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摘 要：本文首先对服务业的基本理论进行了简要的概述，并对工业工程在我国服务业的应用状况进行了分析，归纳出了在应用过程中出现的问题，最后为服务业中能够更好的运用工业工程给与了具体的实施措施和建议。
关键词：服务业 工业工程 肯德基
0导言
服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志，是国民经济的重要组成部分，当今世界，服务业正呈现出快速增长的态势，许多发达国家已经进入了服务型社会，服务业已成为世界经济发展的新动力。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国内生产总值和就业中的比重不断加大，中国社会科学院财贸所发布《中国服务业发展报告》预计，随着服务业的快速发展，“十二五”期末，服务业就业比重将上升约5个百分点左右，即服务业就业人数占全部就业比重近40%；服务贸易总额约7000亿美元，年均增长速度不低于17%；服务业吸引外商投资速度不低于20%，利用外资规模达到1100亿美元。由此可见，服务业在未来的发展中具有很大的发展空间，正如James Womack在美国国制造业研讨会上所说要不决定适应转型生存下去要不就安排葬礼吧！并奉劝在座的那些工艺工程师们赶紧去转行，寻找在服务业的发展就业机会。从全局来看，服务业在社会进程中任重道远。
我国的服务业主要包括生产性服务业和生活消费类服务业。虽然我国服务业有了较快发展，服务业层次也有了明显的提高，但是由于服务业具有生产和消费的同一性、无形性、不可存储性、差异性、顾客参与性和过程性等特点，现阶段我国的服务业发展水平还处于起步阶段，服务水平的参差不齐，服务业的效率低下，服务过程监管困难等，一线员工重效率、轻效果，因此改善服务业效率，提高服务业竞争力，这利于我国现代化建设进程和全面小康社会宏伟目标的顺利实现。然而工业工程的宗旨正是提高生产率、质量和降低成本，所以在现在服务业中应用工业工程的方法和理论，是其提高效率和竞争力的重要途径。
1我国服务业在应用工业工程时存在的问题
对工业工程没有一个完整的概念‘缺乏系统的了解，错误的认为，要想在服务业中运用工业工程的必不可少的条件是需要花费大量的资金去购买建立完整的计算机网络系统所需要的软件和硬件，他们从内心深处认为认为没有必要实施工业工程，与其花费大量的资金去购买这些没有太多作用的设备，还不如将这部分资金作为激励员工的奖金，这些服务业习惯于传统的管理模式。由于不同企业在行业特点上不尽相同，就拿流程行业和离散行业来说，流程行业需要运用到一系列的特定设备，这些设备的状况极大的影响到产品的质量；而离散行业，注重标准化，准时化，看板及零库存。因此，企业在运用工业工程的时候应该灵活运用，切忌生搬硬套。
2 提高服务业中工业工程应用效果的措施
（1）人因工程设计。“以人为本”是人因工程的理念，其主要设计要点就是是重视人与环境的和谐，人与服务设施的匹配，通过合理设计减轻人的劳动强度，提高劳动效率。例如，百货公司需要考虑店面的装潢，内部灯光的设计、噪音、湿度和温度的控制，装饰材料的质感等方面。肯德基就很好的利用了人因工程设计，帮助顾客、使顾客满意是肯德基的宗旨所在。他们非常注重顾客的用餐环境，从店外停车场、上校老爷爷塑像、门头灯箱都是一尘不染，店内的环境更是干净整洁，充满温馨。只要你一踏进肯德基的们，“欢迎光临”直升不绝于耳，用餐时，你看到的也尽是服务员友善的微笑。从地面、餐桌到洗手台、儿童游乐区，几乎看不到一点食物残渣或污迹。
（2）“三化”技术。一是服务操作的标准化；将服务业的各项服务模块化，用不同模块的组合满足客户差异化的需要。对每一个模块的操作可以运用时间分析、运作分析、标准时间的确定实现标准化。二是工作任务简单化；这个主要适用于有清晰的劳动分工为服务业。通过工作任务简化，将复杂差异化的服务转化为基本操作的集合，再通过工序分析，实现动作的经济化，提高效率。三是专门化；只有基于专门化，才能实现操作的标准化和工作任务的简单化。
（3）引入顾客需求驱动计划。服务行业要协调好“企业内部业务”和“与顾客接触的业务”两部分。例如Wendy餐厅，厨师可以看到汽车进入停车间，为了节约用餐时间和服务效率，服务员此时就可以为每辆车预先烤制汉堡。此时肯德基率先在中国推出汽车穿梭餐厅，数据显示，在美国汽车穿梭餐厅的平均销售额已经超过传统模式单店。2008年11月。肯德基与中石化、美国汽车连锁快修品牌——“油猴”合作，在山东威海开出三位一体的穿梭餐厅。同时肯德基还针对顾客需求推行本土化原则，通过几年的努力，研发团队不断调整并丰富产品的种类，在产品研发上勇于突破，已经有不同餐期的产品，包括了中国人爱吃的面、包子、豆浆和酸梅汤等，甚至就连儿童专用餐都有几个专用品牌。
小结
总体上来说，工业工程在我国服务业的应用还处于起步阶段。先进的工业工程管理理念和技术不会因为行业的不同而失去其作用，制造业的标准化生产、精益生产在提高企业利润和可持续发展中起到了很大的作用。服务业可以运用先进的管理理论和方法，提高其服务水平，创造利润，实现企业的快速健康发展。为了提高工业工程在服务业的应用效率，国家应积极主动地扶持推动工业工程在服务业中的实施，服务业要选择适宜自身的先进的理论和技术，再者可以科研机构、咨询公司和高等院校合作，有步骤的推动其在服务业中的应用和推广，实现我国服务业快速健康发展。
关键词：服务业 工业工程 肯德基
0导言
服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志，是国民经济的重要组成部分，当今世界，服务业正呈现出快速增长的态势，许多发达国家已经进入了服务型社会，服务业已成为世界经济发展的新动力。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国内生产总值和就业中的比重不断加大，中国社会科学院财贸所发布《中国服务业发展报告》预计，随着服务业的快速发展，“十二五”期末，服务业就业比重将上升约5个百分点左右，即服务业就业人数占全部就业比重近40%；服务贸易总额约7000亿美元，年均增长速度不低于17%；服务业吸引外商投资速度不低于20%，利用外资规模达到1100亿美元。由此可见，服务业在未来的发展中具有很大的发展空间，正如James Womack在美国国制造业研讨会上所说要不决定适应转型生存下去要不就安排葬礼吧！并奉劝在座的那些工艺工程师们赶紧去转行，寻找在服务业的发展就业机会。从全局来看，服务业在社会进程中任重道远。
我国的服务业主要包括生产性服务业和生活消费类服务业。虽然我国服务业有了较快发展，服务业层次也有了明显的提高，但是由于服务业具有生产和消费的同一性、无形性、不可存储性、差异性、顾客参与性和过程性等特点，现阶段我国的服务业发展水平还处于起步阶段，服务水平的参差不齐，服务业的效率低下，服务过程监管困难等，一线员工重效率、轻效果，因此改善服务业效率，提高服务业竞争力，这利于我国现代化建设进程和全面小康社会宏伟目标的顺利实现。然而工业工程的宗旨正是提高生产率、质量和降低成本，所以在现在服务业中应用工业工程的方法和理论，是其提高效率和竞争力的重要途径。
1我国服务业在应用工业工程时存在的问题
对工业工程没有一个完整的概念‘缺乏系统的了解，错误的认为，要想在服务业中运用工业工程的必不可少的条件是需要花费大量的资金去购买建立完整的计算机网络系统所需要的软件和硬件，他们从内心深处认为认为没有必要实施工业工程，与其花费大量的资金去购买这些没有太多作用的设备，还不如将这部分资金作为激励员工的奖金，这些服务业习惯于传统的管理模式。由于不同企业在行业特点上不尽相同，就拿流程行业和离散行业来说，流程行业需要运用到一系列的特定设备，这些设备的状况极大的影响到产品的质量；而离散行业，注重标准化，准时化，看板及零库存。因此，企业在运用工业工程的时候应该灵活运用，切忌生搬硬套。
2 提高服务业中工业工程应用效果的措施
（1）人因工程设计。“以人为本”是人因工程的理念，其主要设计要点就是是重视人与环境的和谐，人与服务设施的匹配，通过合理设计减轻人的劳动强度，提高劳动效率。例如，百货公司需要考虑店面的装潢，内部灯光的设计、噪音、湿度和温度的控制，装饰材料的质感等方面。肯德基就很好的利用了人因工程设计，帮助顾客、使顾客满意是肯德基的宗旨所在。他们非常注重顾客的用餐环境，从店外停车场、上校老爷爷塑像、门头灯箱都是一尘不染，店内的环境更是干净整洁，充满温馨。只要你一踏进肯德基的们，“欢迎光临”直升不绝于耳，用餐时，你看到的也尽是服务员友善的微笑。从地面、餐桌到洗手台、儿童游乐区，几乎看不到一点食物残渣或污迹。
（2）“三化”技术。一是服务操作的标准化；将服务业的各项服务模块化，用不同模块的组合满足客户差异化的需要。对每一个模块的操作可以运用时间分析、运作分析、标准时间的确定实现标准化。二是工作任务简单化；这个主要适用于有清晰的劳动分工为服务业。通过工作任务简化，将复杂差异化的服务转化为基本操作的集合，再通过工序分析，实现动作的经济化，提高效率。三是专门化；只有基于专门化，才能实现操作的标准化和工作任务的简单化。
（3）引入顾客需求驱动计划。服务行业要协调好“企业内部业务”和“与顾客接触的业务”两部分。例如Wendy餐厅，厨师可以看到汽车进入停车间，为了节约用餐时间和服务效率，服务员此时就可以为每辆车预先烤制汉堡。此时肯德基率先在中国推出汽车穿梭餐厅，数据显示，在美国汽车穿梭餐厅的平均销售额已经超过传统模式单店。2008年11月。肯德基与中石化、美国汽车连锁快修品牌——“油猴”合作，在山东威海开出三位一体的穿梭餐厅。同时肯德基还针对顾客需求推行本土化原则，通过几年的努力，研发团队不断调整并丰富产品的种类，在产品研发上勇于突破，已经有不同餐期的产品，包括了中国人爱吃的面、包子、豆浆和酸梅汤等，甚至就连儿童专用餐都有几个专用品牌。
小结
总体上来说，工业工程在我国服务业的应用还处于起步阶段。先进的工业工程管理理念和技术不会因为行业的不同而失去其作用，制造业的标准化生产、精益生产在提高企业利润和可持续发展中起到了很大的作用。服务业可以运用先进的管理理论和方法，提高其服务水平，创造利润，实现企业的快速健康发展。为了提高工业工程在服务业的应用效率，国家应积极主动地扶持推动工业工程在服务业中的实施，服务业要选择适宜自身的先进的理论和技术，再者可以科研机构、咨询公司和高等院校合作，有步骤的推动其在服务业中的应用和推广，实现我国服务业快速健康发展。