【摘 要】
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危机是带给企业不利影响的负面事件。危机有时会转化为机会,而危机情况下最有效的策略是道歉。本文主要分析了中国企业发布的道歉声明能否恢复危机对企业产生的负面影响。为
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危机是带给企业不利影响的负面事件。危机有时会转化为机会,而危机情况下最有效的策略是道歉。本文主要分析了中国企业发布的道歉声明能否恢复危机对企业产生的负面影响。为此,本研究提出了两个研究问题:第一,危机情况下中国企业经常使用的道歉策略有哪些?第二,消费者对道歉声明的反应是什么?研究分两个阶段进行:研究一进行了对企业道歉声明的分类,结果发现中国企业最经常使用的道歉策略是区别化和强化立场。研究二通过实验测试了消费者对四种道歉策略的真诚度、信任度、宽恕程度以及对企业声誉的打击程度评价,结果发现道歉策略对宽恕程度和企业声誉打击程度产生影响。虽然论文存在一些局限性,但是本研究对学术及实务方面提出了建议性的意义。
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