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摘 要：服务部门探索创新社会管理模式，健全基本公共服务体系，采用“网格化”管理的新模式，构筑起综合性、共享性、集成式的信息管理系统，使百姓的各种诉求和需要得到及时解决。该文从工单受理总量、工单处理效率、群众满意度、处办结果等方面进行建模，对苏州相城区便民服务中心成员单位进行综合绩效考核，以提高办件质量。
关键词：便民服务中心 成员单位 综合绩效
中图分类号：P315.69 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）05（b）-0117-02
近年来，在探索创新社会管理模式，健全基本公共服务体系的道路上，苏州作为全省乃至全国创新社会治理的示范区之一，也积极地进行了社会治理创新，提出了“网格化”管理的新模式。在“网格化”管理模式以及创新政府网络问政的理念下，具有集中式办公特色的苏州市相城区便民服务中心应运而生，中心统筹整合了区内各类服务管理资源，构筑起综合性、共享性、集成式的信息管理系统，以便民、高效的原则使百姓的各种诉求和需要解决的问题及时反映到各个职能部门并进行处办。但通过何种方法评价效能，收集哪些指标和数据，怎样设置权重，需要根据职能和功能定位来确定。该文即以相城区便民服务中心为例进行了研究，以期更好地完善工作，提高工作效率和工作质量。
1 绩效考核范围的界定
绩效考核是一个非常广义的课题，在不同的服务领域有着不同的评价指标。政府公共管理中的绩效评价最早源于20世纪初的美国效率政府时期，在西方发达国家已是一项比较成熟的制度[1]。自20世纪70年代西方国家“新公共管理”运动以来，由于政府再造，改变了政府在过程或规则控制下的效率低下和刻板无人情味的决策。巴赫达认为“新公共管理”最核心的观点是为结果而管理，最重要的结果之一是使顾客满意[2]。哈蒂认为公共服务绩效评价不仅需要测量其效率，还要对其结果进行评估。公共服务绩效评价已从单纯的效率评价走向了对经济、效率和效果的评价，即3E准则。我国公共服务绩效评价初期，源于以效率为导向[3]。20世纪90年代以后，面对服务型政府建设的需求，绩效研究的热点从政府机构效率转向公共服务效率。进入21世纪，我国学者提出建设服务型政府，通过高效的方式为社会提供满意的公共服务。这是以结果为本、顾客导向的管理理念对效率途径、效率测量的取代。
陈振明等认为我国管理理念正处在由“管理型”向“服务型”转变，需要结合公民满意度来评价公共服务的供给状况。但我国现有的研究主要集中在政府绩效评价，属于对政府的整体性评价，而政府绩效评价系统可细分为公共组织绩效、公共服务绩效、公务员绩效、公共工程项目绩效等若干子系统，对子系统的评价研究较少。苏州市相城区便民服务中心就是这样一个公共服务子系统，因此该文基于子系统的评价模型设置进行研究。
2 相城区便民服务中心情况
“12345”苏州阳光便民·相城网络平台是按照苏州市“统一标准、统一管理、统一监督、统一考核”要求，建成的二级平台。该平台把相城区现有的12345热线、“寒山闻钟”论坛、省长信箱、市委书记信箱、市长信箱、区长热线电话、区政府网站“公众监督”平台、968895热线、省委书记信箱、人民网留言、路长制、数字城管、110非警务类等14个资源平台整合为一体，按照一平台受理、一渠道交办、一标准审核、一口径回复的工作原则，积极拓展公共企业服务渠道，是融电话、网络、短信等多种接入方式，整体联运、全面覆盖的政府公共服务平台，目前成员单位76个，包括区级机关部门、乡镇（街道）板块、区直属公司3种类型。
3 考核指标和数据的选择
相城区便民服务中心是一个政府公共服务平台，其职能定位为：为百姓提供公共服务，受理各类投诉举报、咨询建议、报修、抢修等与百姓工作和生活息息相关的问题。因此经济效益的指标可以忽略不计，而是侧重于效率指标和公众满意度指标的考核。
3.1 效率考核标准的确定
一般而言，效率是指单位时间内完成的工作量，该文所指的效率是指一个统计周期内（按月统计）各成员单位处理相城网络平台分派工单的完成情况。办件效率按照百分制计算，分为7个档次考核，分别为100分、90分、80分、70分、60分、50分、0分。计算公式分别为：小于1/2办结时限完成件得分=（小于1/2办结时限完成件）/（处办数）×100；大于等于1/2办结时限完成件得分=（大于等于1/2办结时限完成件）/（处办数）×90；办结时限当天完成件得分=（办结时限当天时间完成件）/（处办数）×80；超办结时限1 d完成件得分=（超办结时限1 d完成件）/（处办数）×70；超办结时限2 d完成件得分=（超办结时限2 d完成件）/（处办数）×60；超办结时限3 d完成件得分=（超办结时限3 d完成件）/（处办数）×50；超办结时限4 d完成件及未办结件得分=0；效率总得分=办结件情况得分×办结数/受理总数。
3.2 群众满意率指标确定
满意率是指诉求人反映的事情各办理单位有处理结果，诉求人对处理结果表示满意和基本满意占总体反馈情况的比率，该指标用满意工单加基本满意工单的总和与满意工单加基本满意工单以及不满意工单的比值来规定。
3.2.1 统计条件
通过以下数据，可以对满意率进行统计。
通过满意率测量方法能得到满意工单数、基本满意工单数、不满意工单数等统计所需的基础统计数据。
3.2.2 统计数据项
满意率指标的统计数据项包括：满意率。
3.2.3 统计方法
满意率：“12345”政府热线系统满意工单总数加上基本满意工单总数之和，计算与“12345”政府热线系统满意工单总数加上基本满意工单总数加上不满意工单总数的百分比。
满意率用百分数表示，可用公式表示：
3.3 处理结果指标确定
对已有处理结果的工单，根据对反映人的回访、网上跟帖表扬或者批评情况进行考核，经评审小组评定，对于表扬件进行加分，批评件视具体情况进行扣分。
3.4 受理总量指标确定
因各部门的职责不同，同一个考核时段内受理工单量不同，工单量多的部门比起其他工单少的部门势必在效率上有所降低，因此在同一考核标准下对工单受理量多的部門进行加分，做到相对公平。受理加分根据受理量超过平均值的情况进行加分，按照超过平均值的倍数设定一个加分值进行依次递增。
4 综合绩效指标的确定及模型效果
综上所述，对处办部门的综合考核主要是处办效率、满意度考核、结果指标考核和受理量指标考核的共同结果。即综合绩效得分=处办效率得分+满意度结果扣分+处办结果加扣分+工单受理量加分。
参考文献
[1] 储大建，王欢明.公共服务绩效评价的价值取向、评价方法和评价指标[J].上海市经济管理学院干部管理学报，2013（2）：3.
[2] 张岩鸿.政府绩效评估：述评、探究及改进策略[J].政治学研究，2008（5）：108-115.
[3] 包国宪，周云飞.政府绩效评价的价值载体模型构建研究[J].公共管理学报，2013（4）：101-109.
关键词：便民服务中心 成员单位 综合绩效
中图分类号：P315.69 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）05（b）-0117-02
近年来，在探索创新社会管理模式，健全基本公共服务体系的道路上，苏州作为全省乃至全国创新社会治理的示范区之一，也积极地进行了社会治理创新，提出了“网格化”管理的新模式。在“网格化”管理模式以及创新政府网络问政的理念下，具有集中式办公特色的苏州市相城区便民服务中心应运而生，中心统筹整合了区内各类服务管理资源，构筑起综合性、共享性、集成式的信息管理系统，以便民、高效的原则使百姓的各种诉求和需要解决的问题及时反映到各个职能部门并进行处办。但通过何种方法评价效能，收集哪些指标和数据，怎样设置权重，需要根据职能和功能定位来确定。该文即以相城区便民服务中心为例进行了研究，以期更好地完善工作，提高工作效率和工作质量。
1 绩效考核范围的界定
绩效考核是一个非常广义的课题，在不同的服务领域有着不同的评价指标。政府公共管理中的绩效评价最早源于20世纪初的美国效率政府时期，在西方发达国家已是一项比较成熟的制度[1]。自20世纪70年代西方国家“新公共管理”运动以来，由于政府再造，改变了政府在过程或规则控制下的效率低下和刻板无人情味的决策。巴赫达认为“新公共管理”最核心的观点是为结果而管理，最重要的结果之一是使顾客满意[2]。哈蒂认为公共服务绩效评价不仅需要测量其效率，还要对其结果进行评估。公共服务绩效评价已从单纯的效率评价走向了对经济、效率和效果的评价，即3E准则。我国公共服务绩效评价初期，源于以效率为导向[3]。20世纪90年代以后，面对服务型政府建设的需求，绩效研究的热点从政府机构效率转向公共服务效率。进入21世纪，我国学者提出建设服务型政府，通过高效的方式为社会提供满意的公共服务。这是以结果为本、顾客导向的管理理念对效率途径、效率测量的取代。
陈振明等认为我国管理理念正处在由“管理型”向“服务型”转变，需要结合公民满意度来评价公共服务的供给状况。但我国现有的研究主要集中在政府绩效评价，属于对政府的整体性评价，而政府绩效评价系统可细分为公共组织绩效、公共服务绩效、公务员绩效、公共工程项目绩效等若干子系统，对子系统的评价研究较少。苏州市相城区便民服务中心就是这样一个公共服务子系统，因此该文基于子系统的评价模型设置进行研究。
2 相城区便民服务中心情况
“12345”苏州阳光便民·相城网络平台是按照苏州市“统一标准、统一管理、统一监督、统一考核”要求，建成的二级平台。该平台把相城区现有的12345热线、“寒山闻钟”论坛、省长信箱、市委书记信箱、市长信箱、区长热线电话、区政府网站“公众监督”平台、968895热线、省委书记信箱、人民网留言、路长制、数字城管、110非警务类等14个资源平台整合为一体，按照一平台受理、一渠道交办、一标准审核、一口径回复的工作原则，积极拓展公共企业服务渠道，是融电话、网络、短信等多种接入方式，整体联运、全面覆盖的政府公共服务平台，目前成员单位76个，包括区级机关部门、乡镇（街道）板块、区直属公司3种类型。
3 考核指标和数据的选择
相城区便民服务中心是一个政府公共服务平台，其职能定位为：为百姓提供公共服务，受理各类投诉举报、咨询建议、报修、抢修等与百姓工作和生活息息相关的问题。因此经济效益的指标可以忽略不计，而是侧重于效率指标和公众满意度指标的考核。
3.1 效率考核标准的确定
一般而言，效率是指单位时间内完成的工作量，该文所指的效率是指一个统计周期内（按月统计）各成员单位处理相城网络平台分派工单的完成情况。办件效率按照百分制计算，分为7个档次考核，分别为100分、90分、80分、70分、60分、50分、0分。计算公式分别为：小于1/2办结时限完成件得分=（小于1/2办结时限完成件）/（处办数）×100；大于等于1/2办结时限完成件得分=（大于等于1/2办结时限完成件）/（处办数）×90；办结时限当天完成件得分=（办结时限当天时间完成件）/（处办数）×80；超办结时限1 d完成件得分=（超办结时限1 d完成件）/（处办数）×70；超办结时限2 d完成件得分=（超办结时限2 d完成件）/（处办数）×60；超办结时限3 d完成件得分=（超办结时限3 d完成件）/（处办数）×50；超办结时限4 d完成件及未办结件得分=0；效率总得分=办结件情况得分×办结数/受理总数。
3.2 群众满意率指标确定
满意率是指诉求人反映的事情各办理单位有处理结果，诉求人对处理结果表示满意和基本满意占总体反馈情况的比率，该指标用满意工单加基本满意工单的总和与满意工单加基本满意工单以及不满意工单的比值来规定。
3.2.1 统计条件
通过以下数据，可以对满意率进行统计。
通过满意率测量方法能得到满意工单数、基本满意工单数、不满意工单数等统计所需的基础统计数据。
3.2.2 统计数据项
满意率指标的统计数据项包括：满意率。
3.2.3 统计方法
满意率：“12345”政府热线系统满意工单总数加上基本满意工单总数之和，计算与“12345”政府热线系统满意工单总数加上基本满意工单总数加上不满意工单总数的百分比。
满意率用百分数表示，可用公式表示：
3.3 处理结果指标确定
对已有处理结果的工单，根据对反映人的回访、网上跟帖表扬或者批评情况进行考核，经评审小组评定，对于表扬件进行加分，批评件视具体情况进行扣分。
3.4 受理总量指标确定
因各部门的职责不同，同一个考核时段内受理工单量不同，工单量多的部门比起其他工单少的部门势必在效率上有所降低，因此在同一考核标准下对工单受理量多的部門进行加分，做到相对公平。受理加分根据受理量超过平均值的情况进行加分，按照超过平均值的倍数设定一个加分值进行依次递增。
4 综合绩效指标的确定及模型效果
综上所述，对处办部门的综合考核主要是处办效率、满意度考核、结果指标考核和受理量指标考核的共同结果。即综合绩效得分=处办效率得分+满意度结果扣分+处办结果加扣分+工单受理量加分。
参考文献
[1] 储大建，王欢明.公共服务绩效评价的价值取向、评价方法和评价指标[J].上海市经济管理学院干部管理学报，2013（2）：3.
[2] 张岩鸿.政府绩效评估：述评、探究及改进策略[J].政治学研究，2008（5）：108-115.
[3] 包国宪，周云飞.政府绩效评价的价值载体模型构建研究[J].公共管理学报，2013（4）：101-109.