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【摘 要】随着医学模式的转变，护理理念转向以人为本的个性化护理，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而护理纠纷的发生应呈上升趋势。良好的沟通能力在护理工作中，尤其是儿科门诊的护理工作中，实施护患沟通起着非常重要的作用，良好的沟通既可以缓解冲突，也可促进加深双方相互的信任，成为我们与患儿及患儿家属建立相互任理解的桥梁。基于此，本文就针对儿科护理实习生的护患沟通能力进行分析研究。
【关键词】儿科护理；实习生；护患冲突；沟通能力
1. 导言
护理实习生作为未来护理事业的后备军，其素质直接体现出将来护理行业的基本水平。而在临床实践的这一时期是护生理论联系实际、从学子成长为护士的重要阶段。在这个阶段，除了强化理论知识和临床实践的教学，同时兼顾培养护生的沟通能力有利于促进其全面发展，所以需要在儿科护理中构建一种以沟通为基础的护患关系，实习护士必须掌握适合儿童身心特点的沟通技巧。本文就如何提高儿科护理实习生的护患沟通技巧进行探讨。
2. 产生护患冲突的主要原因
2.1 护理人员的因素
（1）护士沟通协调能力差，向家属解释不到位。现在的孩子大多是独生子女，一旦生病全家都非常紧张，所以要求护士要理解家长的心情，耐心给家长解释。如果护理人员只是简单机械的完成工作，没有耐心给家长解释，对于家长的提问回答简单生硬，缺乏必要的沟通和协调能力，就容易使患儿家长产生反感情绪，诱发护患纠纷。
（2）科室工作的特殊性：工作量繁重，护士心理压力大。儿科俗称“哑科”，护士每天面对的都是不会表达或表达不完全的孩子；患儿家属多，轮换频繁，健康教育难度大；打针、输液等治疗孩子不配合；孩子的哭声、嘈杂的环境、家长焦急的质问、患多护少等等因素都容易使护士身心疲惫而产生焦躁情绪引发护患冲突。
（3）护士的业务技术水平参差不齐。穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。孩子是全家的宝贝，生病后全家人更是呵护备至。家长往往都要求护士穿刺时一针见血，而护士业务水平的提高则需要时间和经验的积累，以及不断的学习。由于儿科患者血管细，配合难，一旦一次穿刺不成功，患儿家长的指责，孩子的哭闹会使护士压力增加，致使穿刺更难成功，所以护患关系高度紧张一触即发。
2.2 患儿及家属的因素
（1）护士以病情的轻重缓急安排就诊，而每位家长都很着急，认为应该自己的孩子先看病，为什么不先安排自己，以至于患儿家长认为医生护士冷漠，“急诊”不急。
（2）患儿输液，护士如果没有一针见血，家长更是着急，部分家长横加指责，出言不逊。如有输液外渗，患儿家长指責，护士在解释争辩中难免语言生硬而引起冲突。
（3）家长对护理知识缺乏了解，将正常的护理操作或者是药物的副作用归咎于护士操作不当。
3 .护患沟通的基础
3.1 丰富的专业知识
儿科护士不仅需要有丰富的儿童护理学知识，还要掌握儿童心理学、营养学等学科的知识。根据患儿所患疾病的不同，向他们讲解所需了解的知识，进行必要的心理疏导，使其树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。同时，也可以给予家长健康指导，使家长对该种疾病有更详细的了解，配合医护人员做好家庭护理。
3.2 娴熟的专业技能
熟练的注射技术容易赢得患儿和家长的信赖。因此作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受医护人员。如果穿刺失败，患者不满时，实习护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。
3.3 微笑服务
从接诊开始，实习护士必须要以微笑面对患儿及家长，并贯穿于诊疗全过程。护士应做到以亲切的话语介绍医院、科室的环境及各种规章制度，病使之自觉遵守，创立一个良好的就医环境。让患儿喜欢护士。很多时候只是简单的语言、动作等都会给患儿和患儿家属以亲切的感受，让其可以感受到护理人员的诚意。在家属面前多用赞美性语言夸奖宝宝，使宝宝能够主动接受治疗。
3.4 处理问题
当家属情绪激动难以控制的时候，切忌“硬碰硬”，以免事态进一步恶化。尽量想办法让其平静下来，最好有第三方出面解决问题，第三方可以是护理责任组长、诊疗小组组长、科主任、科护士长。诚恳地询问事情经过，耐心倾听对家长的述说表示理解，一起想办法解决问题。在处理“冲突”时，避免过度争论孰是孰非，应该讨论如何解决问题。
4 .护患沟通的技巧
4.1 注重仪容仪表
良好的感觉能给人带来愉快的情绪体验，是人际沟通的良好开端。有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。当穿着得体、面带微笑、精力充沛、举止端庄、态度和蔼的白衣天使的形象出现在患儿面前时，能激发患儿的乐观情绪，能增加患儿家长对医院的信任感。
4.2 语言沟通
语言是人与人之间进行情感交流，互通信息，沟通心灵的纽带，良好的语言能能抚平患者心灵上的创伤，取而代之的是在医院感觉到的幸福、快乐和温暖，护士要主动热情接待患儿，微笑服务，态度和蔼地向患儿家长介绍住院环境、规章制度、主管医生和负责护士，了解家长的内心需要，为其解决实际问题，拉近护患距离，耐心讲解疾病知识，应用安慰、鼓励的语言取得患者的信任。与患儿谈话时要平视对方，表示对他的尊重。沟通时应注意说话的语音、语调，语言通俗易懂而且规范，尽量不使用医学术语，以便让患儿或家属听得懂。沟通过程中不能光自己说，耐心倾听更重要，要给患儿家长说话的机会，要了解家长担心与恐惧，谈话的内容要紧紧围绕患儿的病情和治疗，不可离题过远，说话要有科学理论做依据，语言恰当，避免使用对患儿能产生消极和不利康复的语言。
4.3 非语言沟通
非语言性沟通是一种不用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。非语言沟通同样可以达到语言沟通的效果。
（1）动作。我们可以通过一些细微的行为让患儿体会到护士对其無微不至的关怀，例如我们可以帮患儿剪剪指甲，帮他盖盖被子，善意地抚摸他的头部，帮他扒个香蕉等等。另外护士的熟练操作技术也可以消除患儿的紧张情绪，增强安全感，促进疾病恢复。
（2）眼神与目光。在护理工作中，要做到与患者有效沟通，还可以巧妙地运用眼神与目光，亲切友善的目光可以给患儿亲和力和安全感，增进与患儿的心灵和情感交流，同时护士还可以通过患儿眼神的变化判断其心理变化，并解决其所需。
（3）表情。护士的表情对患儿心理影响十分重要，亲切自然的表情加上微笑的服务，可使患儿精神愉悦，心情舒畅，并增加其安全感。
5 .结论
沟通是一门重要的艺术，对于儿科的护理，由于患儿存在容易紧张、理解能力低、依从性差等特征，更要采用沟通技巧，才能克服与患儿的沟通障碍。否则，容易造成护理效果差、患儿不合作，延误治疗等情况，这直接导致家属的误解和质疑，埋下护患纠纷的隐患。因此，在儿科护理中，儿科护理实习生要十分注重与患儿的沟通技巧，必须要建立一种朋友式的护患关系，得到患者及其家长信任。具备良好的护理操作技术，才能建立良好的护患关系，确保护理程序的顺利实施，提高护理质量。
参考文献：
[1]张蓉，黄万琪，鲁才红.实习护生与患者进行有效沟通的技巧探讨[J].护士进修杂志，2007
[2]刁玲玲，顾则娟，周玉峰，等.实习护生护患沟通能力状况与影响因素分析[J].全科护理，2011
[3]李静，谢大明，肖鲁良，等.实习护生护患沟通能力现状及影响因素调查[J].全科护理，2011
【关键词】儿科护理；实习生；护患冲突；沟通能力
1. 导言
护理实习生作为未来护理事业的后备军，其素质直接体现出将来护理行业的基本水平。而在临床实践的这一时期是护生理论联系实际、从学子成长为护士的重要阶段。在这个阶段，除了强化理论知识和临床实践的教学，同时兼顾培养护生的沟通能力有利于促进其全面发展，所以需要在儿科护理中构建一种以沟通为基础的护患关系，实习护士必须掌握适合儿童身心特点的沟通技巧。本文就如何提高儿科护理实习生的护患沟通技巧进行探讨。
2. 产生护患冲突的主要原因
2.1 护理人员的因素
（1）护士沟通协调能力差，向家属解释不到位。现在的孩子大多是独生子女，一旦生病全家都非常紧张，所以要求护士要理解家长的心情，耐心给家长解释。如果护理人员只是简单机械的完成工作，没有耐心给家长解释，对于家长的提问回答简单生硬，缺乏必要的沟通和协调能力，就容易使患儿家长产生反感情绪，诱发护患纠纷。
（2）科室工作的特殊性：工作量繁重，护士心理压力大。儿科俗称“哑科”，护士每天面对的都是不会表达或表达不完全的孩子；患儿家属多，轮换频繁，健康教育难度大；打针、输液等治疗孩子不配合；孩子的哭声、嘈杂的环境、家长焦急的质问、患多护少等等因素都容易使护士身心疲惫而产生焦躁情绪引发护患冲突。
（3）护士的业务技术水平参差不齐。穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。孩子是全家的宝贝，生病后全家人更是呵护备至。家长往往都要求护士穿刺时一针见血，而护士业务水平的提高则需要时间和经验的积累，以及不断的学习。由于儿科患者血管细，配合难，一旦一次穿刺不成功，患儿家长的指责，孩子的哭闹会使护士压力增加，致使穿刺更难成功，所以护患关系高度紧张一触即发。
2.2 患儿及家属的因素
（1）护士以病情的轻重缓急安排就诊，而每位家长都很着急，认为应该自己的孩子先看病，为什么不先安排自己，以至于患儿家长认为医生护士冷漠，“急诊”不急。
（2）患儿输液，护士如果没有一针见血，家长更是着急，部分家长横加指责，出言不逊。如有输液外渗，患儿家长指責，护士在解释争辩中难免语言生硬而引起冲突。
（3）家长对护理知识缺乏了解，将正常的护理操作或者是药物的副作用归咎于护士操作不当。
3 .护患沟通的基础
3.1 丰富的专业知识
儿科护士不仅需要有丰富的儿童护理学知识，还要掌握儿童心理学、营养学等学科的知识。根据患儿所患疾病的不同，向他们讲解所需了解的知识，进行必要的心理疏导，使其树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。同时，也可以给予家长健康指导，使家长对该种疾病有更详细的了解，配合医护人员做好家庭护理。
3.2 娴熟的专业技能
熟练的注射技术容易赢得患儿和家长的信赖。因此作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受医护人员。如果穿刺失败，患者不满时，实习护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。
3.3 微笑服务
从接诊开始，实习护士必须要以微笑面对患儿及家长，并贯穿于诊疗全过程。护士应做到以亲切的话语介绍医院、科室的环境及各种规章制度，病使之自觉遵守，创立一个良好的就医环境。让患儿喜欢护士。很多时候只是简单的语言、动作等都会给患儿和患儿家属以亲切的感受，让其可以感受到护理人员的诚意。在家属面前多用赞美性语言夸奖宝宝，使宝宝能够主动接受治疗。
3.4 处理问题
当家属情绪激动难以控制的时候，切忌“硬碰硬”，以免事态进一步恶化。尽量想办法让其平静下来，最好有第三方出面解决问题，第三方可以是护理责任组长、诊疗小组组长、科主任、科护士长。诚恳地询问事情经过，耐心倾听对家长的述说表示理解，一起想办法解决问题。在处理“冲突”时，避免过度争论孰是孰非，应该讨论如何解决问题。
4 .护患沟通的技巧
4.1 注重仪容仪表
良好的感觉能给人带来愉快的情绪体验，是人际沟通的良好开端。有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表。当穿着得体、面带微笑、精力充沛、举止端庄、态度和蔼的白衣天使的形象出现在患儿面前时，能激发患儿的乐观情绪，能增加患儿家长对医院的信任感。
4.2 语言沟通
语言是人与人之间进行情感交流，互通信息，沟通心灵的纽带，良好的语言能能抚平患者心灵上的创伤，取而代之的是在医院感觉到的幸福、快乐和温暖，护士要主动热情接待患儿，微笑服务，态度和蔼地向患儿家长介绍住院环境、规章制度、主管医生和负责护士，了解家长的内心需要，为其解决实际问题，拉近护患距离，耐心讲解疾病知识，应用安慰、鼓励的语言取得患者的信任。与患儿谈话时要平视对方，表示对他的尊重。沟通时应注意说话的语音、语调，语言通俗易懂而且规范，尽量不使用医学术语，以便让患儿或家属听得懂。沟通过程中不能光自己说，耐心倾听更重要，要给患儿家长说话的机会，要了解家长担心与恐惧，谈话的内容要紧紧围绕患儿的病情和治疗，不可离题过远，说话要有科学理论做依据，语言恰当，避免使用对患儿能产生消极和不利康复的语言。
4.3 非语言沟通
非语言性沟通是一种不用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。非语言沟通同样可以达到语言沟通的效果。
（1）动作。我们可以通过一些细微的行为让患儿体会到护士对其無微不至的关怀，例如我们可以帮患儿剪剪指甲，帮他盖盖被子，善意地抚摸他的头部，帮他扒个香蕉等等。另外护士的熟练操作技术也可以消除患儿的紧张情绪，增强安全感，促进疾病恢复。
（2）眼神与目光。在护理工作中，要做到与患者有效沟通，还可以巧妙地运用眼神与目光，亲切友善的目光可以给患儿亲和力和安全感，增进与患儿的心灵和情感交流，同时护士还可以通过患儿眼神的变化判断其心理变化，并解决其所需。
（3）表情。护士的表情对患儿心理影响十分重要，亲切自然的表情加上微笑的服务，可使患儿精神愉悦，心情舒畅，并增加其安全感。
5 .结论
沟通是一门重要的艺术，对于儿科的护理，由于患儿存在容易紧张、理解能力低、依从性差等特征，更要采用沟通技巧，才能克服与患儿的沟通障碍。否则，容易造成护理效果差、患儿不合作，延误治疗等情况，这直接导致家属的误解和质疑，埋下护患纠纷的隐患。因此，在儿科护理中，儿科护理实习生要十分注重与患儿的沟通技巧，必须要建立一种朋友式的护患关系，得到患者及其家长信任。具备良好的护理操作技术，才能建立良好的护患关系，确保护理程序的顺利实施，提高护理质量。
参考文献：
[1]张蓉，黄万琪，鲁才红.实习护生与患者进行有效沟通的技巧探讨[J].护士进修杂志，2007
[2]刁玲玲，顾则娟，周玉峰，等.实习护生护患沟通能力状况与影响因素分析[J].全科护理，2011
[3]李静，谢大明，肖鲁良，等.实习护生护患沟通能力现状及影响因素调查[J].全科护理，2011