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摘 要：分析了突发公共事件网络舆情的特性和演变过程，论述了政府在处理突发事件网络舆情时出现的弊端和问题，提出了改进举措。
关键词：网络舆情；洪泛性；群聚性
网络舆情就是公众在网络中就某一突发事件或热点问题所表达的观点、意见和态度的总和。近年来，由于我国社会正处于转型期，各种社会矛盾易于集中爆发等原因，事故灾难、公共卫生、和社会安全等突发公共事件已经成为对当前社会的和谐具有重大影响力的因素。[1]由此可见，实现对突发公共事件的网络舆情的正确引导和管控已经成为我国目前亟待解决的重点问题。
一、突发公共事件网络舆情的特性
通过总结已有的研究成果，本文认为突发公共事件的网络舆情除了具有即时性、突发性、多元性和可控性等特点外，还有如下特性：
（1）洪泛性。
在公共事件发生以后，广大网民会迅速地在互联网上表达和交流针对事件的观点评论、信息散布、价值取向等相关诉求。由于参与的网民越来越多，成员结构也越来越复杂，网上所发布的信息、表达的观点犹如洪水泛滥一样，逐渐呈现出多元化和失控的态势。在这种情况下，此时的网络舆情通常具有两方面的作用。一方面，由于部分网民提供了较为真实客观的真实信息，使得公众能够及时地了解事态的起因和进展，对以讹传讹、防止事态的进一步升级起到一定程度的抵制作用。另一方面，部分网民受到了虚假信息的蒙蔽以及别有用心人员的煽动蛊惑，心态逐渐失去冷静，扩大了事件的矛盾，从而对事态的发展起到了推波助澜的作用。
（2）群聚性。
突发公共事件爆发的实质是事件所涉及的群体利益受到损害，沟通渠道不畅，弱势群体利益诉求受阻。例如农村群体性事件中所普遍涉及的农民土地征用问题、城镇化推进中的房屋拆迁问题、城市国有化企业改制问题等等。这些事件所涉及到的农民、工人、普通市民等群体往往在利益发生冲突时，处于弱势的一方。这种情况通常会得到许多同样处于社会认同感缺失、对自身现状不满的利益无关者群体的同情和无条件的支持。
二、突发公共事件网络舆情的演变过程
网络舆情从发生到最后衰减大致分为如下四个阶段：萌芽期发展期——平稳期衰退期。在萌芽期阶段，突发事件正处于刚刚发生的时间节点，舆情的传播范围有限，具有明显的地域性，通常都局限在事件所发生的县市所辖区域内。传播的内容主要通过简要的文字和现场采集的图片，对事件的发生进行描述和跟踪报道，很少涉及主观情绪的表达。进过短暂的萌芽期后，舆情会很快进入发展期阶段。在这个阶段，网络舆情传播的实时性和交互性表现尤为突出，各种客观真实、虚假信息都在大幅度地传播。部分网民由于法律意识不强、辨识能力较弱等原因，会发表或转发一些负面和偏激的言论，从而对事态的发展产生了负面影响。经过事件的进一步发展，网络监管部门、政府相关部门会通过各自的媒体信息发布渠道对网络舆情中所反映的热点问题进行澄清和回应，从而及时化解了矛盾，网络舆情进入到了平稳期阶段。随着突发事件引起政府的重视，并得到合理的解决之后，网络舆情进入到了衰退期。这一阶段是建立在前期及时有效的舆情引导工作的基础之上的，在衰退期内，由于事件得到较为公正合理的解决，民众的关注度会逐渐降低，直到舆情消减。[2]
三、突发公共事件网络舆情导控的现状和问题
随着我国进入社会转型期，社会矛盾日益显现，突发事件逐年增多。各级政府机关对网络舆情的监控也得到了前所未有的重视。在2017年6月1日起开始施行的《中华人民共和国网络安全法》在法律法规上加大了政府对网络信息传播的管控力度。同时，各级地方政府也陆续建立了网络舆情的监管部门，并投入了大量资金引入网络舆情监测系统和响应协作平台，各级公安机关也都成立了政务微博等专属的信息发布渠道。在我国在应对公共事件网络舆情取得一定成效的同时，也暴露出了一些问题。
（1）姿态过高，态度不端正。
部分政府部门在应对突发事件网络舆情的时候，没有摆正自己的位置和心态，态度傲慢，不够诚恳。例如在2011年的“甬温7.23特大动车事故”中，铁道部新闻发言人王勇平在事故发布会上，语态过于强势，措辞也极不合适，以至于针对记者的提问说出“至于你信不信，我反正信了”这样极度失当的话语，从而引起了广大民众的极大反感。
（2）应对不当，缺乏职业素养。
一些政府官方微博的管理人员在应对突发事件的网络舆情时，缺乏基本的职业素养，蔑视民意，仅凭个人的立场和观点在官微等媒介上发布措辞极不合适的言论，从而形成了次生舆情。例如2017年3月26日上午，济南市公安局的官方微博发布了一条信息：“世事多奇葩，毛驴怼大巴”，并随文附上了一张毛驴头撞大巴车的图片。当时正值备受社会瞩目的“4.14聊城于欢案”一审判决结果出炉之际，聊城中院以故意伤害罪判处于欢无期徒刑。判决结果公布后，引起了广大网民的极度不滿，从而形成了网络舆情。民众普遍认为量刑过重，并且质疑当地警方在事件当中存在出警不力、失职渎职的行为。作为济南警方官微，不合时宜的发布带有戏虐、调侃语气的图文信息进行明讥暗讽，从而引起了数万网民的不满和跟帖回应。由于济南公安官微的专职人员不当的行为，非但未能平息事态的发展，反而形成了次生 舆情，进一步抹黑了当地公安在人民中的形象。
（3）认识不够，手段单一。
一些地方政府工作人员面对网络舆情危机的时候，采取“封、堵、删”等简单粗暴的手段来应对，消极回避，反应迟缓。由于未能在第一时间内采取积极有效的措施来应对，致使丧失了控制舆情发展的大好良机与话语主动权。出现这种问题的原因一方面是由于政府部门对网络舆情的重视度不够，一方面也暴露出政府机关缺乏专业的网络舆情分析人才的弊端。
四、结语
当前我国社会正处于转型期，各种突发事件增多，网络舆情不仅对事态的发展起着至关重要的作用，同时也是民众获取和传播相关信息的平台。只有建立良好的网络舆情应对理念，增强危机处理意识，健全网络舆情监管机制才能及时、正确应对突发事件的网络舆情所出现的问题，做到及时应对，有效解决。[3]
参考文献：
[1]李纲，陈璟浩.突发公共事件网络舆情研究综述[J].图书情报知识，2014，3（10）.
[2]易承志.群体性突发事件网络舆情的演变机制分析[J].情报杂志，2011，12（18）.
[3]刘亚男.我国网络舆情研究现状述评[J].情报杂志，2017，5（18）.
关键词：网络舆情；洪泛性；群聚性
网络舆情就是公众在网络中就某一突发事件或热点问题所表达的观点、意见和态度的总和。近年来，由于我国社会正处于转型期，各种社会矛盾易于集中爆发等原因，事故灾难、公共卫生、和社会安全等突发公共事件已经成为对当前社会的和谐具有重大影响力的因素。[1]由此可见，实现对突发公共事件的网络舆情的正确引导和管控已经成为我国目前亟待解决的重点问题。
一、突发公共事件网络舆情的特性
通过总结已有的研究成果，本文认为突发公共事件的网络舆情除了具有即时性、突发性、多元性和可控性等特点外，还有如下特性：
（1）洪泛性。
在公共事件发生以后，广大网民会迅速地在互联网上表达和交流针对事件的观点评论、信息散布、价值取向等相关诉求。由于参与的网民越来越多，成员结构也越来越复杂，网上所发布的信息、表达的观点犹如洪水泛滥一样，逐渐呈现出多元化和失控的态势。在这种情况下，此时的网络舆情通常具有两方面的作用。一方面，由于部分网民提供了较为真实客观的真实信息，使得公众能够及时地了解事态的起因和进展，对以讹传讹、防止事态的进一步升级起到一定程度的抵制作用。另一方面，部分网民受到了虚假信息的蒙蔽以及别有用心人员的煽动蛊惑，心态逐渐失去冷静，扩大了事件的矛盾，从而对事态的发展起到了推波助澜的作用。
（2）群聚性。
突发公共事件爆发的实质是事件所涉及的群体利益受到损害，沟通渠道不畅，弱势群体利益诉求受阻。例如农村群体性事件中所普遍涉及的农民土地征用问题、城镇化推进中的房屋拆迁问题、城市国有化企业改制问题等等。这些事件所涉及到的农民、工人、普通市民等群体往往在利益发生冲突时，处于弱势的一方。这种情况通常会得到许多同样处于社会认同感缺失、对自身现状不满的利益无关者群体的同情和无条件的支持。
二、突发公共事件网络舆情的演变过程
网络舆情从发生到最后衰减大致分为如下四个阶段：萌芽期发展期——平稳期衰退期。在萌芽期阶段，突发事件正处于刚刚发生的时间节点，舆情的传播范围有限，具有明显的地域性，通常都局限在事件所发生的县市所辖区域内。传播的内容主要通过简要的文字和现场采集的图片，对事件的发生进行描述和跟踪报道，很少涉及主观情绪的表达。进过短暂的萌芽期后，舆情会很快进入发展期阶段。在这个阶段，网络舆情传播的实时性和交互性表现尤为突出，各种客观真实、虚假信息都在大幅度地传播。部分网民由于法律意识不强、辨识能力较弱等原因，会发表或转发一些负面和偏激的言论，从而对事态的发展产生了负面影响。经过事件的进一步发展，网络监管部门、政府相关部门会通过各自的媒体信息发布渠道对网络舆情中所反映的热点问题进行澄清和回应，从而及时化解了矛盾，网络舆情进入到了平稳期阶段。随着突发事件引起政府的重视，并得到合理的解决之后，网络舆情进入到了衰退期。这一阶段是建立在前期及时有效的舆情引导工作的基础之上的，在衰退期内，由于事件得到较为公正合理的解决，民众的关注度会逐渐降低，直到舆情消减。[2]
三、突发公共事件网络舆情导控的现状和问题
随着我国进入社会转型期，社会矛盾日益显现，突发事件逐年增多。各级政府机关对网络舆情的监控也得到了前所未有的重视。在2017年6月1日起开始施行的《中华人民共和国网络安全法》在法律法规上加大了政府对网络信息传播的管控力度。同时，各级地方政府也陆续建立了网络舆情的监管部门，并投入了大量资金引入网络舆情监测系统和响应协作平台，各级公安机关也都成立了政务微博等专属的信息发布渠道。在我国在应对公共事件网络舆情取得一定成效的同时，也暴露出了一些问题。
（1）姿态过高，态度不端正。
部分政府部门在应对突发事件网络舆情的时候，没有摆正自己的位置和心态，态度傲慢，不够诚恳。例如在2011年的“甬温7.23特大动车事故”中，铁道部新闻发言人王勇平在事故发布会上，语态过于强势，措辞也极不合适，以至于针对记者的提问说出“至于你信不信，我反正信了”这样极度失当的话语，从而引起了广大民众的极大反感。
（2）应对不当，缺乏职业素养。
一些政府官方微博的管理人员在应对突发事件的网络舆情时，缺乏基本的职业素养，蔑视民意，仅凭个人的立场和观点在官微等媒介上发布措辞极不合适的言论，从而形成了次生舆情。例如2017年3月26日上午，济南市公安局的官方微博发布了一条信息：“世事多奇葩，毛驴怼大巴”，并随文附上了一张毛驴头撞大巴车的图片。当时正值备受社会瞩目的“4.14聊城于欢案”一审判决结果出炉之际，聊城中院以故意伤害罪判处于欢无期徒刑。判决结果公布后，引起了广大网民的极度不滿，从而形成了网络舆情。民众普遍认为量刑过重，并且质疑当地警方在事件当中存在出警不力、失职渎职的行为。作为济南警方官微，不合时宜的发布带有戏虐、调侃语气的图文信息进行明讥暗讽，从而引起了数万网民的不满和跟帖回应。由于济南公安官微的专职人员不当的行为，非但未能平息事态的发展，反而形成了次生 舆情，进一步抹黑了当地公安在人民中的形象。
（3）认识不够，手段单一。
一些地方政府工作人员面对网络舆情危机的时候，采取“封、堵、删”等简单粗暴的手段来应对，消极回避，反应迟缓。由于未能在第一时间内采取积极有效的措施来应对，致使丧失了控制舆情发展的大好良机与话语主动权。出现这种问题的原因一方面是由于政府部门对网络舆情的重视度不够，一方面也暴露出政府机关缺乏专业的网络舆情分析人才的弊端。
四、结语
当前我国社会正处于转型期，各种突发事件增多，网络舆情不仅对事态的发展起着至关重要的作用，同时也是民众获取和传播相关信息的平台。只有建立良好的网络舆情应对理念，增强危机处理意识，健全网络舆情监管机制才能及时、正确应对突发事件的网络舆情所出现的问题，做到及时应对，有效解决。[3]
参考文献：
[1]李纲，陈璟浩.突发公共事件网络舆情研究综述[J].图书情报知识，2014，3（10）.
[2]易承志.群体性突发事件网络舆情的演变机制分析[J].情报杂志，2011，12（18）.
[3]刘亚男.我国网络舆情研究现状述评[J].情报杂志，2017，5（18）.