【摘 要】
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合理评价客运服务质量并及时满足旅客需求可以增加旅客流量、提高客运效益.分析铁路车站客运服务质量特性及影响因素,从服务标准制定、实施以及旅客实际感受等方面分析客运服务的实施过程并提出5个服务质量评价维度,结合石家庄站客运服务实际提出17个具体评价指标和指标含义,以便客观对指标进行评价,对旅客、车站管理人员、车站服务人员3类群体通过问卷调查收集相关数据,分析3类群体对石家庄站客运服务质量评价结果,认为石家庄站最需要全面了解旅客需求、完善个性化服务、提升服务态度、提高应急处置能力,进而提出提升石家庄站客运服务质
【机 构】
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中国铁路北京局集团有限公司石家庄站,河北石家庄050004;石家庄铁道大学交通运输学院,河北石家庄 050043;河北建投交通投资有限责任公司投资发展部,河北石家庄 050051
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合理评价客运服务质量并及时满足旅客需求可以增加旅客流量、提高客运效益.分析铁路车站客运服务质量特性及影响因素,从服务标准制定、实施以及旅客实际感受等方面分析客运服务的实施过程并提出5个服务质量评价维度,结合石家庄站客运服务实际提出17个具体评价指标和指标含义,以便客观对指标进行评价,对旅客、车站管理人员、车站服务人员3类群体通过问卷调查收集相关数据,分析3类群体对石家庄站客运服务质量评价结果,认为石家庄站最需要全面了解旅客需求、完善个性化服务、提升服务态度、提高应急处置能力,进而提出提升石家庄站客运服务质量的对策.研究结果可为石家庄站提高客运服务质量提供参考和借鉴.
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