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摘要:在我国电力系统中电力营销一直是重要的组成部分,而电力营销的进行离不开精细化服务管理策略的有效应用。因此在这一前提下对于精细化电力营销服务管理策略进行研究与分析就具有极为重要的经济意义与现实意义。所以本文对精细化电力营销服务管理策略进行分析。
关键词:精细化;电力营销;服务管理
1.电力营销服务实施精细化管理的意义
1.1精细化管理有利于供电消费市场的扩大
收缴电费是供电企业提高经济效益的一个重要环节。传统的人工电费收缴方式不但消耗大量的人力和物力,而且工作效率极低。随着科学技术的发展,各种自动化设备被研制出来。电能自动化收费系统的应用,可以最大程度地降低电费收缴的误差,同时还提高了电路的管理质量,满足了用电客户的高要求。另外,用电线路维护的好与坏,直接关乎到供电企业的专业技术水平,建立电力营销服务体系的目的,就是要规范电力营销行为,树立供电企业的品牌形象。实施精细化电力营销服务管理,不但能够使供电企业在营销服务方面提高社会信誉,而且还能够扩展消费市场,是有效提高市场竞争力的有效途径。
1.2精细化管理有利于供电企业市场优势的确立
在市场经济多元化发展态势的新形势下,面对瞬息万变的市场运行轨迹,供电企业在营销观念上要不断改进积极创新,只有将精细化管理引入到电力市场营销服务体系当中,通过高质量的服务赢得市场,才能使供电企业取得竞争的市场优势。在动态的电力市场中,电力市场营销服务体系也应该是动态的管理机制,只有随市场的变化而不断地调整营销策略,最大程度地满足用电客户的需求,才能提升企业在电力市场中的竞争力。
1.3精细化管理有利于企业营销服务体系和谐运行
提高经济效益是供电企业的主要目标,但从长远规划来看,建立科学化的电力营销服务管理体系,则主要是为了实现供电企业的可持续发展。电力营销实施精细化管理策略,不仅可以提高供电企业在营销战略上的竞争力,还能够在改进营销服务管理方式、规范企业运作模式的同时,加强供电企业的协作能力。这样才能求得双赢或多赢,电力企业只有不断完善营销服务精细化管理体系,才能保证企业营销服务体系的和谐运行,实现企业的高标准生产和运营。
2. 电力营销服务管理现状
2.1很难适应市场需求
现阶段,我国电力营销工作很难满足日益增长的市场需求,电力营销工作依然明显滞后于电力用户的实际用电需求。比如,电力企业在营销过程中,没有对用户的自身特性进行系统、细致的分析研究,缺乏完整的售前和售后咨询体系,而这一问题就会在很大程度上制约我国电力营销工作的健康发展。另外,当前,电力营销工作很难满足市场需求,没有以电力客户的需求为中心,供求关系严重失衡。
2.2营销手段落后
当前,我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大,因此电力市场开拓效果也比较差。比如,部分电力企业的基本营销网络不够全面详细,客户信息严重不足,无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。除此之外,电力企业营销手段落后还表现在很多电力企业不能准确的了解到自身生产经营情况。
1.3电力营销人员服务理念落后
我国电力营销模式发展起步较晚,目前在很多方面还存在很多不足,電企自身对于电力营销的关注度较低,不能准确认识到电能这一商品的特殊性以及电力营销对于电企发展的促进作用,而且在对用电客户供电时,无法确保供电质量和服务质量。在电力企业营销过程中,往往只是进行简单的宣传、广告、传单等低效宣传方法发展用户,不能从客户需求入手。与此同时,对于电力营销工作,也没有制定出相关的政策,缺乏完整的营销服务的标准体系,而这些问题都会严重制约电企的可持续发展,阻碍电力企业营销服务水平的提高。
3. 精细化电力营销服务管理策略
3.1精细化电力营销服务管理制度
科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况,通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制,有效夯实电力营销优质服务运行管理体系,推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中,进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系,开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度,有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足,使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。
3.2精细化电力营销业务服务流程
根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求,采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式,对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合,从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台,实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。
3.3 精细化电力营销服务数据平台
精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析,同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求,采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术,将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中,通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等,增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性,有效提高电力营销服务效率与经济效益,最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。
3.4精细化电力营销服务回馈修正
通过外部监管与内部自律等技术手段相结合,构筑完善的电力营销服务专业系统化评估标准与管理机制,实现精细化电力营销服务回馈修正动态管理目标。采用电监会电力营销服务定期检查、行风监督员定期评议、以及第三方电力客户满意度的动态调查等外部监督措施,并结合电力客户座谈会、95598电力营销服务回访、营业厅影像监控、以及服务指标动态考评等内部监管措施,有效提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当发现电力营销服务各环节中存在承诺、监管技术指标未达标和未实现、服务操作不规范、服务质量等问题时,应及时提出相应整改项目和整改目标要求,优先解决在进行服务过程中电力客户认为不满意项,有效地优化改善营销服务各环节中的薄弱项,使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成一个循序渐进、螺旋式上升的高效、优质闭环服务系统。
3.5精细化电力营销业务绩效考核
通过开展精细化的营销服务业务绩效管理,有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务操作的具体项目中,动态评估员工的服务操水平,引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手,在实际业务工作中注重能力的提升,注重绩效的改进,促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。
4. 结束语
供电企业要实现社会效益同时提高经济效益,并且实现持续的发展,企业在提高生产经营管理同时要加强企业的精细化营销服务管理。在精细化营销管理过程中,不仅要制定精细化的制度和操作方法标准,而且企业的组织机构、经营管理流程要精细化,并且精细化管理要循序渐进。此外,供电企业还需进行需求侧管理,为企业提供全方位的、快捷、优质服务。
参考文献:
[1] 王丽君.精细化策略在电力营销管理中的应用[J].企业改革与管理,2017(13):106.
[2] 王学军,刘建安,白起翔.电力市场营销学[M].北京:中国水利水电出版社,2014(2):12-14.
关键词:精细化;电力营销;服务管理
1.电力营销服务实施精细化管理的意义
1.1精细化管理有利于供电消费市场的扩大
收缴电费是供电企业提高经济效益的一个重要环节。传统的人工电费收缴方式不但消耗大量的人力和物力,而且工作效率极低。随着科学技术的发展,各种自动化设备被研制出来。电能自动化收费系统的应用,可以最大程度地降低电费收缴的误差,同时还提高了电路的管理质量,满足了用电客户的高要求。另外,用电线路维护的好与坏,直接关乎到供电企业的专业技术水平,建立电力营销服务体系的目的,就是要规范电力营销行为,树立供电企业的品牌形象。实施精细化电力营销服务管理,不但能够使供电企业在营销服务方面提高社会信誉,而且还能够扩展消费市场,是有效提高市场竞争力的有效途径。
1.2精细化管理有利于供电企业市场优势的确立
在市场经济多元化发展态势的新形势下,面对瞬息万变的市场运行轨迹,供电企业在营销观念上要不断改进积极创新,只有将精细化管理引入到电力市场营销服务体系当中,通过高质量的服务赢得市场,才能使供电企业取得竞争的市场优势。在动态的电力市场中,电力市场营销服务体系也应该是动态的管理机制,只有随市场的变化而不断地调整营销策略,最大程度地满足用电客户的需求,才能提升企业在电力市场中的竞争力。
1.3精细化管理有利于企业营销服务体系和谐运行
提高经济效益是供电企业的主要目标,但从长远规划来看,建立科学化的电力营销服务管理体系,则主要是为了实现供电企业的可持续发展。电力营销实施精细化管理策略,不仅可以提高供电企业在营销战略上的竞争力,还能够在改进营销服务管理方式、规范企业运作模式的同时,加强供电企业的协作能力。这样才能求得双赢或多赢,电力企业只有不断完善营销服务精细化管理体系,才能保证企业营销服务体系的和谐运行,实现企业的高标准生产和运营。
2. 电力营销服务管理现状
2.1很难适应市场需求
现阶段,我国电力营销工作很难满足日益增长的市场需求,电力营销工作依然明显滞后于电力用户的实际用电需求。比如,电力企业在营销过程中,没有对用户的自身特性进行系统、细致的分析研究,缺乏完整的售前和售后咨询体系,而这一问题就会在很大程度上制约我国电力营销工作的健康发展。另外,当前,电力营销工作很难满足市场需求,没有以电力客户的需求为中心,供求关系严重失衡。
2.2营销手段落后
当前,我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大,因此电力市场开拓效果也比较差。比如,部分电力企业的基本营销网络不够全面详细,客户信息严重不足,无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。除此之外,电力企业营销手段落后还表现在很多电力企业不能准确的了解到自身生产经营情况。
1.3电力营销人员服务理念落后
我国电力营销模式发展起步较晚,目前在很多方面还存在很多不足,電企自身对于电力营销的关注度较低,不能准确认识到电能这一商品的特殊性以及电力营销对于电企发展的促进作用,而且在对用电客户供电时,无法确保供电质量和服务质量。在电力企业营销过程中,往往只是进行简单的宣传、广告、传单等低效宣传方法发展用户,不能从客户需求入手。与此同时,对于电力营销工作,也没有制定出相关的政策,缺乏完整的营销服务的标准体系,而这些问题都会严重制约电企的可持续发展,阻碍电力企业营销服务水平的提高。
3. 精细化电力营销服务管理策略
3.1精细化电力营销服务管理制度
科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况,通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制,有效夯实电力营销优质服务运行管理体系,推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中,进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系,开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度,有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足,使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。
3.2精细化电力营销业务服务流程
根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求,采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式,对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合,从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台,实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。
3.3 精细化电力营销服务数据平台
精细化营销服务数据平台的设计不仅要结合供电企业实际情况和现有的自动化系统实现对营销数据的统一动态提取和运算分析,同时还要考虑电力客户间用电等级、电压等级、容量等差异化需求和执行级别要求,采用数据仓库、联机数据信息挖掘、智能分析运算等先进技术,将智能商业智能化等功能逐步引入到电力营销服务到精细化各环节中,通过不断确定新的标准、不断服务水平评估等,增强营销服务管理各环节中数据信息的实时性和透明性,有效提高电力营销服务效率与经济效益,最终实现供电企业从精细化到精益化电力营销服务管理等目标转变。
3.4精细化电力营销服务回馈修正
通过外部监管与内部自律等技术手段相结合,构筑完善的电力营销服务专业系统化评估标准与管理机制,实现精细化电力营销服务回馈修正动态管理目标。采用电监会电力营销服务定期检查、行风监督员定期评议、以及第三方电力客户满意度的动态调查等外部监督措施,并结合电力客户座谈会、95598电力营销服务回访、营业厅影像监控、以及服务指标动态考评等内部监管措施,有效提高电力营销精细化服务回馈修正力度。当发现电力营销服务各环节中存在承诺、监管技术指标未达标和未实现、服务操作不规范、服务质量等问题时,应及时提出相应整改项目和整改目标要求,优先解决在进行服务过程中电力客户认为不满意项,有效地优化改善营销服务各环节中的薄弱项,使精细化营销服务在整个电能运营各环节中形成一个循序渐进、螺旋式上升的高效、优质闭环服务系统。
3.5精细化电力营销业务绩效考核
通过开展精细化的营销服务业务绩效管理,有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务操作的具体项目中,动态评估员工的服务操水平,引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手,在实际业务工作中注重能力的提升,注重绩效的改进,促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。
4. 结束语
供电企业要实现社会效益同时提高经济效益,并且实现持续的发展,企业在提高生产经营管理同时要加强企业的精细化营销服务管理。在精细化营销管理过程中,不仅要制定精细化的制度和操作方法标准,而且企业的组织机构、经营管理流程要精细化,并且精细化管理要循序渐进。此外,供电企业还需进行需求侧管理,为企业提供全方位的、快捷、优质服务。
参考文献:
[1] 王丽君.精细化策略在电力营销管理中的应用[J].企业改革与管理,2017(13):106.
[2] 王学军,刘建安,白起翔.电力市场营销学[M].北京:中国水利水电出版社,2014(2):12-14.