从上个世纪80年代的昌河大发到今天的帕萨特，从国营、个体无序发展到今天的市场准入、政府监管，杭州和其他地方一样，也经历了大规模换车、经营权有偿使用等一系列变迁过程。然而，政府每项政策的出台和实施基本是在相对平静的气氛中完成的。“政府温情，公司通情”是绝大部分司机的共同感受。
　　自上世纪90年代规模化发展以来，杭州出租车业的利益博弈一直在政府、市民、公司、司机之间展开。而主管部门杭州市交通局自然也成为“众矢之的”，在市场化大潮的冲击下，在博弈各方的推搡中，他们一边寻找着公平管理的临界点，一边在探索着具有长三角特色的管理模式。
　　
　　行业立法全国首家
　　
　　早在出租行业刚刚兴起的1991年，杭州市人大就颁布了《杭州市客运出租车管理条例》，这是全国第一部出租车行业的地方性法规，后经两次修改使得这部条例更有了人性化色彩。比如第八条就将原“每辆出租汽车配备驾驶员不得超过2名”改为3名。主要是考虑出租车24小时不间断经营，司机劳动强度大，也不利于安全。还有第22条原规定对无服务资格证驾驶出租车从事经营的司机进行处罚，改为对经营者处罚。这样做是为了让经营者负起第一责任，从源头管理住。
　　
　　“保姆式服务、人性化管理”
　　
　　在某些城市，出租司机与出租公司紧张到敌对状态。而在杭州，这种关系正在发生着微妙的嬗变，“保姆式服务、人性化管理”成为所有公司的理念。像大众出租公司为的哥设立了“积分银行”，只要三个月内无违章无投诉，就可以在“银行”里储蓄积分，如果向当地的公安机关提供治安信息、破案线索，以及见义勇为，做好人好事等，还有额外的积分奖励，这里的1分就相当于100元。
　　利益均沽，风险共担。杭州出租车公司不再是只管收钱不担责任的甩手掌柜。
　　杭州市早在2003年换车时就提出，在“硬件高档化”的同时，更要实现“软件高素质、管理高水平、企业规模化”，通过这“三高一化”全面提升杭州出租车行业的服务与管理水平。
　　2005年，运管局又制定了出租车“文明行动”方案，出台了“五条红线”相关规定，这是迄今为止出租车行业内要求最高、范围最广、影响最大的一项活动；2006年则是素质工程建设年，把行业文明创建活动的主题确定在了提高素质上。杭州市交通局局长王水法说，杭州要做上海的“前厅”，服务首先要向上海司机靠拢。科技创新，IC卡模式行业领先
　　杭州的每个出租司机和每家出租车公司手中都有一张市交通局发的IC卡。这张IC卡是作为出租车驾驶员服务资格证的副本，以高起点扣分的形式，对驾驶员实施考核。扣满20分要进行职业道德培训，一年内两次IC卡扣满20分的，将注销服务资格证，三年内不得申请进入这个行业。
　　对经营者来说，“出租汽车服务质量等积分考核制度”是紧箍咒，交通局对其所属车辆当月IC卡扣分平均值实行“服务质量考核排名”，每月公示、年度总评。
　　运管局办内网对出租车企业是开放的，企业能在网上看到自己企业的处罚与排名情况。让企业最挂心的还有“出租汽车经营管理、服务质量惩诫办法”。考核排名在末位或有其他严重行为的将予以“通报批评”或“黄牌警告”，这些与星级企业评比、运力竞投等是直接挂钩的，这就从根本上解决了经营者以包代管或包而不管的老大难问题。
　　此外，在全国出租车行业，杭州较早推出GPS+CDMA1X系统。市民叫车只需拨打统一的叫车服务电话28811111。该系统还被杭城司机称作安全出行的保护神。
　　
　　细节管理见功夫
　　
　　拿IC卡管理说，什么该加分，什么该减分，在《杭州市客运出租汽车驾驶员IC卡考核计分细则》中，林林总总列出了30多种情况。
　　再比如建立星级企业评审制度后，要求公司必须为司机服务的指标被运管局列在考核体系中，从制度上保证司机的合法权益。过去司机与公司几乎没有什么谈判的余地，尤其在实行承包经营的公司，基本是司机交钱，公司收钱，公司很少为司机做什么。而现在，运管局对公司要评星级，要求公司必须为司机服务的指标被运管局列在考核体系中，而且很细，尽可能从制度上保证司机的合法权益。目前运管局正在对公司与司机所签的“霸王合同”进行清理，试图设计一种标准化合同，为处于弱势的司机争取应有的权利。
　　
　　善待的哥从“的士节”开始
　　
　　从2003年开始，每年9月初的第一个周六，杭州市交通局都会给全市的士司机们“过节”，也因此开了全国给的士司机过节之先河。
　　王水法是全中国第一个想到要给出租司机办“的士节”的。他说，出租司机一个人一台车，连个同事也没有，多闷呀。北京司机为什么能侃，那是因为不说话会憋死人的。
　　从管理者的角度讲，王水法感觉纯粹的简单管理模式已经难以适应当前的“多元市民社会”，而营造一种互爱互动的气氛对市场社会是很必要的调节。对2万个出租司机尤其是外地司机来说，融入当地社会、增加他们对杭州的认同感尤为重要。
　　
　　政策鼓励规模经营
　　作为民营经济发达的江浙地区，杭州的出租车业从一开始就打上了民营的烙印。出租车企业规模小而弱，个体出租车司机数量多而散是杭州出租车业的特点。2004年，杭州7000辆出租车，就有94家出租车企业，最大的公司不到400辆，拥有100辆车的企业只有11家，有的公司只有几辆车，而个体出租车就有1600多辆。
　　杭州市道路运输管理局汪雪祥局长说，我们更多的是靠政策的引导，用市场化的手段操作。政府通过把住出租车行业准入许可关，以法规形式对出租车转让做出规定，出台奖励出租车发展指标政策，建立星级企业评审制度等手段来鼓励企业朝着规模化经营方向发展。
　　
　　管理从业人员绝招
　　由于出租车行业利润的逐年摊薄，越来越多的杭州本地人也在退出这个市场。而一些有技术的失地农民、下岗职工却被吸引进来，新手多了，外地司机多了，自然会影响服务质量，引起乘客投诉率的增长。
　　汪雪祥说，让谁进来，如何管理，怎样退出，这是一个大难题。为此我们运管局制定了新的服务资格证管理办法，适当地抬高了出租车从业人员的准入门槛。这个门槛不是身份、户口这样的硬杠杠，更多的是知识与素质的考量。
　　汪介绍说，从跨入的士司机这个行业开始，运管部门就有一系列要求，比如要求新办出租汽车服务资格证的人员须有3年安全驾龄，年龄在30周岁以下的要有高中以上文化程度，外地司机入行须在杭居住一年以上，没有犯罪前科等。同时强化出租汽车驾驶员的岗前培训，增加培训前的面试与培训后跟车实习两个环节。出租车服务资格证的考试难度也不断增加：考试形式从纸质形式过渡到电脑化，业前培训也增加了心理健康等内容。
　　与此同时，杭州出租车经营者在聘驾驶员时也不是那么随意了，因为每辆出租车聘用驾驶员不得超过3人，驾驶员3个月内不得换聘；一年内每辆出租车聘用驾驶员将控制在5人次以内。另外，运管部门还在网上建立“不良信誉出租汽车驾驶员名单库”，只要列入这份“黑名单”将被清出市场。