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只要你是个热衷旅游的山东人，你就不可能不知道山东嘉华旅游；只要你是个行业内人士，你就不可能不知道嘉华旅游的总经理张明，这个热情、睿智、宽厚，带领嘉华旅游一路走来，愈行愈远，愈行愈稳健的旅行社掌门人。2013年，是旅游市场惨淡的一年，因为新《旅游法》的颁布，因为政府反腐倡廉的一路高歌，很多旅行社开始了寒冬的生活，但是，嘉华旅游实现了30%的增长，这不能不说是一个奇迹，不能不说是一个神话，那么这骄人成绩背后是什么在支撑，在推动，在助力嘉华旅游的迅速发展？寒冬岁末，我们走进嘉华旅游，走近张明，探究网络时代嘉华旅游的华丽转身。
嘉华旅游，自1997年，2人借贷两万元白手起家创业至今，发展成为现在员工近千人，年接待量近50万人次的大型龙头旅行社，其中连续7年荣获全国百强旅行社，全国十强旅行社，国家级青年文明号，山东省著名商标，山东省劳动关系和谐企业，山东省政府机关公务活动指定接待社，2013年又荣获了全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，十五年发展路，满载荣誉，硕果累累。
但是，张明说，今天的成功往往是明天的绊脚石，创新是嘉华必然的选择，转型是所有旅行社必须思考的一个课题。
责任嘉华，一生一世的承诺
城色：众所周知，2013年是旅游市场比较惨淡的一年，但是，嘉华旅游却愈战愈勇，取得了30%增长骄人的成绩，还获得了全国五一劳动奖状及山东省著名商标的殊荣，请问，这些成绩的背后是怎样的支撑？
张明：任何事情任何事业都没有随随便便的成功，嘉华走到今天也不能说是成功，因为离我们的目标还很远，但是，嘉华发展健康稳健，迅速快捷，支撑这些的自然是企业的员工和文化，企业的方针和政策，还有我们与时俱进的转型和创新。
城色：嘉华的企业文化里面有一条是“做中国最有责任的旅游企业”，责任一词重如泰山，嘉华是怎样言行一致，说到做到的呢？听嘉华的游客说，您曾经因为飞机晚点，现场为游客发放现金以示歉意。飞机晚点不是嘉华的错，为什么您还要主动承担起这一责任？
张明：确实有这回事，但是不是现场发放，是让他们去门市领取的，现场也没那么多现金啊。是当时包机去赤峰草原时，因为航空公司的原因，飞机晚点。但是因为大家是跟随嘉华旅游出团的，所以嘉华要对游客负责，航空公司可以不负责的，嘉华负责。再者出去旅游是件高兴的事，而因为飞机晚点致使游客心情烦躁，这时嘉华旅游拿出道歉的真诚态度，也会缓解游客的心境。
城色：窥一斑而知全豹，从迫于生计到处奔波到现在旗下拥有21家分（子）公司，业务范围涉及出境旅游、国内旅游、台湾旅游、会议会展、文化交流及考察、旅游运输服务、航空票务服务等领域，并取得各种荣誉，尤其在2013年又荣获全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，嘉华能够取得长足发展的关键是否就是源于重视责任感？
张明：没错，感恩和责任。嘉华旅游发展的关键在于重视责任感，并懂得回馈社会。嘉华旅游的企业愿景就是“做中国最负责任的旅游企业”。我们不仅是这么说的，也是这么做的。我们坚持做好服务好“五个人”：一是员工及其家属，二是供应商，三是游客，四是社会，五是股东。
很多人会非常疑惑，都说顾客就是上帝，为什么嘉华的服务群体排序中，却是把员工及其家属排在第一位。其实，在我看来，只有把员工及其家属都照顾好，服务好，他们才能安心工作，有了强大的后盾支撑，员工才能尽心服务好顾客。而对于供应商而言，嘉华践行“真心交友，诚信经营，率直做人，用心做事”的经营理念，尊重供应商，从不缺欠供应商一分钱，从而使得嘉华旅游在业界树立了良好的企业信誉，也为更好地服务好游客做好基础保障，继而嘉华旅游可以很好地回馈社会及嘉华的股东，践行我的理想，“发菩提心，普度众生”。
嘉华的文化中还有一句，叫：“嘉华和别人不一样。”这就是嘉华不一样的地方，也是嘉华能稳健发展的主要原因。
转型嘉华，线上线下的完美结合
城色：2013年网络凶猛，各行各业基本上都感受到了网络的冲击或者影响，正如您刚才所言，2013年也是嘉华旅游创新转型的一年，请问，旅游的转型之路是怎样的？
张明：没错，《旅游法》的实施的确对旅游行业带来一定冲击，但是就是在这种冲击的情况下，嘉华旅游营业额仍然实现了30%的增长。时代在变化，企业也应该与时俱进，跟上时代的步伐。
2013年，嘉华旅游在旅游市场受冲击的情况下依然保持增长，是得益于嘉华在正确的时间向电子商务的成功转型。
嘉华实现了旅游产品的电子商务，我们在天猫开设网店，一方面销售旅行商品，另一方面销售一些地方纪念品或者旅行中游客所需的产品，这就在为企业发展拓宽道路的同时，还能为游客出行提供便利。现在，每天网上的营业额就有10万多，我们的电子商务在全国排名第十，出国签证的销售排名第三，现在仅网络销售一年就是3000万的额度，2014年，我们会加大这方面的投入，一定要实现销售过亿的目标。
另外，传统的旅行市场是典型的B2C模式，即从企业到客户，旅行社提前限定旅行路线，顾客只能从现有旅行商品中选择，即便没有适合自己的产品，也无法定制，只能从比较中选择较为适合自己的。随着社会的发展，显然这种模式已经很难满足现代游客的需求。因而，嘉华旅游选择实施C2B与B2C相结合的模式。C2B即游客把自己的游玩想法告诉旅行社，旅行社会根据游客的需求专门为他定制出游路线，如果客人不知道哪种旅行适合自己，嘉华则会根据实际情况，为顾客提供几套可以选择的方案。这就是一种与时俱进的改革创新。
2014年嘉华旅游将实现全国范围内至少开20家公司，山东省内门店达200家，2015年，全国将开分公司60家，门店将达到300家。 嘉华旅游的发展模式必将是020，即线上和线下的立体结合，出门有嘉华门店，上网有嘉华的网店，让嘉华无缝隙融入人们的生活。
嘉华未来的发展，必将是电商引领，资本助推，线上线下立体结合。
城色：作为旅游业的佼佼者，您带领嘉华的成功转型促进了嘉华的长足发展，那么在旅行社行业遭受冲击的当下，作为旅行社行业业界的资深人士，您认为当今旅游业的未来发展趋势是什么。
张明：团队散客化，散客自由化将是未来的趋势，在这种状态下，必须实现旅行社的转型。目前社会上旅行社林林总总的有20000余家，这种状态显然是不健康的。各家旅行社要么做到大而强，有足够的资本助推，技术支撑，以发展壮大来对抗风险“大而强”；要么做到“小而美”，细分市场集中在一点上，把某一产品做到极致。要想在未来旅游市场中生存，必须做到其中之一，否则游离在两者之间很难生存。
O2O模式将助力旅行社企业构建核心竞争力。 O2O模式即online to offline，就是将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，如嘉华旅游开设的天猫店。因为旅游行业产品不标准化，最终还是要体现人对人的服务，因而O2O模式是未来旅行社发展的方向。
文化嘉华 携手《城色》谋文化明天
城色：2014年，嘉华旅游和《城色》杂志合作，致力于与城色杂志共同打造一本有影响力的真正的旅游行走读本，其意义何在。
张明：嘉华旅游与《城色》杂志的合作，可以说是两者的强强联合。资源加渠道等于成功。《城色》杂志根据自身的媒体资源，有强有力的媒体号召力与影响力，是很好的品牌宣传渠道。而嘉华旅游在旅游行业占据的重要地位使得其掌握很好的旅游资源，旅行的客户群体既是嘉华客户，同时也是各种产品的消费人群。客户的评价也是一种极其重要的宣传渠道。二者的强强联合，一方面可以助推两者在各自领域的长足发展，另一方面又可以为客户提供优质的旅行读物，可谓共赢。
城色：文化和品牌是嘉华的核心竞争力之一，和《城色》杂志的合作，是否也有这方面的考虑？
张明：企业的竞争归根结底是文化的竞争，和《城色》的合作，更多的是一种品牌和文化发展的诉求。企业发展到一定程度之后，企业文化和品牌内涵需要一个展示和宣传的平台，而客户对嘉华的了解和认识更需要一个影响广阔的平台，这些恰恰是只有媒体才能实现的。这也是嘉华战略发展的一个重要板块。
我们的理想就是游客欣赏到自然美景的同时，也能收获到来自家人、朋友等方方面面的真情。嘉华国旅不光是美景的引路人，更是真情的传播者。而杂志无疑是这种传播的最佳渠道。
最后，张明说，人的一生，就是一次旅行，而且，一直在路上。或荆棘坎坷，或风光无限，人生有顺逆，风景却无尽头。正如唐代大诗人王维诗中所言：“行到水穷处，坐看云起时。” 这就是旅游的魅力，这就是发展的玄机，这就是企业创新转型显露出的无限况味。
嘉华旅游，自1997年，2人借贷两万元白手起家创业至今，发展成为现在员工近千人，年接待量近50万人次的大型龙头旅行社，其中连续7年荣获全国百强旅行社，全国十强旅行社，国家级青年文明号，山东省著名商标，山东省劳动关系和谐企业，山东省政府机关公务活动指定接待社，2013年又荣获了全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，十五年发展路，满载荣誉，硕果累累。
但是，张明说，今天的成功往往是明天的绊脚石，创新是嘉华必然的选择，转型是所有旅行社必须思考的一个课题。
责任嘉华，一生一世的承诺
城色：众所周知，2013年是旅游市场比较惨淡的一年，但是，嘉华旅游却愈战愈勇，取得了30%增长骄人的成绩，还获得了全国五一劳动奖状及山东省著名商标的殊荣，请问，这些成绩的背后是怎样的支撑？
张明：任何事情任何事业都没有随随便便的成功，嘉华走到今天也不能说是成功，因为离我们的目标还很远，但是，嘉华发展健康稳健，迅速快捷，支撑这些的自然是企业的员工和文化，企业的方针和政策，还有我们与时俱进的转型和创新。
城色：嘉华的企业文化里面有一条是“做中国最有责任的旅游企业”，责任一词重如泰山，嘉华是怎样言行一致，说到做到的呢？听嘉华的游客说，您曾经因为飞机晚点，现场为游客发放现金以示歉意。飞机晚点不是嘉华的错，为什么您还要主动承担起这一责任？
张明：确实有这回事，但是不是现场发放，是让他们去门市领取的，现场也没那么多现金啊。是当时包机去赤峰草原时，因为航空公司的原因，飞机晚点。但是因为大家是跟随嘉华旅游出团的，所以嘉华要对游客负责，航空公司可以不负责的，嘉华负责。再者出去旅游是件高兴的事，而因为飞机晚点致使游客心情烦躁，这时嘉华旅游拿出道歉的真诚态度，也会缓解游客的心境。
城色：窥一斑而知全豹，从迫于生计到处奔波到现在旗下拥有21家分（子）公司，业务范围涉及出境旅游、国内旅游、台湾旅游、会议会展、文化交流及考察、旅游运输服务、航空票务服务等领域，并取得各种荣誉，尤其在2013年又荣获全国旅游行业唯一的全国五一劳动奖状，嘉华能够取得长足发展的关键是否就是源于重视责任感？
张明：没错，感恩和责任。嘉华旅游发展的关键在于重视责任感，并懂得回馈社会。嘉华旅游的企业愿景就是“做中国最负责任的旅游企业”。我们不仅是这么说的，也是这么做的。我们坚持做好服务好“五个人”：一是员工及其家属，二是供应商，三是游客，四是社会，五是股东。
很多人会非常疑惑，都说顾客就是上帝，为什么嘉华的服务群体排序中，却是把员工及其家属排在第一位。其实，在我看来，只有把员工及其家属都照顾好，服务好，他们才能安心工作，有了强大的后盾支撑，员工才能尽心服务好顾客。而对于供应商而言，嘉华践行“真心交友，诚信经营，率直做人，用心做事”的经营理念，尊重供应商，从不缺欠供应商一分钱，从而使得嘉华旅游在业界树立了良好的企业信誉，也为更好地服务好游客做好基础保障，继而嘉华旅游可以很好地回馈社会及嘉华的股东，践行我的理想，“发菩提心，普度众生”。
嘉华的文化中还有一句，叫：“嘉华和别人不一样。”这就是嘉华不一样的地方，也是嘉华能稳健发展的主要原因。
转型嘉华，线上线下的完美结合
城色：2013年网络凶猛，各行各业基本上都感受到了网络的冲击或者影响，正如您刚才所言，2013年也是嘉华旅游创新转型的一年，请问，旅游的转型之路是怎样的？
张明：没错，《旅游法》的实施的确对旅游行业带来一定冲击，但是就是在这种冲击的情况下，嘉华旅游营业额仍然实现了30%的增长。时代在变化，企业也应该与时俱进，跟上时代的步伐。
2013年，嘉华旅游在旅游市场受冲击的情况下依然保持增长，是得益于嘉华在正确的时间向电子商务的成功转型。
嘉华实现了旅游产品的电子商务，我们在天猫开设网店，一方面销售旅行商品，另一方面销售一些地方纪念品或者旅行中游客所需的产品，这就在为企业发展拓宽道路的同时，还能为游客出行提供便利。现在，每天网上的营业额就有10万多，我们的电子商务在全国排名第十，出国签证的销售排名第三，现在仅网络销售一年就是3000万的额度，2014年，我们会加大这方面的投入，一定要实现销售过亿的目标。
另外，传统的旅行市场是典型的B2C模式，即从企业到客户，旅行社提前限定旅行路线，顾客只能从现有旅行商品中选择，即便没有适合自己的产品，也无法定制，只能从比较中选择较为适合自己的。随着社会的发展，显然这种模式已经很难满足现代游客的需求。因而，嘉华旅游选择实施C2B与B2C相结合的模式。C2B即游客把自己的游玩想法告诉旅行社，旅行社会根据游客的需求专门为他定制出游路线，如果客人不知道哪种旅行适合自己，嘉华则会根据实际情况，为顾客提供几套可以选择的方案。这就是一种与时俱进的改革创新。
2014年嘉华旅游将实现全国范围内至少开20家公司，山东省内门店达200家，2015年，全国将开分公司60家，门店将达到300家。 嘉华旅游的发展模式必将是020，即线上和线下的立体结合，出门有嘉华门店，上网有嘉华的网店，让嘉华无缝隙融入人们的生活。
嘉华未来的发展，必将是电商引领，资本助推，线上线下立体结合。
城色：作为旅游业的佼佼者，您带领嘉华的成功转型促进了嘉华的长足发展，那么在旅行社行业遭受冲击的当下，作为旅行社行业业界的资深人士，您认为当今旅游业的未来发展趋势是什么。
张明：团队散客化，散客自由化将是未来的趋势，在这种状态下，必须实现旅行社的转型。目前社会上旅行社林林总总的有20000余家，这种状态显然是不健康的。各家旅行社要么做到大而强，有足够的资本助推，技术支撑，以发展壮大来对抗风险“大而强”；要么做到“小而美”，细分市场集中在一点上，把某一产品做到极致。要想在未来旅游市场中生存，必须做到其中之一，否则游离在两者之间很难生存。
O2O模式将助力旅行社企业构建核心竞争力。 O2O模式即online to offline，就是将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，如嘉华旅游开设的天猫店。因为旅游行业产品不标准化，最终还是要体现人对人的服务，因而O2O模式是未来旅行社发展的方向。
文化嘉华 携手《城色》谋文化明天
城色：2014年，嘉华旅游和《城色》杂志合作，致力于与城色杂志共同打造一本有影响力的真正的旅游行走读本，其意义何在。
张明：嘉华旅游与《城色》杂志的合作，可以说是两者的强强联合。资源加渠道等于成功。《城色》杂志根据自身的媒体资源，有强有力的媒体号召力与影响力，是很好的品牌宣传渠道。而嘉华旅游在旅游行业占据的重要地位使得其掌握很好的旅游资源，旅行的客户群体既是嘉华客户，同时也是各种产品的消费人群。客户的评价也是一种极其重要的宣传渠道。二者的强强联合，一方面可以助推两者在各自领域的长足发展，另一方面又可以为客户提供优质的旅行读物，可谓共赢。
城色：文化和品牌是嘉华的核心竞争力之一，和《城色》杂志的合作，是否也有这方面的考虑？
张明：企业的竞争归根结底是文化的竞争，和《城色》的合作，更多的是一种品牌和文化发展的诉求。企业发展到一定程度之后，企业文化和品牌内涵需要一个展示和宣传的平台，而客户对嘉华的了解和认识更需要一个影响广阔的平台，这些恰恰是只有媒体才能实现的。这也是嘉华战略发展的一个重要板块。
我们的理想就是游客欣赏到自然美景的同时，也能收获到来自家人、朋友等方方面面的真情。嘉华国旅不光是美景的引路人，更是真情的传播者。而杂志无疑是这种传播的最佳渠道。
最后，张明说，人的一生，就是一次旅行，而且，一直在路上。或荆棘坎坷，或风光无限，人生有顺逆，风景却无尽头。正如唐代大诗人王维诗中所言：“行到水穷处，坐看云起时。” 这就是旅游的魅力，这就是发展的玄机，这就是企业创新转型显露出的无限况味。