近日，银监会发布《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》，明确要加大客户投诉管理力度。这是继严格规范银行收费之后，近期监管层又一加强保护金融消费者的举措。
　　 对于银行来说，随着同业竞争日趋激烈，纷纷制定了大战略、快增速、高指标，并辅之以配套的经营计划、绩效考核和收入奖励等措施。任务层层加码，银行各级机构、网点及员工的压力也逐渐加大，客观上也容易因此造成一些客户服务上的问题。
　　 为此，加强对金融消费者的保护应采取以下对策：
　　 一、加强金融消费者保护是全球大势。本轮全球性金融危机，根子之一就在于金融消费者保护不力，导致“有毒”金融创新产品泛滥，无论是几年前雷曼的“迷你债”，还是高盛的“欺诈门”，都是明证。加强金融消费者保护如今已经成了各国金融监管改革的重要内容和着力点，例如美国在美联储下设立了专门的金融消费者保护机构，集中行使金融消费者保护职权，强化金融消费者权益保护。
　　 二、即使金融消费者保护体系构建已有百年历史的欧美国家，金融消费者保护也都不是尽善尽美的，我国金融消费者权益保护体系建设同样也是任重而道远。对商业银行而言，加强金融消费者保护是提高服务质量、打造自身品牌，提升核心竞争力的重要内容。对此商业银行应严格落实监管层要求，切实维护金融消费者权益，从文化理念上、从业务流程上，建立健全金融消费者保护机制。
　　 三、商业银行应完善内部激励机制，引导销售人员综合考虑客户的风险承受能力和业绩回报要求，把合适的产品推销给合适的客户，避免单纯推销高风险、高盈利、高佣金、高复杂性的金融产品，杜绝“一锤子买卖”。商业银行要加强对一线销售人员的培训，以此来引导客户选择适合自身特点的金融产品，防止出现美国式的金融创新产品泛滥问题。
　　 四、在金融产品开发上，商业银行要避免过于复杂的设计，做到产品结构清晰透明、易于为投资者所理解。在加强收费管理方面，要做到合规收费、以质定价、明码标价、减费让利。要高度重视客户投诉问题，完善客户投诉处理机制，将投诉处理工作纳入各分支机构经营绩效考评和内控评价体系，要跟踪客户投诉的热点问题，找准“病因”及时“对症下药”，从根本上解决问题。
　　
　　（作者单位：江苏宝应农信联社）