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始终处于风暴中心的航空运输服务冲突问题，再次引发了航空运输服务企业是否应该设立“黑名单”的讨论。甚至人们由此担心自己是否会上航空公司的旅客“黑名单”。然而，在我看来，这完全是一种多余的担心。
“黑名单”一词来源于世界著名的英国牛津和剑桥等大学。在中世纪初，这些学校规定对于犯有不端行为的学生，将其姓名、行为列案记录在黑皮书上，谁的名字上了黑皮书，即使不是终生臭名昭著，也会使人在相当时间内名誉扫地。学生们对学校的这一规定十分害怕，常常小心谨慎，严防越轨行为的发生。
之后，这一方法被当时的一位英国商人借用以惩戒那些时常赊欠不还、不守合同、不讲信用的顾客。英国商人把这类顾客的名字开列在黑皮书上，后来又将一些破产者和即将破产的人的名字也排在黑皮书上。事情传开后，在社会上引起了轰动，先是商人们争相仿效，继而，各行各业都兴起了黑皮书，不少工厂老板把参加工会的人的名字列在“不予雇佣”栏下。于是，黑名单便在工厂主和商店老板之间秘密地传来传去。
1950年9月，美国国会通过《麦卡伦法案》。同年12月，总统杜鲁门发布命令，宣布美国处于“全国紧急状态”，正式实行《麦卡伦法案》，他们编制了形形色色的黑名单，按名逮捕大批专制人士。黑名单的做法由此而固定下来了。
其实，在我国旅游行业、人力资源行业、金融服务行业都有所谓的“黑名单”的做法。例如，银行对还贷不及时的人设立不守信用名单，就是一种典型的做法。
显然，“黑名单”并非是法律、或是法规的产物，而是企业在提供服务时，对于那些诉求远远超过企业本身所能达到的标准时而采取“暴力对抗”的顾客设置的一种限制。准确地说，在市场经济环境下，企业之所以会将那些有支付能力与购买能力的顾客拒之门外，是因为这些顾客的需求远远高于其购买服务的标准。这对于近年来旅客“暴力维权”频发的民航业来说，无疑是个有意义的借鉴。
自2004年以来，在屡屡发生的航班服务冲突事件中，民航一线员工的遭遇，已逐渐从轻微的身体接触发展到伤害人身安全的水平。那些所谓的“上帝”冲击安检门、霸占登机门与飞机，冲进停机坪与跑道，甚至是致使一线员工身受重伤等行为，不管是从社会治安管理、还是从民航运输安全的法规方面看，都是不合法的。可是每每发生这样的事情，我们对此的评价却经常是以旅客的权益受到伤害、民航服务是公共运输服务为前提，一味地指责航空运输服务企业。然而，殊不知，作为公共运输企业，航空运输企业服务的普遍性并不是我们现在所理解的无条件地服务于任何对象。因为，这里面还有安全的制约、还有大众利益与个人利益的权衡问题。我们的服务既要维护安全，也要满足大众的需求。在法律与信用机制健全的航空运输服务发达国家，这些都不是问题。无论是何时何地，只要旅客感受到自身的权益受到了伤害，或是为此给自己造成了经济损失，他就可以将相应的服务企业告上法庭，通过法律渠道与手段维护自身的权益，而不是在现场吵闹、索赔，甚至是“暴力维权”。因为，这样的行为一旦发生，旅客自己就可能会面临被起诉的危险。
同时，我们还应该看到，航空运输服务企业，作为一个同样有着生存与发展要求的企业，它提供的服务并不是以满足无限需求为目标的，它只能满足建立在自身成本收益权衡基础上的承诺。这就意味着，它的服务是有限制的，它只能是一种基础性的服务，而不是更多个性化的服务。正如春秋航空公司，作为一个从企业属性上定位于低成本的服务企业，我们选择它的服务，就应该清楚对其服务内容的期望值需要降低。因此，当这些企业不得不说“我们没有能力为你们提供服务”时，不能不说是一个企业的无奈选择。
最后，纯粹从安全的角度看，航空运输服务企业还要承担更多的安全保障责任。例如，担负着行业安全检查重要职责的民航安检队伍，究竟是一个服务队伍，还是一个执法检查队伍?在大多数人眼里，恐怕是没有明确概念的。很多旅客对严格的安全检查行为很不理解，甚至是有情绪。
在美国，“9·11”之后，其安检手段正逐渐由传统方式发展到“裸检”的方式，虽然也有诸多人不愿意，但从国家的法律与社会大众的安全要求来看，它仍然受到社会的肯定与遵守。因此，在我们身边，相信大家都不愿意看到由于为了照顾你的安全检查方便而造成“机毁人亡”的事件。
所以，我们有必要重新审视我们对待安全检查服务的态度，我们应该学会期望这种服务更加严厉些。唯有如此，我们在乘坐航班时才可能感觉更加安全。
当然，社会文化也是重要的影响因素。在我们身边，一种“不信任”、“怀疑一切”的风气正在盛行。所以，我们就由此推断那些航空公司、或是机场，会借口“黑名单”来换取自身不当的利益。若真如此，那么，我们或许就忘记了企业也是需要遵守相关法律与规章的。即使如此，再从市场竞争的角度看，恐怕不会有哪个企业会将自己的客人拒之门外吧。况且在航空运输业，客户满意度与忠诚度对于企业的利润贡献远远超过生产制造企业，甚至是其它服务企业。
因此，我们不需要担心自己是否会上“黑名单”。而是应该赞成，甚至是鼓励服务企业学会从法律、从程序上进行规范，建立严格的黑名单制，来维护我们自身的权益(其实，在遭遇“暴力维权’时，我们也同样面临权益的损害)。正如，一位行走过70多个国家的行者所反思的，“我们又是否是合格的旅客”。或许，这正是我们赞成设置“黑名单”的原因，我们需要这样一种制度来帮助那些“不合格”的旅客约束他们的行为。
当然，我们可能面临一个由“谁”来建立的问题，或是怎样建立的问题。我想这个问题的解决需要从两个角度加以考虑：
一是，安全的角度，在现有民航安检管理体制没有发生改变之前，我们可以依据国际民航组织第8973号文件《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》的要求，在建立相应透明的程序与完善的制度的前提下。授权航空公司建立黑名单，并上报相关安全管理部门进行审批确定(除了安全部门本身确定的之外)。虽然我们现在有民用航空法、航空运输规则与条件等，但仍有完善的空间。未来，如果说我们的航空安全管理体制发生改变，则可以参照美国国土安全部的做法，采取严格的安全管制。
二是，从服务的角度，对于一些恶意旅客，可以参照春秋航空公司的做法，先告知，设置更为细致的服务条件，同时上报行业管理部门备案。因为这是个别旅客与航空公司之间的服务需求与服务提供的问题。譬如曾经报道的某旅客故意用有破损的行李箱在各个机场恶意要求赔偿的事件，各机场就相互通报了，那么你能说这样的黑名单，企业也不能自行建立吗。
所以，我愿意再次强调，我们需要一种透明的、合乎法律规范的“黑名单”。
“黑名单”一词来源于世界著名的英国牛津和剑桥等大学。在中世纪初，这些学校规定对于犯有不端行为的学生，将其姓名、行为列案记录在黑皮书上，谁的名字上了黑皮书，即使不是终生臭名昭著，也会使人在相当时间内名誉扫地。学生们对学校的这一规定十分害怕，常常小心谨慎，严防越轨行为的发生。
之后，这一方法被当时的一位英国商人借用以惩戒那些时常赊欠不还、不守合同、不讲信用的顾客。英国商人把这类顾客的名字开列在黑皮书上，后来又将一些破产者和即将破产的人的名字也排在黑皮书上。事情传开后，在社会上引起了轰动，先是商人们争相仿效，继而，各行各业都兴起了黑皮书，不少工厂老板把参加工会的人的名字列在“不予雇佣”栏下。于是，黑名单便在工厂主和商店老板之间秘密地传来传去。
1950年9月，美国国会通过《麦卡伦法案》。同年12月，总统杜鲁门发布命令，宣布美国处于“全国紧急状态”，正式实行《麦卡伦法案》，他们编制了形形色色的黑名单，按名逮捕大批专制人士。黑名单的做法由此而固定下来了。
其实，在我国旅游行业、人力资源行业、金融服务行业都有所谓的“黑名单”的做法。例如，银行对还贷不及时的人设立不守信用名单，就是一种典型的做法。
显然，“黑名单”并非是法律、或是法规的产物，而是企业在提供服务时，对于那些诉求远远超过企业本身所能达到的标准时而采取“暴力对抗”的顾客设置的一种限制。准确地说，在市场经济环境下，企业之所以会将那些有支付能力与购买能力的顾客拒之门外，是因为这些顾客的需求远远高于其购买服务的标准。这对于近年来旅客“暴力维权”频发的民航业来说，无疑是个有意义的借鉴。
自2004年以来，在屡屡发生的航班服务冲突事件中，民航一线员工的遭遇，已逐渐从轻微的身体接触发展到伤害人身安全的水平。那些所谓的“上帝”冲击安检门、霸占登机门与飞机，冲进停机坪与跑道，甚至是致使一线员工身受重伤等行为，不管是从社会治安管理、还是从民航运输安全的法规方面看，都是不合法的。可是每每发生这样的事情，我们对此的评价却经常是以旅客的权益受到伤害、民航服务是公共运输服务为前提，一味地指责航空运输服务企业。然而，殊不知，作为公共运输企业，航空运输企业服务的普遍性并不是我们现在所理解的无条件地服务于任何对象。因为，这里面还有安全的制约、还有大众利益与个人利益的权衡问题。我们的服务既要维护安全，也要满足大众的需求。在法律与信用机制健全的航空运输服务发达国家，这些都不是问题。无论是何时何地，只要旅客感受到自身的权益受到了伤害，或是为此给自己造成了经济损失，他就可以将相应的服务企业告上法庭，通过法律渠道与手段维护自身的权益，而不是在现场吵闹、索赔，甚至是“暴力维权”。因为，这样的行为一旦发生，旅客自己就可能会面临被起诉的危险。
同时，我们还应该看到，航空运输服务企业，作为一个同样有着生存与发展要求的企业，它提供的服务并不是以满足无限需求为目标的，它只能满足建立在自身成本收益权衡基础上的承诺。这就意味着，它的服务是有限制的，它只能是一种基础性的服务，而不是更多个性化的服务。正如春秋航空公司，作为一个从企业属性上定位于低成本的服务企业，我们选择它的服务，就应该清楚对其服务内容的期望值需要降低。因此，当这些企业不得不说“我们没有能力为你们提供服务”时，不能不说是一个企业的无奈选择。
最后，纯粹从安全的角度看，航空运输服务企业还要承担更多的安全保障责任。例如，担负着行业安全检查重要职责的民航安检队伍，究竟是一个服务队伍，还是一个执法检查队伍?在大多数人眼里，恐怕是没有明确概念的。很多旅客对严格的安全检查行为很不理解，甚至是有情绪。
在美国，“9·11”之后，其安检手段正逐渐由传统方式发展到“裸检”的方式，虽然也有诸多人不愿意，但从国家的法律与社会大众的安全要求来看，它仍然受到社会的肯定与遵守。因此，在我们身边，相信大家都不愿意看到由于为了照顾你的安全检查方便而造成“机毁人亡”的事件。
所以，我们有必要重新审视我们对待安全检查服务的态度，我们应该学会期望这种服务更加严厉些。唯有如此，我们在乘坐航班时才可能感觉更加安全。
当然，社会文化也是重要的影响因素。在我们身边，一种“不信任”、“怀疑一切”的风气正在盛行。所以，我们就由此推断那些航空公司、或是机场，会借口“黑名单”来换取自身不当的利益。若真如此，那么，我们或许就忘记了企业也是需要遵守相关法律与规章的。即使如此，再从市场竞争的角度看，恐怕不会有哪个企业会将自己的客人拒之门外吧。况且在航空运输业，客户满意度与忠诚度对于企业的利润贡献远远超过生产制造企业，甚至是其它服务企业。
因此，我们不需要担心自己是否会上“黑名单”。而是应该赞成，甚至是鼓励服务企业学会从法律、从程序上进行规范，建立严格的黑名单制，来维护我们自身的权益(其实，在遭遇“暴力维权’时，我们也同样面临权益的损害)。正如，一位行走过70多个国家的行者所反思的，“我们又是否是合格的旅客”。或许，这正是我们赞成设置“黑名单”的原因，我们需要这样一种制度来帮助那些“不合格”的旅客约束他们的行为。
当然，我们可能面临一个由“谁”来建立的问题，或是怎样建立的问题。我想这个问题的解决需要从两个角度加以考虑：
一是，安全的角度，在现有民航安检管理体制没有发生改变之前，我们可以依据国际民航组织第8973号文件《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》的要求，在建立相应透明的程序与完善的制度的前提下。授权航空公司建立黑名单，并上报相关安全管理部门进行审批确定(除了安全部门本身确定的之外)。虽然我们现在有民用航空法、航空运输规则与条件等，但仍有完善的空间。未来，如果说我们的航空安全管理体制发生改变，则可以参照美国国土安全部的做法，采取严格的安全管制。
二是，从服务的角度，对于一些恶意旅客，可以参照春秋航空公司的做法，先告知，设置更为细致的服务条件，同时上报行业管理部门备案。因为这是个别旅客与航空公司之间的服务需求与服务提供的问题。譬如曾经报道的某旅客故意用有破损的行李箱在各个机场恶意要求赔偿的事件，各机场就相互通报了，那么你能说这样的黑名单，企业也不能自行建立吗。
所以，我愿意再次强调，我们需要一种透明的、合乎法律规范的“黑名单”。