论文部分内容阅读
旅游企业一直将消费者满意作为一项重要目标，但是，从消费者的角度来看，并不是所有的旅游服务经历都是那么完美。服务失误的确在不断的产生。对于旅游服务的提供者来说，基于多个部门相互协作以及必须更多地依赖员工去传递服务的特点使得他们面临更大的挑战。如果服务失误是不可避免的，那么如何补救、怎样使消费者投诉所带来的负面影响最小化就是企业所必须解决的问题。本文将分析旅游服务失误的主要类型，并提供有效的补救措施。
众所周知,一个企业的成功与否与其所能够提供的顾客满意度是相辅相成的。同样的，在旅游服务业中，顾客满意度也被企业视为一个重要目标。然而，在实际的服务过程中，不是所有的顾客都能够感到满意，也没有企业能够保证每次都提供“零差异”的服务。其实，服务失误与顾客不满意都是不可避免的，尤其是旅游服务业。在旅游业中，因服务失误导致的顾客不满意其原因主要有三：
首先，多数的案例表明，旅游服务的行为依赖于多个方面的介入（如航空公司、宾馆、旅行社）来完成一整套的服务。多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成了潜在的导致服务失误的原因之一。
其次，旅游服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于员工的个人表现。也正因此，员工个人表现的不确定性也会引发服务失误。最后，旅游服务也容易受到外界因素的干扰。比如，天气、景区景点的可进入性等等。糟糕的天气，拥挤的景点都会导致顾客的不满意。甚至会使顾客因为小小的负面情绪而否定全部的旅行经历。
糟糕的服务或服务失误会导致顾客的不满意，进而引发一系列的行为，如投诉、负面口碑和拒绝再次购买。如果服务失误和顾客的不满意是不可避免的，那么如何应对和补救对于企业来说就更加重要。事实证明，在服务业中，有效的补救措施能够在企业面对顾客投诉时产生积极的、正面的影响。及时有效的回应顾客的投诉对于顾客满意度、再次购买以及口碑效应都产生良好的作用。但是，如何更好的管理服务失误、处理顾客投诉的根本在于企业必须清楚的了解顾客顾客对于服务失误的不同反应以及对于各类补救措施的反应。
虽然很多学者都在提倡企业提供“零失误”的服务，但很多的服务失误仍然是不可避免的，尤其是对于旅游业来说。飞机会晚点，员工会疏忽，当顾客对所提供的服务有任何的不满，服务失误就发生了。事实上，服务失误的产生更多的是源自消费者对服务的期望值，而并非企业的实际操作失误。
顾客所经历的服务失误是多种多样的，对于服务失误的正确理解与分类是研究顾客反应以及补救措施的根本。服务失误可以被划分为不同的类型，总体而言，服务失误可以分为三类。第一，服务过程中的失误；第二，无法满足顾客的需求；第三，员工行为引起顾客不满。
服务履行中的失误一般包括三种：未履行的服务、难以接受的服务拖延以及其他失误。（1）未履行的服务指通常状态下可获得的服务变得紧俏甚至不可获得。比如：被取消的航班，过度预定的宾馆等。（2）难以接受的服务延误比较普遍的表现为餐厅用餐时饭菜的等候时间过长或者在某个旅游景点排队等候的时间太长等等。（3）其他失误则涵盖了不属于以上两类的所有失误，比如餐饮服务、机舱的整洁程度和行李的运送等各个方面。
无法满足顾客的需求。此类失误的产生是与消费者的个别需求相关联的。此类需求包括：（1）特殊需要。比如素食者会对提供的饭菜有自己饮食习惯上的要求。（2）消费者的偏好。满足消费者的偏好就意味着服务提供者需要对标准化的操作规程进行调整。比如，客人会提出修改套餐中的某些菜品。（3）顾客的失误。在很多情况下，顾客所提出的特殊需要往往是因自身的失误而起。比如。入住酒店的客人丢失了房间钥匙，旅客丢失了机票等等，在这种情况下，就需要企业提供必要的解决办法。（4）消费者之间产生的争执需要平复。当一个吸烟的客人坐到了非吸烟区并点燃了手中的香烟，在影院观看影片的顾客相互聊天的声音影响了其他地观看者，在这些情况下，消费者中间就会有争执产生。作为管理者和服务提供者就被要求去解决这些矛盾。而一旦未能及时或有效的解决纷争，消费者就会很有可能转而迁怒于服务的提供者，并因此认定所提供的服务是有缺陷的。
员工行为引起顾客不满。此类失误的原因在于某些员工的行为是消费者完全没有预料到的，此类失误与消费者全无关系，与服务的履行过程也没有任何关系。此类失误包括：（1）注意力不集中。（2）不寻常的举动。（3）不文明行为。（4）不道德行为。比如，某些员工服务态度恶劣；忽视消费者；言语不文明；偷窃财物；欺骗顾客等等。
针对上述的种种服务失误类型，企业和管理者必须采取各种有效的措施来预防或者补救。当消费者经历了一次失败的服务，无论失误的起因在于消费者或是企业本身，必要的补救措施都是必需的。很多时候，企业可以借助顾客投诉的机会来收集更多的、真实的信息。如果没有投诉，企业就不能够发现自身存在的问题，也就永远不能够真正的取悦消费者。
针对服务失误的补救措施，在经过抽样访谈调研，提取出具有代表性的如下七种有效补救方法：
● 道歉。由企业中尽可能处于高级管理层的人员来进行道歉，承认服务中存在的失误。
● 对服务失误的原因进行解释。而不是一味辩解。
● 有效的应对措施，快速解决问题。
● 及时的退款并提供一定数目的赔偿金。
● 由高层的管理者签发相对大额的赔偿金。
● 非现金的补偿，如免费的机票，餐券或饮料等。
● 事后的追踪电话，询问消费者是否满意此次补救措施。
● 服务失误是造成企业负面口碑的一大因素。在旅游业中，消费者的各类购买行为都对口碑效应有着极大地依赖。有效的失误补救措施可以及时地制止负面口碑的传播，甚至，可以扭转消费者的负面情绪，带来正面的积极影响。
旅游业的特殊性决定了旅游企业无法提供“零失误、零投诉”的服务。当服务失误无法避免时，积极的面对和解决问题就是企业所必须作的。当企业正视了自己的失误。采取了有效的补救措施，负面口碑就会消除，随之而来的是自身形象与服务水平的提高。（作者单位 济南大学 旅游学院）
众所周知,一个企业的成功与否与其所能够提供的顾客满意度是相辅相成的。同样的，在旅游服务业中，顾客满意度也被企业视为一个重要目标。然而，在实际的服务过程中，不是所有的顾客都能够感到满意，也没有企业能够保证每次都提供“零差异”的服务。其实，服务失误与顾客不满意都是不可避免的，尤其是旅游服务业。在旅游业中，因服务失误导致的顾客不满意其原因主要有三：
首先，多数的案例表明，旅游服务的行为依赖于多个方面的介入（如航空公司、宾馆、旅行社）来完成一整套的服务。多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成了潜在的导致服务失误的原因之一。
其次，旅游服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于员工的个人表现。也正因此，员工个人表现的不确定性也会引发服务失误。最后，旅游服务也容易受到外界因素的干扰。比如，天气、景区景点的可进入性等等。糟糕的天气，拥挤的景点都会导致顾客的不满意。甚至会使顾客因为小小的负面情绪而否定全部的旅行经历。
糟糕的服务或服务失误会导致顾客的不满意，进而引发一系列的行为，如投诉、负面口碑和拒绝再次购买。如果服务失误和顾客的不满意是不可避免的，那么如何应对和补救对于企业来说就更加重要。事实证明，在服务业中，有效的补救措施能够在企业面对顾客投诉时产生积极的、正面的影响。及时有效的回应顾客的投诉对于顾客满意度、再次购买以及口碑效应都产生良好的作用。但是，如何更好的管理服务失误、处理顾客投诉的根本在于企业必须清楚的了解顾客顾客对于服务失误的不同反应以及对于各类补救措施的反应。
虽然很多学者都在提倡企业提供“零失误”的服务，但很多的服务失误仍然是不可避免的，尤其是对于旅游业来说。飞机会晚点，员工会疏忽，当顾客对所提供的服务有任何的不满，服务失误就发生了。事实上，服务失误的产生更多的是源自消费者对服务的期望值，而并非企业的实际操作失误。
顾客所经历的服务失误是多种多样的，对于服务失误的正确理解与分类是研究顾客反应以及补救措施的根本。服务失误可以被划分为不同的类型，总体而言，服务失误可以分为三类。第一，服务过程中的失误；第二，无法满足顾客的需求；第三，员工行为引起顾客不满。
服务履行中的失误一般包括三种：未履行的服务、难以接受的服务拖延以及其他失误。（1）未履行的服务指通常状态下可获得的服务变得紧俏甚至不可获得。比如：被取消的航班，过度预定的宾馆等。（2）难以接受的服务延误比较普遍的表现为餐厅用餐时饭菜的等候时间过长或者在某个旅游景点排队等候的时间太长等等。（3）其他失误则涵盖了不属于以上两类的所有失误，比如餐饮服务、机舱的整洁程度和行李的运送等各个方面。
无法满足顾客的需求。此类失误的产生是与消费者的个别需求相关联的。此类需求包括：（1）特殊需要。比如素食者会对提供的饭菜有自己饮食习惯上的要求。（2）消费者的偏好。满足消费者的偏好就意味着服务提供者需要对标准化的操作规程进行调整。比如，客人会提出修改套餐中的某些菜品。（3）顾客的失误。在很多情况下，顾客所提出的特殊需要往往是因自身的失误而起。比如。入住酒店的客人丢失了房间钥匙，旅客丢失了机票等等，在这种情况下，就需要企业提供必要的解决办法。（4）消费者之间产生的争执需要平复。当一个吸烟的客人坐到了非吸烟区并点燃了手中的香烟，在影院观看影片的顾客相互聊天的声音影响了其他地观看者，在这些情况下，消费者中间就会有争执产生。作为管理者和服务提供者就被要求去解决这些矛盾。而一旦未能及时或有效的解决纷争，消费者就会很有可能转而迁怒于服务的提供者，并因此认定所提供的服务是有缺陷的。
员工行为引起顾客不满。此类失误的原因在于某些员工的行为是消费者完全没有预料到的，此类失误与消费者全无关系，与服务的履行过程也没有任何关系。此类失误包括：（1）注意力不集中。（2）不寻常的举动。（3）不文明行为。（4）不道德行为。比如，某些员工服务态度恶劣；忽视消费者；言语不文明；偷窃财物；欺骗顾客等等。
针对上述的种种服务失误类型，企业和管理者必须采取各种有效的措施来预防或者补救。当消费者经历了一次失败的服务，无论失误的起因在于消费者或是企业本身，必要的补救措施都是必需的。很多时候，企业可以借助顾客投诉的机会来收集更多的、真实的信息。如果没有投诉，企业就不能够发现自身存在的问题，也就永远不能够真正的取悦消费者。
针对服务失误的补救措施，在经过抽样访谈调研，提取出具有代表性的如下七种有效补救方法：
● 道歉。由企业中尽可能处于高级管理层的人员来进行道歉，承认服务中存在的失误。
● 对服务失误的原因进行解释。而不是一味辩解。
● 有效的应对措施，快速解决问题。
● 及时的退款并提供一定数目的赔偿金。
● 由高层的管理者签发相对大额的赔偿金。
● 非现金的补偿，如免费的机票，餐券或饮料等。
● 事后的追踪电话，询问消费者是否满意此次补救措施。
● 服务失误是造成企业负面口碑的一大因素。在旅游业中，消费者的各类购买行为都对口碑效应有着极大地依赖。有效的失误补救措施可以及时地制止负面口碑的传播，甚至，可以扭转消费者的负面情绪，带来正面的积极影响。
旅游业的特殊性决定了旅游企业无法提供“零失误、零投诉”的服务。当服务失误无法避免时，积极的面对和解决问题就是企业所必须作的。当企业正视了自己的失误。采取了有效的补救措施，负面口碑就会消除，随之而来的是自身形象与服务水平的提高。（作者单位 济南大学 旅游学院）