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摘 要：客户信息服务技能人才在客户信息服务领域中从事的是基层技能岗位，企业通过客服与外界建立广泛深入的联系，客服是企业形象的第一窗口。除了过硬的专业技能之外，对客服技能人才而言，非智力因素对其更具有重要而深远的影响作用。本文从客户信息服务专业教学标准出发，结合当前行业企业对客户信息服务技能人才的职业要求，对客户信息服务技能人才非智力因素的开发与培养提出了理性的思考和探索。
关键词：客户信息服务 技能人才 非智力因素 开发 培养
客户信息服务技能人才从事的是客户信息服务领域中重要的基层岗位，客户信息服务技能人才短缺是当前客户信息服务领域面临的困境之一。许多客户信息服务企业员工流失率高，综合素质过低，极大地阻碍了企业的发展。客户信息服务技能人才是信息服务领域掌握电话和网络等通信工具，为客户提供信息与呼叫服务的技能人才。这个定位决定了客户信息服务技能人才需要具备较好的与人沟通的能力，具备长时间、高负荷情况下良好的心理适应能力，需要具备良好的职业态度，这些因素归纳起来都与一个人的非智力因素能力高低比密切相关。
一、非智力因素
非智力因素的概念源于20世纪30年代美国心理学家亚历山大（Alexander W.P.）在做智力测验过程中的发现。1935年，亚历山大在其论文《智力：具体与抽象（Intelligence，concrete and abstract）》中首次提出非智力因素（un-intellective factors）这一概念。非智力因素，从广义的角度说，指智力因素（观察力、记忆力、想象力、思维力、注意力）或能力因素以外的心理因素、环境因素、生理因素，甚至于道德品质都是非智力因素，它包括欲望、需要、兴趣、动机、情感、意志、自信心、信念、理想、价值观、世界观、性格、气质等。从狭义的角度看，是指那些不直接参与认识过程，但对认识过程起直接制约作用的心理因素，一般把动机、兴趣、情感、意志、性格五个因素包括在非智力因素内。非智力因素在工作和学习中的作用是非常大的，它主要起动力、定向、引导、维持、调节等一系列相互联系的作用。一个人尤其是本文的研究对象客户信息服务技能人才应当具有正确的动机、浓厚的兴趣，热烈的情感、坚强的意志和独立自主的性格。
二、非智力因素对人发展的影响
在非智力因素与智力因素相互联系、相互作用的过程中，人们逐渐形成各自的人格类型和独特的行为方式。日后，它们作为背景投射到人的认识活动和创造活动中，使活动表现出不同的风格。心理学家在研究中发现，一个人平常表现的活动能力水平，与经过激发可能达到的活动能力水平，两者之间大约有60%左右的差距。这说明非智力因素对智力的制约作用之大，超过了一般人的想象。美国心理学家推孟等人曾对1500 名超常生进行了长达50 年的追踪研究，对其中150 名最有成就者和最不成功者进行了详细分析比较。结果发现，两者在智力水平上并没有什么大的不同，最大的差别在：有卓越成就者都有坚持力，有为实现目标而不断积累的自信心，能够克服自卑等，最不成功者则缺少这些性格特征。从以上结论可看出，非智力因素对客户信息服务技能人才的成长具有非常重要的影响作用。
三、客户信息服务技能人才非智力因素的开发与培养
一名优秀的客户信息服务技能人才，应当具备4个非智力因素方面的素质：即顽强的毅力，坚定的职业态度，丰富的情感，健康的心理状态。这四个方面的素质都是非智力因素中不可或缺的因素，相辅相成，相互影响。
1.培养顽强的毅力
客户信息服务工作是一项重复度高、持续性强的工作，需要从业人员具有顽强的毅力，才能在高强度的工作负荷下持续不断地做好与客户沟通交流的工作。
从事客服工作是知识不断构建的过程，是艰苦的脑力劳动，作为从业者，必须有充分的心理准备。只有对未来的工作在困难上有充分的认识，并且有足够的精神准备，才能遇难不惊，遇烦不退。所以要从心理上明确了客服工作的艰辛，不仅遇到困难要坚持下来，而且要有知难而进，见难而上的精神。把克服困难当作乐趣，从克服困难中找到成功的喜悦，把克服困难当成进步的阶梯，这样做客服工作就越做越有意思，信心就会增强，从而毅力也会更大。锲而不舍，金石可镂。只有坚强的毅力，才能坚持下去，只有坚持下去，才能显现出效果，体验到成长与成功的快乐。
2.培养坚定的职业态度
我们平时经常在工作中会遇到这样、那样的问题，如果不能够正确对待，就会影响到工作情绪，从而导致工作效率低下。可以说在工作中，能力和水平是基础，态度与思想认识才是决定性的因素。一个人特别是年轻人在工作中如果态度不端正，也就失去了进取心和创造力，最终只能和平庸划上等号。威廉.贝内特（William J.Bennett）说，“工作是我们要用生命去做的事”。对客服这项工作而言，培养坚定的职业态度，无疑会增强从业者的使命感和责任感，干一行，爱一行，从而从根本上解决客服岗位人才流失率高的突出问题。其实每个人都有着从优秀到卓越的梦想，如何实现这个梦想，首先应该要在工作中树立一个积极的工作态度。敬业进取、不懈努力的工作理念是客服技能人才实现理想和提升自我的必备条件。主动积极、富有责任感的工作态度是客服工作的核心竞争力。
3.培养丰富的情感
客服工作是一个虽不与人见面，但需要通过不见面的交流和沟通完成业务的职业，因此客服人员的情感是否丰富，具有良好的情商至关重要。
情感的培养与训练主要从以下几个方面进行。（1）刻苦学习、勤于思考。一个人要想具有较高的情感水平，就必须首先具有较高的智力水平，知识的增长和智力水平的提高将有利于情感水平的提高，而且不同形式的知识和智力将会侧重于从不同的角度影响人的情感水平。（2）投身实践、积极工作。实践活动在本质上是一种价值创造活动，参加的实践活动越多、越复杂、越激烈，人所产生的情感体验就越多、越复杂、越激烈，就越有利于丰富人的情感世界，增强人的承受情感挫折的能力，培养人的情感灵活性，提高人的情感层次性，增进人的情感效能性。（3）兴趣广泛、业余充实。丰富的业余生活可以排遣人的精神空虚，发展人的积极进取精神和樂观开朗的性情;可以合理宣泄人的情感积郁，缓解或消除人的心理压力和精神障碍;可以加强人与人的沟通，缓解或消除人际间的冷漠与隔阂;可以训练人对于负向情感的感受性，提高人的心理承受能力。（4）广交朋友、珍爱友谊。广交朋友、珍爱友谊，一方面可以帮助人建立广泛的社会关系，使其价值关系多样化、复杂化，从而有利于发展丰富多彩的情感世界，并使其情感在复杂多样的价值关系及其变动中不断得到锻炼;另一方面可以从不同侧面培养和完善人的情感。（5）乐善好施、善解人意。乐善好施、善解人意者将由此得到别人更多的尊敬和爱戴，其利益将会更多地、更好地得到他人和社会的承认和保护。（6）勇于探索、大胆创新。勇于探索、大胆创新者往往会承受巨大的情感上和意志上的严峻考验，从而有利于增强心理承受能力和对突发事件的处置能力。（7）善待挫折、百折不挠。挫折既可以使人失望、痛苦，使意志薄弱者失去自信，也可以给人以收益，使意志坚强者更加坚强，经验更加丰富，情感更加成熟，工作更加努力。 4.保持健康的心理状态
积极健康的心理状态，是客服技能人才良好开展工作的重要基础。保持健康的心理状态，会使客服技能人才以良好的心理状态开展工作;反之，如果没有良好的心理状态，会对客服工作产生不良影响，影响企业的形象。
那么如何克服不良情绪，保持健康心态呢？（1）注重自我教育，有效控制不良情绪。控制情绪，并不是简单的抑制，而是重在自我教育、自我疏导、自我评价和自我调节。每当产生不良情绪时，重在引导学生进行自我教育，提高自我认识水平。（2）注重挫折教育;增强心理承受能力。在日常教育工作中，经常教育学生要有意识容忍和接受日常生活和学习中的挫折，明白“失败乃成功之母”，明白许多饱经风霜、遭遇过人生坎坷的人比一帆风顺的人更能忍受挫折，更有作为。
四、结语
客户信息服务领域发展快，涉及行业广泛，对从事基层操作岗位的技能人才需求量非常大。这也为职业院校举办客户信息服务专业提供了广阔的发展空间。目前国内开设客户信息服务专业的职业院校还不多，这个专业也还是一个新兴专业，在当前乃至今后都将有着巨大的发展潜力。作为职业院校，如何培养符合行业、产业、企业需要的高素质客户信息服务从业者，都需要在专业教学标准的指导下，结合本地区的实际情况，有针对性地设置课程，从师资到实训条件等各方面予以充实完善，紧密与企业开展产学合作，才能够把专业办活办好。本文力图从非智力因素的角度来谈如何提高客户信息服务专业的办学质量，提高客户信息服务技能人才的可持续性发展，增强本职业的自信心和自豪感，提高本专业毕业生的稳定率，降低流失率，在这一方面进行努力和尝试。
参考文献：
[1]燕国材.非智力因素与学习[M].上海：上海教育出版社，2006
[2]沈德立.非智力因素的理论与实践[M].北京：教育科学出版社，1997
[3]燕国材，崔丽莹.超越情商-非智力因素与成功[M].上海：学林出版社，1999
[4]胡 莹.成长非智力因素概论[M].成都：西南交通大学出版社，2009
[5]陈凯元.你在为谁工作[M].北京：机械工业出版社，2006
[6]李明良，曾 方.创新教育与学生非智力因素的培养[J].辽宁行政学院学报，2006
[7]齐管社，杨建文.非智力因素的成分、结构与培养策略[J].陕西教育学院学报，2007
[8]李祖超，胡 燕.論运用教育激励理论培养大学生的非智力因素[J].现代大学教育，2007
[9]曹荣誉.加强人才培养过程中的非智力因素教育[J].西南民族大学学报（人文社科版），2004
[10]孟兆怀.非智力因素与创新人才培养[J].四川师范大学学报（社会科学版），2003
关键词：客户信息服务 技能人才 非智力因素 开发 培养
客户信息服务技能人才从事的是客户信息服务领域中重要的基层岗位，客户信息服务技能人才短缺是当前客户信息服务领域面临的困境之一。许多客户信息服务企业员工流失率高，综合素质过低，极大地阻碍了企业的发展。客户信息服务技能人才是信息服务领域掌握电话和网络等通信工具，为客户提供信息与呼叫服务的技能人才。这个定位决定了客户信息服务技能人才需要具备较好的与人沟通的能力，具备长时间、高负荷情况下良好的心理适应能力，需要具备良好的职业态度，这些因素归纳起来都与一个人的非智力因素能力高低比密切相关。
一、非智力因素
非智力因素的概念源于20世纪30年代美国心理学家亚历山大（Alexander W.P.）在做智力测验过程中的发现。1935年，亚历山大在其论文《智力：具体与抽象（Intelligence，concrete and abstract）》中首次提出非智力因素（un-intellective factors）这一概念。非智力因素，从广义的角度说，指智力因素（观察力、记忆力、想象力、思维力、注意力）或能力因素以外的心理因素、环境因素、生理因素，甚至于道德品质都是非智力因素，它包括欲望、需要、兴趣、动机、情感、意志、自信心、信念、理想、价值观、世界观、性格、气质等。从狭义的角度看，是指那些不直接参与认识过程，但对认识过程起直接制约作用的心理因素，一般把动机、兴趣、情感、意志、性格五个因素包括在非智力因素内。非智力因素在工作和学习中的作用是非常大的，它主要起动力、定向、引导、维持、调节等一系列相互联系的作用。一个人尤其是本文的研究对象客户信息服务技能人才应当具有正确的动机、浓厚的兴趣，热烈的情感、坚强的意志和独立自主的性格。
二、非智力因素对人发展的影响
在非智力因素与智力因素相互联系、相互作用的过程中，人们逐渐形成各自的人格类型和独特的行为方式。日后，它们作为背景投射到人的认识活动和创造活动中，使活动表现出不同的风格。心理学家在研究中发现，一个人平常表现的活动能力水平，与经过激发可能达到的活动能力水平，两者之间大约有60%左右的差距。这说明非智力因素对智力的制约作用之大，超过了一般人的想象。美国心理学家推孟等人曾对1500 名超常生进行了长达50 年的追踪研究，对其中150 名最有成就者和最不成功者进行了详细分析比较。结果发现，两者在智力水平上并没有什么大的不同，最大的差别在：有卓越成就者都有坚持力，有为实现目标而不断积累的自信心，能够克服自卑等，最不成功者则缺少这些性格特征。从以上结论可看出，非智力因素对客户信息服务技能人才的成长具有非常重要的影响作用。
三、客户信息服务技能人才非智力因素的开发与培养
一名优秀的客户信息服务技能人才，应当具备4个非智力因素方面的素质：即顽强的毅力，坚定的职业态度，丰富的情感，健康的心理状态。这四个方面的素质都是非智力因素中不可或缺的因素，相辅相成，相互影响。
1.培养顽强的毅力
客户信息服务工作是一项重复度高、持续性强的工作，需要从业人员具有顽强的毅力，才能在高强度的工作负荷下持续不断地做好与客户沟通交流的工作。
从事客服工作是知识不断构建的过程，是艰苦的脑力劳动，作为从业者，必须有充分的心理准备。只有对未来的工作在困难上有充分的认识，并且有足够的精神准备，才能遇难不惊，遇烦不退。所以要从心理上明确了客服工作的艰辛，不仅遇到困难要坚持下来，而且要有知难而进，见难而上的精神。把克服困难当作乐趣，从克服困难中找到成功的喜悦，把克服困难当成进步的阶梯，这样做客服工作就越做越有意思，信心就会增强，从而毅力也会更大。锲而不舍，金石可镂。只有坚强的毅力，才能坚持下去，只有坚持下去，才能显现出效果，体验到成长与成功的快乐。
2.培养坚定的职业态度
我们平时经常在工作中会遇到这样、那样的问题，如果不能够正确对待，就会影响到工作情绪，从而导致工作效率低下。可以说在工作中，能力和水平是基础，态度与思想认识才是决定性的因素。一个人特别是年轻人在工作中如果态度不端正，也就失去了进取心和创造力，最终只能和平庸划上等号。威廉.贝内特（William J.Bennett）说，“工作是我们要用生命去做的事”。对客服这项工作而言，培养坚定的职业态度，无疑会增强从业者的使命感和责任感，干一行，爱一行，从而从根本上解决客服岗位人才流失率高的突出问题。其实每个人都有着从优秀到卓越的梦想，如何实现这个梦想，首先应该要在工作中树立一个积极的工作态度。敬业进取、不懈努力的工作理念是客服技能人才实现理想和提升自我的必备条件。主动积极、富有责任感的工作态度是客服工作的核心竞争力。
3.培养丰富的情感
客服工作是一个虽不与人见面，但需要通过不见面的交流和沟通完成业务的职业，因此客服人员的情感是否丰富，具有良好的情商至关重要。
情感的培养与训练主要从以下几个方面进行。（1）刻苦学习、勤于思考。一个人要想具有较高的情感水平，就必须首先具有较高的智力水平，知识的增长和智力水平的提高将有利于情感水平的提高，而且不同形式的知识和智力将会侧重于从不同的角度影响人的情感水平。（2）投身实践、积极工作。实践活动在本质上是一种价值创造活动，参加的实践活动越多、越复杂、越激烈，人所产生的情感体验就越多、越复杂、越激烈，就越有利于丰富人的情感世界，增强人的承受情感挫折的能力，培养人的情感灵活性，提高人的情感层次性，增进人的情感效能性。（3）兴趣广泛、业余充实。丰富的业余生活可以排遣人的精神空虚，发展人的积极进取精神和樂观开朗的性情;可以合理宣泄人的情感积郁，缓解或消除人的心理压力和精神障碍;可以加强人与人的沟通，缓解或消除人际间的冷漠与隔阂;可以训练人对于负向情感的感受性，提高人的心理承受能力。（4）广交朋友、珍爱友谊。广交朋友、珍爱友谊，一方面可以帮助人建立广泛的社会关系，使其价值关系多样化、复杂化，从而有利于发展丰富多彩的情感世界，并使其情感在复杂多样的价值关系及其变动中不断得到锻炼;另一方面可以从不同侧面培养和完善人的情感。（5）乐善好施、善解人意。乐善好施、善解人意者将由此得到别人更多的尊敬和爱戴，其利益将会更多地、更好地得到他人和社会的承认和保护。（6）勇于探索、大胆创新。勇于探索、大胆创新者往往会承受巨大的情感上和意志上的严峻考验，从而有利于增强心理承受能力和对突发事件的处置能力。（7）善待挫折、百折不挠。挫折既可以使人失望、痛苦，使意志薄弱者失去自信，也可以给人以收益，使意志坚强者更加坚强，经验更加丰富，情感更加成熟，工作更加努力。 4.保持健康的心理状态
积极健康的心理状态，是客服技能人才良好开展工作的重要基础。保持健康的心理状态，会使客服技能人才以良好的心理状态开展工作;反之，如果没有良好的心理状态，会对客服工作产生不良影响，影响企业的形象。
那么如何克服不良情绪，保持健康心态呢？（1）注重自我教育，有效控制不良情绪。控制情绪，并不是简单的抑制，而是重在自我教育、自我疏导、自我评价和自我调节。每当产生不良情绪时，重在引导学生进行自我教育，提高自我认识水平。（2）注重挫折教育;增强心理承受能力。在日常教育工作中，经常教育学生要有意识容忍和接受日常生活和学习中的挫折，明白“失败乃成功之母”，明白许多饱经风霜、遭遇过人生坎坷的人比一帆风顺的人更能忍受挫折，更有作为。
四、结语
客户信息服务领域发展快，涉及行业广泛，对从事基层操作岗位的技能人才需求量非常大。这也为职业院校举办客户信息服务专业提供了广阔的发展空间。目前国内开设客户信息服务专业的职业院校还不多，这个专业也还是一个新兴专业，在当前乃至今后都将有着巨大的发展潜力。作为职业院校，如何培养符合行业、产业、企业需要的高素质客户信息服务从业者，都需要在专业教学标准的指导下，结合本地区的实际情况，有针对性地设置课程，从师资到实训条件等各方面予以充实完善，紧密与企业开展产学合作，才能够把专业办活办好。本文力图从非智力因素的角度来谈如何提高客户信息服务专业的办学质量，提高客户信息服务技能人才的可持续性发展，增强本职业的自信心和自豪感，提高本专业毕业生的稳定率，降低流失率，在这一方面进行努力和尝试。
参考文献：
[1]燕国材.非智力因素与学习[M].上海：上海教育出版社，2006
[2]沈德立.非智力因素的理论与实践[M].北京：教育科学出版社，1997
[3]燕国材，崔丽莹.超越情商-非智力因素与成功[M].上海：学林出版社，1999
[4]胡 莹.成长非智力因素概论[M].成都：西南交通大学出版社，2009
[5]陈凯元.你在为谁工作[M].北京：机械工业出版社，2006
[6]李明良，曾 方.创新教育与学生非智力因素的培养[J].辽宁行政学院学报，2006
[7]齐管社，杨建文.非智力因素的成分、结构与培养策略[J].陕西教育学院学报，2007
[8]李祖超，胡 燕.論运用教育激励理论培养大学生的非智力因素[J].现代大学教育，2007
[9]曹荣誉.加强人才培养过程中的非智力因素教育[J].西南民族大学学报（人文社科版），2004
[10]孟兆怀.非智力因素与创新人才培养[J].四川师范大学学报（社会科学版），2003