的精神世界本可以变得更加绚烂，而那一整片绿荫选择默默守护，只为驻守心墙。无论是躯体亦或是心灵，就像是一双温暖的手，烘托出一整片蓝天，又像是清风拂过耳旁，萦绕心头。
1.3确定活动步骤。包括主题选定，拟定活动计划书，现状把握，目标设定，解析，对策拟定，对策实施与检讨，效果确认，标准化，检讨与改进。
2活动具体过程
2.1计划。
2.1.1主题选定。组织圈活动，发挥头脑风暴，每人提出2~3个问题点，再采用对“重要性、迫切性、圈能力及上级政策”的评价评分的方法选定主题。“降低电子病历患者高危跌倒评分与病情不符的发生率”以总分18.15分被选定。并对做这个题目的效益跟价值进行了评价：①对同仁而言：防患于未然，杜绝差错事故。相互提醒，共同进步。②对医院而言：预防高危跌倒发生，减少医疗纠纷。③对患者而言：保证患者在院安全。减少痛苦，降低医疗费用。④对领导而言：更好贯彻医院安全制度，保持JCI标准。
2.1.2活动计划拟定。运用甘特图制定活动计划及进度表，并由每一个圈员自主自愿，根据自己能力选定自己的职责和工作分工。确定本次活动时间为2013年1月至2013年6月。
2.1.3现况把握。各责任人员开始收集数据，找到与主题相关的工作流程图，设计适合的，易于数据收集、整理的查检表。收集过程中发现“陪护情况发生变化”、“年龄>65岁”、“有服用降压片”、“患者主诉头晕眩晕”这四项是引起电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的原因。通过检查（共四周，每周检查一次，每次随机抽查20份病例，总计80份病例），将数据做成改善前柏拉图，根据80/20原则确定“陪护情况发生变化”、“年龄>65岁”为主要原因。
2.1.4目标设定。根据公式：目标值=现况值-改善值（现况值*改善重点*圈能力）制定目标值，制作条形图表。确保目标值与主题一致。目标值=22.5-（22.5*83.33%*81.8%)=7.16，即每百人日降低至7.16，降幅63.73%。
2.1.5解析。人、机、料、法、环是服务过程的五大要素。“人”是最重要的角色[3]。大家决定从患者，护士两大方面着手，运用圈员头脑风暴法分析每一关键项目。并落实责任人对主要因素进行验证、确认。针对“陪护情况发生变化”这一要因分析，发现不重视陪护问题，对患者关心不够，对患者及家属宣教不到位，患者本人对危险无预见，家庭因素（人力、财力、亲情），家属对陪护重要性认识不足是导致问题的6大要因。针对“年龄>65岁”这一要因分析，分现护士连续接待多名患者，对年龄问题不重视，评分时漏标记，患者告诉护士年龄有周、虚岁的差别，患者实际年龄与身份证不符是引起问题的5大原因。
2.1.6对策拟定。在圈会上讨论，交换意见，全体圈员就每一评价项目，按可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，以80/20定律确定实行对策。并注明负责人，提案人。针对“陪护情况发生变化”这一要因确定了:①加强护士责任心教育，鼓励护士多与患者接触，建立良好护患关系。②加强培训，专人经常提醒。③每班按要求巡视病房，做好交接班，防止家属擅自离院。④护士加强相关知识培训，学习与患者及家属良好沟通。⑤尽护士所能帮助患者家庭解决困难的5大对策。针对“年龄》65岁”这一要因确定了:①尽量接待完一位患者在接待另一位,连续接待患者，不确定时要多问几遍。②加强相关培训，加强责任心教育。责任护士定期检查，多督促多提醒。③要求护士工作要“忙而不乱”,责任组长定期检查，多督促多提醒。④加强入院时患者身份证核查，规定以电脑首页上年龄为评分标准的4大对策。
2.2对策实施与检讨。根据自主自愿的原则及工作能力的考量，将工作分配给有能力的圈员，运用“PDCA”的方法保证各项对策实施，并做自主检查，尤其对数据收集、实施对策、圈员向心力等必须实时分析，不断改进。
2.3确认。①有形成果：目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%= （6.25-22.5）/（7.16-22.5）×100%=106%。②无形成果：比较不容易以数量表示，本次活动以“责任荣誉”、“团队精神”、“脑力开发”、“活动信心”、“QICC手法”“沟通协调”六大方面来体现无形成果。图1。
2.4标准化。为使对策效果能长期稳定的维持，标准化是品管圈改善历程的重要步骤[4]。根据对策的有效性，制定了以下几项新的科室工作制度：①严格执行医院患者安全制度。②责任制每天写完护理记录后检查高危跌倒评分情况。③责任组长每周抽查本组病例，发现问题及时向当事人反馈。
注意事项：针对不同问题及时开展培训，时时提醒，时时改正。
2.5处置。第一次利用QICC手法完整做一份持续质量改进报告，我们有热情，有想法。但缺乏经验，遇到很多困惑。例如，选题时不知什么才是适合的“好主题”；以为是个好主题，做下来却发现不是想的那样；把握现状时发现很多问题，但分不清主次；想利用各种图表，却不了解真正用途……通过医院组织的多个培训班，半年一次的品管圈成果交流会，大家逐渐理解及学会品管圈七大手法，觉得QICC是个有用的好工具。在我院护理部品管圈专家指点下，每位圈员自动自发地发挥能动性，想出对策，解决问题，较圆满的完成这次圈活动。
3讨论
3.1降低电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率。精神卫生科患者几乎都有失眠，情绪波动等精神问题，需要服用安眠、镇静类药物。服用此类药物患者可能会出现精神软，头晕乏力，反应迟钝及体位性低血压。预防患者跌倒是精神科护士人人都应该重视的问题，高危跌倒评分是重要的第一步。通过品管圈活动降低电子病历中患者高危跌倒评分与病情不符的发生率，使护士工作严谨，也有效的预防了患者跌倒坠床的发生。
3.2促进标准化的建立。通过品管圈活动，根据科室情况，制定了合适的，可行的制度，修改了原有的电子病历患者高危跌倒评分流程，加强了管理与监督。使电子病历高危跌倒评分与病情不符的情况大大改善。但标准化更重要的是巩固和维持。只要大家遵守好的，新的方法，效果就能维持。
3.3基层干部的管理能力，领导能力及圈员的潜在能力得到发挥。品管圈活动有高潮与低潮，尤其是活动刚开始几周，一定要靠管理干部的热心领导及推行，才能使品管圈活动全面展开。例如安排圈员轮流培训，参加其他科室成功发布会；将培训地点改在茶室或公园；圈会时安排一些小游戏，促进圈员的人际关系。品管圈是圈员实际实施的，圈活动使每一位圈员都有提出问题、发表意见、解决问题的机会，培养圈员自动自发的精神，将圈员的潜在智慧全部动员起来，真正激发圈员工作士气，融洽合作感情，提高圈员自信心。参考文献
[1]钱朝嵩.品管圈实践法[M].宁波：宁波出版社.2009
[2]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社.2012
[3]叶斯水，王德雄.品管圈活动有问必答[M].宁波：宁波出版社.2012
[4]張幸国.医院品质圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社.2010.[1]钱朝嵩.品管圈实践法[M].宁波：宁波出版社.2009.2