我没有错为什么要道歉

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  在美国心理学家埃利斯创建的情绪ABC理论中,A表示诱发事件;B表示个体针对此诱发事件产生的一些信念,即对事件的看法和解释;C表示个体产生的情绪和行为结果。ABC理论指出,诱发事件(A)只是引起情绪及行为反应的间接原因,而人们对诱发事件所持的信念、看法、解释(B)才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。人的情绪不是由某一诱发事件的本身所引起的,而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应,而不合理的信念则往往会引起不适当的情绪和行为反应。对同一件事,人们的看法不同,情绪体验也不同。让我们难过和痛苦的不是事件本身,而是对事件的不合理的解释和评价。为此,我们经常通过分析家园沟通中发生的案例,来帮助教师建立合理的信念,通过改变教师的认知,改变教师的情绪,来自然改变沟通的结果。在此与大家分享其中的一个案例。
  事件回顾
  事件主角叙述:开学前一天,我正在大厅整理物品,这时,门外有个老婆婆在敲幼儿园大门的玻璃。我以为是问路的,就用手向前指了指,示意她向前走。她没理会继续敲门,我又用手指了指前面。接着,她就更猛烈地敲门。我就走近门口问她:“请问你找谁?”她不理我。我以为她没听见,就大声地说:“你找谁?”她抖了抖手上的东西。我没看清楚她手上的东西,不知道她要干什么。当我再问她“请问你找谁”时,她就开始发飙了:“送照片!老师让我来送照片,我就来送照片了!”我问:“你是哪个班小朋友的家长?”她说:“我就不告诉你!”我再问:“你家孩子是哪个班的?”她还是说:“我就不告诉你!”我说:“你不告诉我,我怎么能让你进来呢?”她说:“我家小孩马上要来上你们幼儿园,如果他少一根毫毛,我就对你们不客气,我跟你们没完……”我觉得这个人有点不可理喻。我就把门关了,然后打电话给其他教师,询问她是哪个班的家长。此时,她竟然对着路边的人大吵大嚷,一会儿她又冲过来指责我,说我用手指了她三次。我说:“我不是指你,我是给你指路!”她说:“你把我当坏人!”我问:“你不讲清楚你是哪个班的家长,我怎么能让你进来呢?”她说:“不是老师让我送照片,我会来吗?”然后她就一直说我用手指了她,我说:“回头我调监控看我到底有没有指你。”她说:“你会这样对我,也会这样对我家小孩,以后我家孩子到了你们幼儿园,如果你们老师对我家小孩不好,我就对你们不客气。我对你们不放心。”我说:“你实在不放心,可以选择不上我们幼儿园。”她就大喊大叫:“你不要拿这个话来吓我……”说完老婆婆便气呼呼地转身走了。
  由于幼儿园地处住宅小区内,故而每天都会有人来问路,为了安全起见,幼儿园的大门都是从里面锁上的。
  其他教师听了当事教师的讲述后,说:“其实你当时先向家长认个错,说声对不起,可能矛盾就不会激化了。”这位当事教师说:“我没有错为什么要道歉!”
  我们认为这位教师的观点可能代表了相当一部分教师的观点。那么在这件事情上到底教师有没有错,该不该认错呢?我们组织全体教师尝试运用情绪ABC理论来进行以下分析:此事件中教师应该持有的合理信念是什么?如果你遇到这件事会如何处理?以期帮助教师梳理出一些解决家园冲突的基本原则。
  事件分析
  问题一:教师在此事件中应持有的合理信念有哪些?教师该不该认错?
  情绪ABC理论指出,诱发事件(A)只是引起人的情绪及行为反应的间接原因,而人们对诱发事件所持的信念、看法、解释(B)才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。所以,我和教师们一起讨论分析,认为在这个事件中教师应建立的合理信念有以下几个:
  信念一:教育是一个服务性行业,教师在某种意义上是一个“服务员”,因此,教师应有服务意识,只要是服务行业就一定有服务的基本原则和规范流程。从这个角度来讲,无论家长用什么样的态度对待教师,教师都不能发火。
  信念二:与家长沟通的目的是要解决问题,而不是激化矛盾。无论家长怎么对待教师,教师的核心任务是将现有矛盾进行化解,原则是将大事化小、小事化了,让家长满意而归。所以,教师采用的所有溝通策略都要指向任务的解决。
  信念三:在我们的社会伦理中,小辈要尊重长辈,即使老人有错,即使她发怒的原因与教师没有一点儿关系,甚至在旁人看来是无理取闹,教师也不能与之计较。
  信念四:任何人来访时,教师都要及时上前给予回应。不管是认识的还是不认识的,都要及时问明对方来意,即使不是家长而是来问路的人,也要主动上前给予回应,即使此时正忙,也要放下手里正在做的事,走上前去回答他人的问题,这是一个社会人、文明人,更是一位教育者应体现的素养。
  信念五:先道歉是姿态。教师先道歉并不代表教师就真的有错,而是一种以退为进的沟通策略,也是教师自我修养良好的体现。因此,当家长情绪激烈指责教师的时候就是家长在“进”,而此时教师就不能“进”。“你说得不对”“我们去看监控”“你不说是哪个班的,我就不让你进来”此类语言一定不能说,教师切记不能与家长去争理,要控制自己的情绪,无论是语言还是态度、动作都要有礼有节,否则就会致使家长的负面情绪不可控制,使矛盾升级。所以,教师此时就要“退”,即先道歉。教师的“退”是为了后面更好的“进”,因为只有一方先道歉,让对方感受到自己的态度诚恳(其实在一定程度上也是在暗示对方思考一下自己做得有什么不妥),才能稳定另一方的情绪,才能使双方的沟通正常进行。
  对这五个信念达成共识后,无论是当事教师还是其他教师都认识到,在这件事情上教师应该先认错,这样也许矛盾就不会激化。同时大家还认识到,在人际交往过程中,先认错是一种智慧,体现出教师是一个成熟的社会人、一个有高人际沟通智慧的人、一个具有专业性的人。
  问题二:在此事件中教师应该怎么做?
  第一,主动走上前去应答或询问。教师表现出的主动和热情,为双方进一步交流形成了积极的首因效应。“走上前”其实是人与人沟通的一种智慧,近距离交流是对他人的尊重。因此,在此事件中教师第一时间要做的是走上前近距离询问。如果第一次敲门时,教师就走近老婆婆与之交流,她绝不会发怒。从教师的叙述中,我们了解到老婆婆先敲了两次门,看没有人回应她才开始猛烈地敲门的。由于教师一直和老婆婆保持较远距离,并且只用肢体语言与她交流,让她以为教师非常冷淡和不礼貌,从而产生了怒气。   第二,通过道歉安抚家长的情绪。当家长已经生气时,教师理解和稳定家长的情绪是最为关键的。此时即使家长说再多无礼的话,教师也不能计较,更不能关上门让其站在门外,可以上前跟她说:“婆婆,对不起,天气这么热,让您等了这么久!您先进来坐,休息一会儿。您家的孩子是哪个班的,我来帮您找班上的老师……”如果教师边说边扶着老婆婆进来,请其坐下,再倒杯水请其喝,那么老婆婆的情绪肯定会缓和下来,接下来的沟通就会顺畅多了。
  第三,说明不让进的原因。教师应该向老婆婆说明不让进幼儿园的原因,让其了解幼儿园的安全制度及目的。比如,教师可以说:“婆婆,看得出你现在很生气,今天天气很热,又是中午,辛苦您跑一趟。刚才由于我不太了解情况,没有让您进来,因为我们幼儿园有安全制度,没有搞清楚状况,不能随便让外人进园,这主要是为了保障孩子们的安全。由于地处住宅小区内,周围人员较多,为了保障幼儿的安全,我们不能让不认识的人进入园内……”这样家长不仅理解了教师刚才的行为,也了解了幼儿园重视孩子安全问题的做法,从而认同并自觉遵守幼儿园的制度。
  第四,积极地帮助家长解决问题。教师应该积极、主动帮助家长解决问题,比如或帮助转交照片,或打电话找本班教师。注意在解决问题前一定要向家长交代清楚:“婆婆,您等一下,我来帮您转交给教师或者帮您通知班上教师。”让家长感受到教师很重视她,切不可将家长晾在一边儿,自顾自地给班上教师打电话,让家长误以为教师很冷淡、不耐烦,从而使矛盾激化。
  问题三:若矛盾已经激化,该如何解决?
  若矛盾已經激化,如案例中的老婆婆气呼呼地回去了,接下来的矛盾如何解决?对此,教师们讨论的焦点是,要不要马上打电话给家长?是打给老婆婆还是打给孩子的妈妈或爸爸?是由当事教师打还是由孩子班上的教师打?经过讨论,大家达成以下共识。
  第一,电话要及时打。教师不能将此事搁置,这样会让老婆婆误以为教师置之不理。同时,由于情绪比较激动,老婆婆回家后可能会按照自己不合理的解释向家人描述事件的经过,这样可能会使家人对教师和幼儿园产生更大的误会。所以,教师要及时打电话进行沟通。
  第二,电话不能打给老婆婆。因为老婆婆是当事者,当时她可能还处于愤怒的情绪中,如果用电话沟通可能更不利于缓解她的愤怒情绪。所以,电话要打给既了解老婆婆情绪特点,又易于和老婆婆沟通的与老婆婆较为亲密的人。最后大家一致认为孩子的妈妈,也就是老婆婆的女儿是合适的人选。
  第三,电话不能由当事教师打。因为当事教师不是孩子班上的教师,家长对她不了解、不熟悉,还有可能家长对该教师的评价是负面的,所以,由和家长熟悉的并与家长有情感联系的孩子班上的教师来打电话,更有利于解决问题。
  第四,打电话要讲究方式方法。教师打电话时,要先向孩子的妈妈询问老婆婆的情绪及身体状况,然后对没有及时处理好这件事情进行道歉,接着向孩子的妈妈叙述事件的经过,拜托孩子妈妈安抚老婆婆的情绪。这样,教师从关心老婆婆的角度出发,把主要责任揽到自己身上并向家长道歉,再比较客观地描述整个事件,有助于孩子妈妈了解事件的全过程,较客观地判断和处理问题。
  教师在工作中要调整的信念和行为
  事后,我们通过孩子妈妈了解到,事实上除了当时教师处理不当导致老婆婆情绪激动外,老婆婆在之前就已经有小情绪了。主要原因有:(1)对自己的儿女不满。因为老婆婆的女儿忘记了教师布置的任务,临时打电话让老人马上把照片送到幼儿园,此时老婆婆有可能正在家午睡或正在做自己的事,所以心里不痛快。(2)对教师布置的任务不满。教师说家长准备的照片不符合要求,要马上重新准备,而且非要在当天中午送到不可。结果照片送来了,却吃了个闭门羹,她感觉是教师在为难家长。(3)老婆婆身体不好。她患有高血压,性格急躁,本身遇事就容易上火,加之冒着酷暑,火气就更大了。
  我们认为,不管是什么原因,归结到一点都是因为教师布置任务时考虑得不周到,没有换位思考替家长着想。所以,大家认为在以后的家园合作中,教师需要调整一些不合理的信念和行为。就此事件来说,教师至少可以在以下方面作出调整。
  第一,要求家长配合做的事在时间上要有弹性。比如,尽量不要安排在家长上班时间内,因为很多家长要坐班且不能请假,如果家里没有老人帮忙,就会增加他们的心理负担或对幼儿园产生不满情绪;尽量不要固定在一个时间段,可以设定几个时间段供家长选择,让家长根据自己的时间来安排;尽量提早告知,使家长有足够的准备时间。因为每一个人都有自己的工作和家庭,面对的事情是纷繁复杂的,有的家长非常繁忙,所以,教师应给予家长充分的准备时间,让家长抽空来安排幼儿园布置的事。
  第二,教师尽量要等候在幼儿园亲自接待家长。若教师临时有事,应提前打电话与家长沟通,并向同事和家长交代如何交接等事宜,避免发生冲突。
  第三,尽量给家长方便。如本次事件中,家长第一次准备的照片因为尺寸不符合要求,需要重新准备照片送到幼儿园。如果教师从方便家长的角度考虑,就不一定要求家长更换照片,可以帮助家长将照片修改成需要的尺寸,让家长感受到教师在帮助他解决问题,今后也一定会更用心地配合教师的工作。
  针对本次事件,我们借助集体的智慧,不仅妥善地解决了和家长的矛盾,还提高了教师有效管理情绪的意识和能力。教师们深刻感受到合理信念建构的重要性,合理信念有助于教师改变自己的认知、情绪,从而增强与家长沟通的有效性,提升家园合作的质量。
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