【摘 要】
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顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配，期望得到满足，顾客就满意。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，就会产生抱怨。顾客抱怨
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顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配，期望得到满足，顾客就满意。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现，本文将分析顾客抱怨产生的原因，并据此提出有效处理顾客抱怨的策略，达到提高服务企业服务质量的目的。
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