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[摘 要]随着信息技术和互联网技术的迅速发展，高校图书馆将微信平台作为服务门户成大势所趋。目前学者将目光主要集中于高校图书馆微信公众平台现状上，部分学者对图书馆微信平台的服务质量进行了研究，但对于如何评价图书馆微信平台服务质量仍未有一个标准。文章在相关研究基础上，应用SERVQUAL模型并进行修正，并以H大学图书馆微信公众平台为对象，通过研究与分析，找到H大学图书馆微信公众平台存在与用户缺乏互动性、用户信息服务不完善等问题，给出相应的服务质量优化建议。
[关键词]图书馆;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192
1 引言
近年来，微信公众平台成为传播信息和获取知识的重要渠道。为了推动大学生阅读意识的转变，提高图书馆服务师生的能力，高校图书馆微信平台作为服务门户成为大势所趋。通过图书馆微信平台使图书馆服务内容不断增加，优化图书馆服务质量，[1]会使得图书馆作用趋向现代化，在信息传递中发挥越来越重要的作用。
H大学作为市属高校，其已经具备一定的技术环境和丰富的数字资源，为了推动师生阅读意识的转变，方便师生阅读，其推出了H大学图书馆微信公众平台，但平台的功能仍不完备。基于此，文章通过SERVQUAL量表分析研究H大学图书馆微信公眾平台的服务质量，以期发现图书馆微信公众平台现存问题并给出服务质量优化建议。
2 评价量表简介及修正
2.1 SERQUAL量表简介
SERQUAL量表将服务质量分为五个层面，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每一层面又细分为若干问题，共计22个问题。通过问卷调查的形式让用户对每个问题的期望值、感受值进行评分，计算出服务质量分数。本量表以差距理论为基础，用五个层面评价服务质量。研究表明，SERVQUAL量表对于测量信息系统服务质量，同样是一个行之有效的工具。
2.2 SERQUAL量表的修正
由于文章的研究对象高校图书馆微信公众平台，其特点与传统服务行业有所不同，所以通过深度访谈，对原始量表进行修正。本次深度访谈共访问20人（被调查者分大一、大二、大三、大四、教师，每次选两男两女进行访问），保证每个人的访问时间超过20分钟，且所有受访者之前全部使用过H大学图书馆微信公众平台。
访问结果显示，受访者十分认同本研究深度访谈提纲所涉及的维度，同样有超过一半的受访者提到了非访谈提纲所涉及的维度：易用性。由于提到频次较高（频次大于15），因此在量表的修订中添加“易用性”。此外，受访者对量表问项提出自己的建议，并提出一些有针对性的补充。根据深度访谈结果，将频次小于50%（频次在10人以下）的问项进行删除，同时，将频度大于50%的问项进行保留并添加。并且根据部分受访者建议，将初始量表“有形性”“可靠性”维度中的两个问项进行了合并。通过上述工作最终得出了适合H高校图书馆微信公众平台的SERVQUAL量表，详见表1。
3 问卷调研与数据分析
将修正后的量表转化成调查问卷并进行试调研，通过试调研对问卷进行修正。确定正式问卷后进行正式调研。正式调研主要针对H大学师生，问卷采用电子问卷和纸质问卷向学校师生发放。
本次调查共发放问卷198份，回收问卷185份。剔除无效问卷后，共回收有效问卷160份（线上问卷100份、线下问卷60份），有效比例为80.8%。填写问卷的男性有72人，占总人数45%，女性有88人，占总人数55%;有112位学生填写问卷，占总人数70%（大一有26人，占学生人数23%;大二有26人，占学生人数26%;大三有28人，占学生人数25%;大四有32人，占学生人数29%）;教师有32人填写问卷，占总人数20%;有16名工作人员填写问卷，占总人数10%。
对于160份有效样本，本研究使用SPSS 20.0软件对其进行分析。根据服务质量差距公式，可计算出每个问项的服务质量得分，以及总体服务质量得分，总体服务质量得分为-2.65，为负值，说明H大学图书馆微信公众平台的服务质量没有达到用户的期望，总体服务质量不太乐观。以下对数据中差距较大的部分进行分析并给出解决对策。
4 存在的问题
4.1 平台功能单一、反应速度较慢
根据数据分析结果并结合H大学图书馆微信公众平台现状分析得知，平台主要是用来发布公告消息和实现书目的基本检索、自助借阅等基础功能，并未有线上阅读、线下打印机预订、线下图书馆在线订座等深层次服务，功能较为单一，无法有效满足用户的需求。
微信公众平台快速发展的重要原因之一就是简单快捷的消息推送和查找，能让用户在第一时间找到自己所需的东西。而在现有的服务中，平台无法及时对用户各项操作指令快速反应，还会出现无法连接网页等情况。同时，图书馆微信公众平台作为图书馆移动服务的一个方面，未与线下图书馆的服务连接在一起，也未完全开发成独立的移动服务平台。[2]
H大学图书馆微信公众平台的功能发挥不足，反应速度较慢，制约了平台的发展，阻碍了图书馆微信公众平台在H大学师生中的普及使用。
4.2 内容质量欠佳、存在安全隐患
作为学校官方权威微信公众平台的图书馆，其语言表达要工整规范，所以相对于其他娱乐性质，语言比较“接地气”的公众平台，H大学图书馆微信公众平台较为严肃，用语规范，使得一些同学接受度较低。而且在发布内容时，形式单一，基本都是纯文字的消息，较少有图文并茂的消息，更缺少视频等形式多样的内容。
根据数据分析结果并结合实际情况分析得知，用户在使用H大学图书馆微信公众平台时会出现网页错误、无法跳转等情况，存在一定的安全隐患，这就要求图书馆微信公众平台提供高质量的信息服务。 4.3 与用户互动少、无个性化服务
用户注重与平台的互动，注重平台服务效果，要求图书馆微信公众平台能够提供符合用户需求的服务，对用户的需求及意见能及时给予答复。根据数据分析结果并结合实际情况分析得知，H大学图书馆微信公众平台尚未做到这一点。H大学图书馆微信公众平台只是单向发布通知，用户只能接收消息，却不能够与后台进行互动，平台缺少与用户的紧密联系，对于用户的建议与意见，图书馆微信公众平台也没有及时查看及反馈，因此服务质量无法有效提升。[3]此外，用户认为平台很少提供个性化需求。在H大学图书馆微信公众平台上，用户可将自己的证件如校园卡、身份证等与图书馆微信公众平台进行绑定，平台可以了解用户相关信息，如年级、专业等。但遗憾的是，平台对用户未有充分的了解，如进一步收集该用户的文化品位、兴趣爱好等，因此平台无法做到对用户提供个性化的服务，图书馆微信公众平台的服务质量难以提升。
5 服务质量优化建议
5.1 提升技术，增强平台功能，提高响应速度
通过提升H大学图书馆微信公众平台的技术，增强平台功能，提高平台的响应速度来满足用户的需求。
（1）校方要重视图书馆微信公眾平台的实际作用，增加在线阅读、在线下载、订阅等功能，丰富平台基本的检索、借阅功能。[3]
（2）将图书馆微信公众平台与图书馆管理进行连接[3]，实现互联网+图书馆线上线下交互服务，实现用户在公众平台上就能办理图书借阅、归还;通过平台完成用户的线上输入文档，线下打印文件，避免U盘无法读取等尴尬情况;并加入馆内自习室座位网上预订等功能，避免用户排队占座等行为，方便用户的学习生活。
（3）H大学图书馆微信公众平台应进行相应的技术升级，解决图书馆微信公众平台无法连接等问题，提升网络流畅度，提升用户的使用感受。
5.2 完善用户信息服务
本研究建议H大学图书馆微信公众平台要重视信息服务，推送权威可靠的信息，打造移动服务新平台。
首先，增强平台信息安全。通过技术支撑，加强H大学图书馆微信公众平台信息安全，避免平台出现网页无法打开等情况，为用户提供权威准确、完整全面的信息。
其次，丰富平台发布内容。平台所发布的内容应不仅只涉及对图书馆的基本介绍、图书馆开馆和闭馆时间、各种讲座及论坛的通知等消息，还应加入如“每日一篇美文”“名篇鉴赏”“时政分析”等内容，针对考研、考公务员的同学可推送“经验分享”“考前提醒”等内容。
最后，平台发布形式要多样化，语言易于理解，尽量避免纯文字的消息，做到图文并茂，同时添加短视频等形式多样的内容。随着“小程序”的普及，用户都体验到了其便捷之处，因此建议H大学图书馆微信公众平台关联小程序，给予用户新体验，方便用户操作使用。
5.3 加强与用户的互动
首先，H大学图书馆微信公众平台应当从学生的角度出发，提高平台与学生之间的互动能力。不仅只是单一的发布消息，还应当设置相应的反馈功能，使用户具有参与感，对于不懂的问题以及想要咨询的问题能够及时得到解答。
其次，图书馆微信公众平台要建立用户数据库，化被动接收为主动推送。平台可依据数据库信息对用户进行分类，根据用户日常搜索记录，分析用户的阅读偏好，向用户推送同类型题材的图书，提高用户的使用体验。同时为用户提供个性化的定制服务，如个性化图书推荐、名师讲解等，吸引用户使用H大学图书馆微信公众平台。
最后，完善线上回复功能，能够使平台与用户紧密联系，第一时间对用户的需求及意见给予答复。
6 结论
互联网背景下，微信平台的高普及推动了高校图书馆的图书推介服务向线上发展。本研究通过修正SERQUAL量表和问卷调研，分析出H大学图书馆微信公众平台现存的问题并给出服务质量优化方案。应当说明的是，文章以H大学图书馆微信公众平台为例进行分析，具有一定普适性，也希望H大学与其他高校根据自身情况对本校的图书馆微信公众平台进行调整，为高校师生提供便捷服务，让更多的学生爱上阅读。
参考文献：
[1]黄妙琼.高校图书馆微信平台服务发展现状及对策措施[J].河南图书馆学刊，2016，36（1）：44-46.
[2]靳佳丽，王一华.我国高校图书馆微信服务评价[J].图书馆学研究，2015（10）：56-61，78.
[3]刘景军.基于微信公众平台的高校图书馆读者服务研究[J].科学咨询（科技·管理），2018（7）：19.
[4]周玲元，李俊，王雪.高校图书馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书馆论坛，2018，38（11）：84-93.
[5]于良芝，王雅尊，洪秋兰.SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究[J].图书情报工作，2005（6）：90-94.
[作者简介]尹璐 （1996—），女，管理学学士，研究方向：服务质量管理;通讯作者：赵玉 （1974—），女，经济学硕士，研究方向：服务质量管理。
[关键词]图书馆;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192
1 引言
近年来，微信公众平台成为传播信息和获取知识的重要渠道。为了推动大学生阅读意识的转变，提高图书馆服务师生的能力，高校图书馆微信平台作为服务门户成为大势所趋。通过图书馆微信平台使图书馆服务内容不断增加，优化图书馆服务质量，[1]会使得图书馆作用趋向现代化，在信息传递中发挥越来越重要的作用。
H大学作为市属高校，其已经具备一定的技术环境和丰富的数字资源，为了推动师生阅读意识的转变，方便师生阅读，其推出了H大学图书馆微信公众平台，但平台的功能仍不完备。基于此，文章通过SERVQUAL量表分析研究H大学图书馆微信公眾平台的服务质量，以期发现图书馆微信公众平台现存问题并给出服务质量优化建议。
2 评价量表简介及修正
2.1 SERQUAL量表简介
SERQUAL量表将服务质量分为五个层面，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每一层面又细分为若干问题，共计22个问题。通过问卷调查的形式让用户对每个问题的期望值、感受值进行评分，计算出服务质量分数。本量表以差距理论为基础，用五个层面评价服务质量。研究表明，SERVQUAL量表对于测量信息系统服务质量，同样是一个行之有效的工具。
2.2 SERQUAL量表的修正
由于文章的研究对象高校图书馆微信公众平台，其特点与传统服务行业有所不同，所以通过深度访谈，对原始量表进行修正。本次深度访谈共访问20人（被调查者分大一、大二、大三、大四、教师，每次选两男两女进行访问），保证每个人的访问时间超过20分钟，且所有受访者之前全部使用过H大学图书馆微信公众平台。
访问结果显示，受访者十分认同本研究深度访谈提纲所涉及的维度，同样有超过一半的受访者提到了非访谈提纲所涉及的维度：易用性。由于提到频次较高（频次大于15），因此在量表的修订中添加“易用性”。此外，受访者对量表问项提出自己的建议，并提出一些有针对性的补充。根据深度访谈结果，将频次小于50%（频次在10人以下）的问项进行删除，同时，将频度大于50%的问项进行保留并添加。并且根据部分受访者建议，将初始量表“有形性”“可靠性”维度中的两个问项进行了合并。通过上述工作最终得出了适合H高校图书馆微信公众平台的SERVQUAL量表，详见表1。
3 问卷调研与数据分析
将修正后的量表转化成调查问卷并进行试调研，通过试调研对问卷进行修正。确定正式问卷后进行正式调研。正式调研主要针对H大学师生，问卷采用电子问卷和纸质问卷向学校师生发放。
本次调查共发放问卷198份，回收问卷185份。剔除无效问卷后，共回收有效问卷160份（线上问卷100份、线下问卷60份），有效比例为80.8%。填写问卷的男性有72人，占总人数45%，女性有88人，占总人数55%;有112位学生填写问卷，占总人数70%（大一有26人，占学生人数23%;大二有26人，占学生人数26%;大三有28人，占学生人数25%;大四有32人，占学生人数29%）;教师有32人填写问卷，占总人数20%;有16名工作人员填写问卷，占总人数10%。
对于160份有效样本，本研究使用SPSS 20.0软件对其进行分析。根据服务质量差距公式，可计算出每个问项的服务质量得分，以及总体服务质量得分，总体服务质量得分为-2.65，为负值，说明H大学图书馆微信公众平台的服务质量没有达到用户的期望，总体服务质量不太乐观。以下对数据中差距较大的部分进行分析并给出解决对策。
4 存在的问题
4.1 平台功能单一、反应速度较慢
根据数据分析结果并结合H大学图书馆微信公众平台现状分析得知，平台主要是用来发布公告消息和实现书目的基本检索、自助借阅等基础功能，并未有线上阅读、线下打印机预订、线下图书馆在线订座等深层次服务，功能较为单一，无法有效满足用户的需求。
微信公众平台快速发展的重要原因之一就是简单快捷的消息推送和查找，能让用户在第一时间找到自己所需的东西。而在现有的服务中，平台无法及时对用户各项操作指令快速反应，还会出现无法连接网页等情况。同时，图书馆微信公众平台作为图书馆移动服务的一个方面，未与线下图书馆的服务连接在一起，也未完全开发成独立的移动服务平台。[2]
H大学图书馆微信公众平台的功能发挥不足，反应速度较慢，制约了平台的发展，阻碍了图书馆微信公众平台在H大学师生中的普及使用。
4.2 内容质量欠佳、存在安全隐患
作为学校官方权威微信公众平台的图书馆，其语言表达要工整规范，所以相对于其他娱乐性质，语言比较“接地气”的公众平台，H大学图书馆微信公众平台较为严肃，用语规范，使得一些同学接受度较低。而且在发布内容时，形式单一，基本都是纯文字的消息，较少有图文并茂的消息，更缺少视频等形式多样的内容。
根据数据分析结果并结合实际情况分析得知，用户在使用H大学图书馆微信公众平台时会出现网页错误、无法跳转等情况，存在一定的安全隐患，这就要求图书馆微信公众平台提供高质量的信息服务。 4.3 与用户互动少、无个性化服务
用户注重与平台的互动，注重平台服务效果，要求图书馆微信公众平台能够提供符合用户需求的服务，对用户的需求及意见能及时给予答复。根据数据分析结果并结合实际情况分析得知，H大学图书馆微信公众平台尚未做到这一点。H大学图书馆微信公众平台只是单向发布通知，用户只能接收消息，却不能够与后台进行互动，平台缺少与用户的紧密联系，对于用户的建议与意见，图书馆微信公众平台也没有及时查看及反馈，因此服务质量无法有效提升。[3]此外，用户认为平台很少提供个性化需求。在H大学图书馆微信公众平台上，用户可将自己的证件如校园卡、身份证等与图书馆微信公众平台进行绑定，平台可以了解用户相关信息，如年级、专业等。但遗憾的是，平台对用户未有充分的了解，如进一步收集该用户的文化品位、兴趣爱好等，因此平台无法做到对用户提供个性化的服务，图书馆微信公众平台的服务质量难以提升。
5 服务质量优化建议
5.1 提升技术，增强平台功能，提高响应速度
通过提升H大学图书馆微信公众平台的技术，增强平台功能，提高平台的响应速度来满足用户的需求。
（1）校方要重视图书馆微信公眾平台的实际作用，增加在线阅读、在线下载、订阅等功能，丰富平台基本的检索、借阅功能。[3]
（2）将图书馆微信公众平台与图书馆管理进行连接[3]，实现互联网+图书馆线上线下交互服务，实现用户在公众平台上就能办理图书借阅、归还;通过平台完成用户的线上输入文档，线下打印文件，避免U盘无法读取等尴尬情况;并加入馆内自习室座位网上预订等功能，避免用户排队占座等行为，方便用户的学习生活。
（3）H大学图书馆微信公众平台应进行相应的技术升级，解决图书馆微信公众平台无法连接等问题，提升网络流畅度，提升用户的使用感受。
5.2 完善用户信息服务
本研究建议H大学图书馆微信公众平台要重视信息服务，推送权威可靠的信息，打造移动服务新平台。
首先，增强平台信息安全。通过技术支撑，加强H大学图书馆微信公众平台信息安全，避免平台出现网页无法打开等情况，为用户提供权威准确、完整全面的信息。
其次，丰富平台发布内容。平台所发布的内容应不仅只涉及对图书馆的基本介绍、图书馆开馆和闭馆时间、各种讲座及论坛的通知等消息，还应加入如“每日一篇美文”“名篇鉴赏”“时政分析”等内容，针对考研、考公务员的同学可推送“经验分享”“考前提醒”等内容。
最后，平台发布形式要多样化，语言易于理解，尽量避免纯文字的消息，做到图文并茂，同时添加短视频等形式多样的内容。随着“小程序”的普及，用户都体验到了其便捷之处，因此建议H大学图书馆微信公众平台关联小程序，给予用户新体验，方便用户操作使用。
5.3 加强与用户的互动
首先，H大学图书馆微信公众平台应当从学生的角度出发，提高平台与学生之间的互动能力。不仅只是单一的发布消息，还应当设置相应的反馈功能，使用户具有参与感，对于不懂的问题以及想要咨询的问题能够及时得到解答。
其次，图书馆微信公众平台要建立用户数据库，化被动接收为主动推送。平台可依据数据库信息对用户进行分类，根据用户日常搜索记录，分析用户的阅读偏好，向用户推送同类型题材的图书，提高用户的使用体验。同时为用户提供个性化的定制服务，如个性化图书推荐、名师讲解等，吸引用户使用H大学图书馆微信公众平台。
最后，完善线上回复功能，能够使平台与用户紧密联系，第一时间对用户的需求及意见给予答复。
6 结论
互联网背景下，微信平台的高普及推动了高校图书馆的图书推介服务向线上发展。本研究通过修正SERQUAL量表和问卷调研，分析出H大学图书馆微信公众平台现存的问题并给出服务质量优化方案。应当说明的是，文章以H大学图书馆微信公众平台为例进行分析，具有一定普适性，也希望H大学与其他高校根据自身情况对本校的图书馆微信公众平台进行调整，为高校师生提供便捷服务，让更多的学生爱上阅读。
参考文献：
[1]黄妙琼.高校图书馆微信平台服务发展现状及对策措施[J].河南图书馆学刊，2016，36（1）：44-46.
[2]靳佳丽，王一华.我国高校图书馆微信服务评价[J].图书馆学研究，2015（10）：56-61，78.
[3]刘景军.基于微信公众平台的高校图书馆读者服务研究[J].科学咨询（科技·管理），2018（7）：19.
[4]周玲元，李俊，王雪.高校图书馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书馆论坛，2018，38（11）：84-93.
[5]于良芝，王雅尊，洪秋兰.SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究[J].图书情报工作，2005（6）：90-94.
[作者简介]尹璐 （1996—），女，管理学学士，研究方向：服务质量管理;通讯作者：赵玉 （1974—），女，经济学硕士，研究方向：服务质量管理。