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摘要：国家气象局采用IPCC技术对114呼叫中心实施了改造，新的呼叫中心能更好地配合软交换通信网络，同时满足了业务发展的需求，具有高度的开放性、灵活性和扩展性。
关键词：呼叫中心；IPCC；TDM；软交换
1 引言
随着国家气象局通信网络改造完成，基于软交换技术的通信网络逐步取代了TDM（Time-Division Multiplexing，分时多工）通信网络，原有的基于工控机语音板卡架构的114呼叫中心与软交换通信网络兼容性差。为了更好地配合软交换通信网络，我们采用软交换架构，应用IPCC技术对114呼叫中心进行了改造。
IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、Parlay/OSA技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。
2 需求分析
国家气象局完成软交换通信网络改造已有2年多，原有的114呼叫中心不能适应新的通信网络及设备环境，也无法满足新业务的需求：
（1）录音需要方便的实时查询和播放；
（2）将114话务台转到可移动的电话7000时，需要录音；
（3）IVR的流程和语音不方便自行修改；
（4）目前不支持短信；
（5）目前不支持视频通话；
（6）用户排队时，超过一定的时间后希望系统将其挂断，并且要求系统能够方便地统计挂断的次数；
（7）来电查询时需要对等待位置报读；
（8）VIP排队时，系统将其位置直接提前。
3 系统设计
3.1系统拓扑
3.2系统组成
新的114呼叫中心是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术于一体的综合信息服务平台，主要由以下三部分组成：
3.2.1IPCC平台 （sip server/ cti server /soft ACD/IVR）
由于坐席数量较少，IPCC平台采用“ALL IN ONE”的模式，将sip server/ cti server /soft ACD/IVR 全部安装在一台服务器上協同工作。sip server负责处理sip 协议，与软交换进行通信，在基于INTEL 构架服务之上的普通服务器上进行媒体处理任务，而无需专门的硬件支持。使用该软件提供的媒体服务，能够构建出灵活的﹑可扩展的﹑低成本的下一代IP媒体服务器。cti server负责各个组件的通信以及协同工作。soft ACD是基于SIP的软排队系统。IVR即自动语音应答。
3.2.2人工座席
向用户提供人工查号服务，由工作人员直接与用户通话，可实现号码查询、长途区号查询、邮政编码查询、列车时刻查询等功能。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话机。电话机主要用于与用户通话，PC机主要用于检索用户档案资料。
3.2.3数据库系统
采用已有的数据库，或者单独部署一套数据库，用于将电话号码等相关资料集中存储。
3.3新系统的架构优势
（1）软交换技术架构，与现有的软交换平台融合，实现无隙切换；
（2）纯IP架构，非常适合坐席的分布式部署；
（3）支持视频通话；
（4）扩展性强；
（5）支持多种媒体的统一排队，如语音、传真、短信、视频、邮件等；
（6）B/S架构，无需安装坐席客户端软件；
（7）坐席终端话机可利用计算机声卡，节约成本；
（8）支持虚拟呼叫中心、双中心等方案；
（9）易于远程监控。
4 系统部署
为了更好地保障114的工作，我们采取新旧系统并行运行的部署模式：
（1）2套系统同时运行，新系统作为主用系统对外提供服务，旧114系统作为备用；
（2）2套系统的中继与交换机保持相连，新系统呼入号码为6114，旧系统为呼入号码6444；
（3）如果主用机发生故障，在交换机后台执行一个命令将呼入号码转到备用机中，此时新系统呼入号码为6444，旧系统呼入号码为6114，新旧系统切换简单快速；
（4）新系统故障恢复后，再切换为主系统。
5 结束语
采用IPCC技术对114呼叫中心实施改造后，新的呼叫中心能很好地与软交换通信网络配合，同时满足了业务发展的需求，与旧系统主备模式并行运行，保障了系统服务的稳定性。
参考文献：
[1]郭冠清.呼叫中心系统的设计与实现[J]CTI世界，1999，（1）：41.43
[2]杨海燕.组建高效的客户服务中心[J]电信科学，2000，9：21—25.
关键词：呼叫中心；IPCC；TDM；软交换
1 引言
随着国家气象局通信网络改造完成，基于软交换技术的通信网络逐步取代了TDM（Time-Division Multiplexing，分时多工）通信网络，原有的基于工控机语音板卡架构的114呼叫中心与软交换通信网络兼容性差。为了更好地配合软交换通信网络，我们采用软交换架构，应用IPCC技术对114呼叫中心进行了改造。
IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、Parlay/OSA技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。
2 需求分析
国家气象局完成软交换通信网络改造已有2年多，原有的114呼叫中心不能适应新的通信网络及设备环境，也无法满足新业务的需求：
（1）录音需要方便的实时查询和播放；
（2）将114话务台转到可移动的电话7000时，需要录音；
（3）IVR的流程和语音不方便自行修改；
（4）目前不支持短信；
（5）目前不支持视频通话；
（6）用户排队时，超过一定的时间后希望系统将其挂断，并且要求系统能够方便地统计挂断的次数；
（7）来电查询时需要对等待位置报读；
（8）VIP排队时，系统将其位置直接提前。
3 系统设计
3.1系统拓扑
3.2系统组成
新的114呼叫中心是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术于一体的综合信息服务平台，主要由以下三部分组成：
3.2.1IPCC平台 （sip server/ cti server /soft ACD/IVR）
由于坐席数量较少，IPCC平台采用“ALL IN ONE”的模式，将sip server/ cti server /soft ACD/IVR 全部安装在一台服务器上協同工作。sip server负责处理sip 协议，与软交换进行通信，在基于INTEL 构架服务之上的普通服务器上进行媒体处理任务，而无需专门的硬件支持。使用该软件提供的媒体服务，能够构建出灵活的﹑可扩展的﹑低成本的下一代IP媒体服务器。cti server负责各个组件的通信以及协同工作。soft ACD是基于SIP的软排队系统。IVR即自动语音应答。
3.2.2人工座席
向用户提供人工查号服务，由工作人员直接与用户通话，可实现号码查询、长途区号查询、邮政编码查询、列车时刻查询等功能。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话机。电话机主要用于与用户通话，PC机主要用于检索用户档案资料。
3.2.3数据库系统
采用已有的数据库，或者单独部署一套数据库，用于将电话号码等相关资料集中存储。
3.3新系统的架构优势
（1）软交换技术架构，与现有的软交换平台融合，实现无隙切换；
（2）纯IP架构，非常适合坐席的分布式部署；
（3）支持视频通话；
（4）扩展性强；
（5）支持多种媒体的统一排队，如语音、传真、短信、视频、邮件等；
（6）B/S架构，无需安装坐席客户端软件；
（7）坐席终端话机可利用计算机声卡，节约成本；
（8）支持虚拟呼叫中心、双中心等方案；
（9）易于远程监控。
4 系统部署
为了更好地保障114的工作，我们采取新旧系统并行运行的部署模式：
（1）2套系统同时运行，新系统作为主用系统对外提供服务，旧114系统作为备用；
（2）2套系统的中继与交换机保持相连，新系统呼入号码为6114，旧系统为呼入号码6444；
（3）如果主用机发生故障，在交换机后台执行一个命令将呼入号码转到备用机中，此时新系统呼入号码为6444，旧系统呼入号码为6114，新旧系统切换简单快速；
（4）新系统故障恢复后，再切换为主系统。
5 结束语
采用IPCC技术对114呼叫中心实施改造后，新的呼叫中心能很好地与软交换通信网络配合，同时满足了业务发展的需求，与旧系统主备模式并行运行，保障了系统服务的稳定性。
参考文献：
[1]郭冠清.呼叫中心系统的设计与实现[J]CTI世界，1999，（1）：41.43
[2]杨海燕.组建高效的客户服务中心[J]电信科学，2000，9：21—25.