论文部分内容阅读
【摘 要】 目的探讨急诊科护理纠纷产生的原因及防范措施。方法综合相关文献，分析归纳急诊科护理纠纷常见原因，实施有效对策。结果在急诊科护理工作中应强化五种意识：强化法律法规意识、风险意识、质量意识、责任意识、加强自我保护意识，重视专业理论的学习，健全规章制度，做到理论和实践双赢，小结系统分析急诊科护理纠纷产生的原因，提出具体护理对策，以提高急诊病人对护理服务的满意度，降低护理纠纷的发生率。
【关键词】 急诊科 护理纠纷 防范措施
急诊科是医院的重点窗口单位，是急诊患者集中病情复杂，情况多变，时间紧迫，突发事件多，抢救患者频繁的科室。作为医院的一线科室，具有高风险，多纠纷等特点。在急诊处理中，如果护士治疗和护理不规范或缺乏对护理纠纷的认识，就会引发各种矛盾及纠纷，怎样预防和减少护理纠纷需要每一位急诊护士即管理者的高度重视，为降低急诊科护患纠纷的发生，提高护理服务满意度，现将急诊科护患纠纷原因及对策进行综述，为降低急诊科护患纠纷发生率提供依据[1]。
1 常见纠纷及原因分析
1.1 人员配置相对不足
急诊工作有“抢救”的特点，病情有轻、重、缓、急之分，护理人员数量有限，往往不能满足一些轻型病人立即得到诊治的要求。而急诊就诊的病人及家属普遍存在着急躁、忧虑及恐惧的心理，情绪易激动，护士在接诊时如果服务态度不到位或者讲话方式不得当，很容易触发纠纷：
1.2 护理人员服务态度差，安全意识淡薄
职业道德素质，业务素质，心理素质不高，语言交流能力差，是护患纠纷产生的关键所在，少数医务工作者对急诊科工作缺乏积极主动性，不适应急诊科工作的特殊性，对患者缺乏耐心，回答问题态度生硬，护理操作时，解释不到位，动作不轻柔，不注意保护患者的隐私，致使患者误解或不满。
1.3 护理人员专业理论知识不强，操作不够熟练
主要为个别护士专业技术欠佳，理论知识缺乏，工作中未能执行三查七对一注意制度，违反消毒隔离制度和无菌操作原则，工作中注意力不集中，造成发错药，打错针，输液中未能及时巡视，造成液体外渗，抢救仪器操作生疏，影响抢救速度，耽误抢救时机，工作中缺乏良好的观察能力和反应能力，从而引发纠纷的发生。
1.4 法律意识淡薄缺乏自我保护意识
护理人员法律意识不强，忽视别人的权益，如对患者的隐私权12]、知情权，没在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转l闩：不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷，自我保护意识淡薄，紧急抢救时手忙脚乱；在家属面前大喊大叫；或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事：病人家属拒绝某些抢救措施而没有及时签字导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时眭、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录：护理记录医疗记录病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间。
2 防范对策
2.1 科学合理配置护理人员
应根据急诊科实际情况，采取老中青结合的方法合理配置，合理利用人力资源，并实行弹l性排班，全科人员必须保持24小时通讯畅通，确保抢救病人时护理人员能及时到位，其次，护理管理者应重视急诊护士的工作疲馈感，定期召开座谈会，组织他们学习压力与应对的知识，鼓励他们在工作和生活中采取积极应对的方式以减轻工作疲溃感。建议采用轮岗制，即安排从事急诊工作满两年的护士，到病房或门诊等工作量较轻的科室缓冲半年或一年再调回急诊科，急诊护士应该培养活泼、开朗的性格和广泛的兴趣爱好，学会自我调节情绪，在面对职业压力时采取积极的应对策略，建立沟通渠道，释放不良情绪，急诊护士应关注身体健康，夜班后注意休息并保证充足的睡眠，在做好基层工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭支持，急诊护士要热爱急诊工作，树立全心全意为人民韵思想，在救死扶伤的工作中体现自己的价值和成就。
2.2 增强服务意识，提高服务质量
在护理工作中，应该以改善服务态度，密切伙伴关系来杜绝或避免护患纠纷的发生，平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷的发生，而相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使患者感到如面春风，精神焕发，护士应根据患者表现出的不同情绪状态分别给予解释，安慰和鼓励，融治护患关系，拉近情感距离，在护理工作中，尽管有时出现的护患纠纷的苗头，患者也会在护士友好的情感中谅解护士。因此，护士应将改善服务态度，密切互换关系作为防止患纠纷的法宝之一。
2.3 加强业务培训，保障护理质量安全
为适应基层工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力，科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训l内容及阶段考核结果，并培养护士的敬业精神，奋斗精神，遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好三查七对一注意工作，严防差错事故的发生。
2.4 加强法律法规教育，增强自我保护意识
经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，深化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权，紧急抢救时护士要沉着冷静，有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确性及时和法律效力，急救护理文书牵扯到患者法律问题，赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料，因此，要及时准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容（包括病情动态变化）。生命体征的记录尤为重要，被病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。
3 小结
在急诊这个高风险，护理纠纷高发的科室，我们只能认真分析护理纠纷产生的原因，并采取相应的防范对策，树立时间就是生命的观念，抓住抢救生命的黄金时间，以认真负责的精神对待每一位患者，严防差错事故及医疗事故的发生，只有这样患者及、家属才能信任、尊敬护士，才能减少医疗事故及纠纷的发生。
参考文献
[1]张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会护理研究，2003，17（1）：117.
[2]席淑华，周立15起急诊护理纠纷原因分析[J-中华护理杂志，2002，7（37）：43.
[3]一人护士素质培养[蜘北京：人民军医出版社，1992 186
【关键词】 急诊科 护理纠纷 防范措施
急诊科是医院的重点窗口单位，是急诊患者集中病情复杂，情况多变，时间紧迫，突发事件多，抢救患者频繁的科室。作为医院的一线科室，具有高风险，多纠纷等特点。在急诊处理中，如果护士治疗和护理不规范或缺乏对护理纠纷的认识，就会引发各种矛盾及纠纷，怎样预防和减少护理纠纷需要每一位急诊护士即管理者的高度重视，为降低急诊科护患纠纷的发生，提高护理服务满意度，现将急诊科护患纠纷原因及对策进行综述，为降低急诊科护患纠纷发生率提供依据[1]。
1 常见纠纷及原因分析
1.1 人员配置相对不足
急诊工作有“抢救”的特点，病情有轻、重、缓、急之分，护理人员数量有限，往往不能满足一些轻型病人立即得到诊治的要求。而急诊就诊的病人及家属普遍存在着急躁、忧虑及恐惧的心理，情绪易激动，护士在接诊时如果服务态度不到位或者讲话方式不得当，很容易触发纠纷：
1.2 护理人员服务态度差，安全意识淡薄
职业道德素质，业务素质，心理素质不高，语言交流能力差，是护患纠纷产生的关键所在，少数医务工作者对急诊科工作缺乏积极主动性，不适应急诊科工作的特殊性，对患者缺乏耐心，回答问题态度生硬，护理操作时，解释不到位，动作不轻柔，不注意保护患者的隐私，致使患者误解或不满。
1.3 护理人员专业理论知识不强，操作不够熟练
主要为个别护士专业技术欠佳，理论知识缺乏，工作中未能执行三查七对一注意制度，违反消毒隔离制度和无菌操作原则，工作中注意力不集中，造成发错药，打错针，输液中未能及时巡视，造成液体外渗，抢救仪器操作生疏，影响抢救速度，耽误抢救时机，工作中缺乏良好的观察能力和反应能力，从而引发纠纷的发生。
1.4 法律意识淡薄缺乏自我保护意识
护理人员法律意识不强，忽视别人的权益，如对患者的隐私权12]、知情权，没在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转l闩：不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷，自我保护意识淡薄，紧急抢救时手忙脚乱；在家属面前大喊大叫；或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事：病人家属拒绝某些抢救措施而没有及时签字导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时眭、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录：护理记录医疗记录病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间。
2 防范对策
2.1 科学合理配置护理人员
应根据急诊科实际情况，采取老中青结合的方法合理配置，合理利用人力资源，并实行弹l性排班，全科人员必须保持24小时通讯畅通，确保抢救病人时护理人员能及时到位，其次，护理管理者应重视急诊护士的工作疲馈感，定期召开座谈会，组织他们学习压力与应对的知识，鼓励他们在工作和生活中采取积极应对的方式以减轻工作疲溃感。建议采用轮岗制，即安排从事急诊工作满两年的护士，到病房或门诊等工作量较轻的科室缓冲半年或一年再调回急诊科，急诊护士应该培养活泼、开朗的性格和广泛的兴趣爱好，学会自我调节情绪，在面对职业压力时采取积极的应对策略，建立沟通渠道，释放不良情绪，急诊护士应关注身体健康，夜班后注意休息并保证充足的睡眠，在做好基层工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭支持，急诊护士要热爱急诊工作，树立全心全意为人民韵思想，在救死扶伤的工作中体现自己的价值和成就。
2.2 增强服务意识，提高服务质量
在护理工作中，应该以改善服务态度，密切伙伴关系来杜绝或避免护患纠纷的发生，平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷的发生，而相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使患者感到如面春风，精神焕发，护士应根据患者表现出的不同情绪状态分别给予解释，安慰和鼓励，融治护患关系，拉近情感距离，在护理工作中，尽管有时出现的护患纠纷的苗头，患者也会在护士友好的情感中谅解护士。因此，护士应将改善服务态度，密切互换关系作为防止患纠纷的法宝之一。
2.3 加强业务培训，保障护理质量安全
为适应基层工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力，科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训l内容及阶段考核结果，并培养护士的敬业精神，奋斗精神，遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好三查七对一注意工作，严防差错事故的发生。
2.4 加强法律法规教育，增强自我保护意识
经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，深化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权，紧急抢救时护士要沉着冷静，有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确性及时和法律效力，急救护理文书牵扯到患者法律问题，赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料，因此，要及时准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容（包括病情动态变化）。生命体征的记录尤为重要，被病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。
3 小结
在急诊这个高风险，护理纠纷高发的科室，我们只能认真分析护理纠纷产生的原因，并采取相应的防范对策，树立时间就是生命的观念，抓住抢救生命的黄金时间，以认真负责的精神对待每一位患者，严防差错事故及医疗事故的发生，只有这样患者及、家属才能信任、尊敬护士，才能减少医疗事故及纠纷的发生。
参考文献
[1]张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会护理研究，2003，17（1）：117.
[2]席淑华，周立15起急诊护理纠纷原因分析[J-中华护理杂志，2002，7（37）：43.
[3]一人护士素质培养[蜘北京：人民军医出版社，1992 186