【摘 要】
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退货物流服务质量作为服务质量管理的重要组成部分,日渐成为影响物流企业发展的关键要素之一。目前基于退货角度的物流服务质量评价文献相对较少,因此本文参考SERVQUAL和LSQ
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退货物流服务质量作为服务质量管理的重要组成部分,日渐成为影响物流企业发展的关键要素之一。目前基于退货角度的物流服务质量评价文献相对较少,因此本文参考SERVQUAL和LSQ评价体系,在构建基于退货角度的物流服务质量评价指标的基础上,借助李克特量表法(Likert Scale)进行相关的问卷设计和调查,对收集的数据进行因子分析和权重计算。通过确定各指标的权重,为物流企业完善退货服务提出相应的建议。
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