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摘要：供电服务工作人员在进行电力营销时应当从客户的需求出发，注重营销目标的合理实现，在给客户留下良好印象的前提下不断改进营销手段，同时注重法律意识和制度意识的培养，从而更好地促进电力营销的进行和电力服务的创新，最终更好地促进电力企业的健康发展。
关键词：优质服务；电力营销；供电服务；服务意识；电力企业
中图分类号：TM731 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）17-0148-02
随着公司的发展，社会各界对供电服务品质要求不断提高，供电企业对服务工作也越来越重视。为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进“一强三优”现代公司建设，加强对供电服务品质的管理，加强供电服务品质评价，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境。供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的客户满意程度。主要从形象评价情况、客户忠诚度、客户期望情况、客户抱怨情况、客户对价值的感知评价情况进行评价。
1 供电服务存在的问题
随着我国电力市场容量的不断扩大，增强客户对于电力资源的有效需求成为了供电电力营销的重点。供电在进行电力营销时应当注重相关领域的联动作用，例如对公路工程中的铁路建设项目和发展绿色通道等项目进行有效联动，从而更好地促进供电电力营销水平的提升。但是也应当发现，我国供电的电力营销服务中仍然存在着许多问题。以下从三个方面出发，对供电电力营销的服务现状进行了分析。
1.1 电力营销服务工作人员缺乏服务热情
任何营销策略的建立和执行都是以营销服务过程中的热情作为支撑的，营销服务人员缺乏营销热情则会使电力营销举步维艰。然而当前许多的供电的电力营销服务工作人员缺乏工作热情并无法对电力营销服务工作产生热情，也无法对于电力企业发展的基础性作用有着深刻的了解。认为电力营销服务仅仅是电力企业工作内容的细微末节、电力营销服务没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满足、供电营业厅的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响。供电营业厅电力营销服务工作人员应当努力满足客户的电力需求并更好地促进电力企业经济效益的提高。
1.2 电力营销服务信息化水平不高
在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销服务工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销服务工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外电力营销服务信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
1.3 电力营销服务内容有待提升
电力营销服务工作的主要内部不仅仅只包括微笑，厌倦的工作态度、服务内容的缺乏创意都会对供电营业厅的电力营销过程起到影响。随着经济社会的快速发展和电力需求的不断扩大，对供电营业厅电力营销的服务内容也提出了更高的要求。因此电力企业应当从客户的实际需求出发不断进行研究与分析，从而更好地促进电力营销服务内容的改进与提升。
2 电力营销优质服务水平增强措施
在电力营销服务过程中电力营销人员应当以顾客关注的内容为营销焦点并以优质的服务提升营销能力，从而为供电营业厅的稳定运行和电力企业的健康发展起到贡献作用。以下从五个方面出发，对供电电力营销优质服务水平增强措施进行了分析。
2.1 启动电业局供电服务品质评价工作
评价工作聘请了电力企业和用电客户之外的第三方身份，对电业局的供电服务管理过程进行深入调研。评价工作可以通过发放调查问卷、组织召开座谈会等方式了解客户的供电服务需求，客观公正地对供电服务工作进行把脉，寻找服务中的漏洞，以进行有针对性的改进工作，提升供电系统服务水平。
2.2 提高企业整体服务意识
人们对于电力产品的需求不再满足于输电服务的性能与质量，并且对于服务态度的关注度越来越高。因此在电力消费过程中，电力企业的服务质量一定是其进行消费必须考虑的因素。这就需要电力企业转变其服务意识，以客户为中心，根据客户的个性化和具体需求，提供相应的产品。产品不再是企业的核心，服务才是实质的商品。做到企业上下全员加强对营销服务的认识，树立现代市场的竞争和服务意识。并且电力企业的服务不应该局限于营销服务部门，应该做到所有员工都是企业的营销分子，尽力为用户解决所有用电问题，提高用户对电力企业的好感。
2.3 细分市场，提升对大客户服务品质
从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统，方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性伙伴。
2.4 持续改进服务手段
服务手段是电力营销能否得到好的营销结果的重中之重，随着现代企业市场竞争观念的提升，许多企业在营销过程中都更加注重服务手段的改进。电力企业在营销过程中也应当注意营销手段的持续改进。随着社会主义市场经济体制建设，完善的营销手段对于电力企业营销计划的快速实现和电力企业经济效益的提升都有重要影响。例如可以在电力营销过程中在允许的利益范围内给予客户适当的优惠政策，并通过电力产品质量的提高促进影响的更好地进行。电力企业营销人员在营销过程中应当将电力企业经济效益放在心中并在激烈的市场竞争中不断改进营销手段并努力追求营销绩效的提升，从而促进电力企业目标的最终实现和营销管理流程管理的改进以及电力营销透明度的提升和客户满意程度的提升，最终促进电力企业电力营销业务流程的标准化。
2.5 提升服务人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此电力企业在提高企业员工电力营销服务水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。除此之外提升电力服务人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要
作用。
3 结语
在市场经济快速发展的新形势下，电力企业为了更好地适应社会主义市场经济的发展需求，并促进电力服务水平的不断提升，应当对电力市场客户资源的供应核心进行分析与研究，锁定营销对象，并以最小的营销成本为客户提供更优质的服务，促进电力企业自身的生存、发展和竞争力水平的提升。电力营销人员在建立现代营销服务管理平台的同时，应当对电力营销的许多方面进行积极研究和探索，从而更好地提高自身的营销质量、服务水平，并进一步提升顾客的消费欲望，从而提升电力企业的经济效益。
参考文献
[1] 王芳楼.电力市场的营销战略与策略选择[J].大
众用电，2006，（2）.
[2] 何敏.浅谈电力市场的营销策划[J].广西电力，
2003，（3）.
[3] 吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服
务水平[J].现代商贸工业，2012，（5）.
[4] 郑志男.试论供电企业开展优质服务的方法及对策
[J].民营科技，2013，（12）.
作者简介：王海燕（1983—），女，河北任丘人，国网河北任丘市供电公司助理工程师，研究方向：供电优质服务。
关键词：优质服务；电力营销；供电服务；服务意识；电力企业
中图分类号：TM731 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）17-0148-02
随着公司的发展，社会各界对供电服务品质要求不断提高，供电企业对服务工作也越来越重视。为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进“一强三优”现代公司建设，加强对供电服务品质的管理，加强供电服务品质评价，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境。供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的客户满意程度。主要从形象评价情况、客户忠诚度、客户期望情况、客户抱怨情况、客户对价值的感知评价情况进行评价。
1 供电服务存在的问题
随着我国电力市场容量的不断扩大，增强客户对于电力资源的有效需求成为了供电电力营销的重点。供电在进行电力营销时应当注重相关领域的联动作用，例如对公路工程中的铁路建设项目和发展绿色通道等项目进行有效联动，从而更好地促进供电电力营销水平的提升。但是也应当发现，我国供电的电力营销服务中仍然存在着许多问题。以下从三个方面出发，对供电电力营销的服务现状进行了分析。
1.1 电力营销服务工作人员缺乏服务热情
任何营销策略的建立和执行都是以营销服务过程中的热情作为支撑的，营销服务人员缺乏营销热情则会使电力营销举步维艰。然而当前许多的供电的电力营销服务工作人员缺乏工作热情并无法对电力营销服务工作产生热情，也无法对于电力企业发展的基础性作用有着深刻的了解。认为电力营销服务仅仅是电力企业工作内容的细微末节、电力营销服务没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满足、供电营业厅的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响。供电营业厅电力营销服务工作人员应当努力满足客户的电力需求并更好地促进电力企业经济效益的提高。
1.2 电力营销服务信息化水平不高
在现阶段我国许多供电营业厅的电力营销服务工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销服务工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外电力营销服务信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
1.3 电力营销服务内容有待提升
电力营销服务工作的主要内部不仅仅只包括微笑，厌倦的工作态度、服务内容的缺乏创意都会对供电营业厅的电力营销过程起到影响。随着经济社会的快速发展和电力需求的不断扩大，对供电营业厅电力营销的服务内容也提出了更高的要求。因此电力企业应当从客户的实际需求出发不断进行研究与分析，从而更好地促进电力营销服务内容的改进与提升。
2 电力营销优质服务水平增强措施
在电力营销服务过程中电力营销人员应当以顾客关注的内容为营销焦点并以优质的服务提升营销能力，从而为供电营业厅的稳定运行和电力企业的健康发展起到贡献作用。以下从五个方面出发，对供电电力营销优质服务水平增强措施进行了分析。
2.1 启动电业局供电服务品质评价工作
评价工作聘请了电力企业和用电客户之外的第三方身份，对电业局的供电服务管理过程进行深入调研。评价工作可以通过发放调查问卷、组织召开座谈会等方式了解客户的供电服务需求，客观公正地对供电服务工作进行把脉，寻找服务中的漏洞，以进行有针对性的改进工作，提升供电系统服务水平。
2.2 提高企业整体服务意识
人们对于电力产品的需求不再满足于输电服务的性能与质量，并且对于服务态度的关注度越来越高。因此在电力消费过程中，电力企业的服务质量一定是其进行消费必须考虑的因素。这就需要电力企业转变其服务意识，以客户为中心，根据客户的个性化和具体需求，提供相应的产品。产品不再是企业的核心，服务才是实质的商品。做到企业上下全员加强对营销服务的认识，树立现代市场的竞争和服务意识。并且电力企业的服务不应该局限于营销服务部门，应该做到所有员工都是企业的营销分子，尽力为用户解决所有用电问题，提高用户对电力企业的好感。
2.3 细分市场，提升对大客户服务品质
从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统，方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性伙伴。
2.4 持续改进服务手段
服务手段是电力营销能否得到好的营销结果的重中之重，随着现代企业市场竞争观念的提升，许多企业在营销过程中都更加注重服务手段的改进。电力企业在营销过程中也应当注意营销手段的持续改进。随着社会主义市场经济体制建设，完善的营销手段对于电力企业营销计划的快速实现和电力企业经济效益的提升都有重要影响。例如可以在电力营销过程中在允许的利益范围内给予客户适当的优惠政策，并通过电力产品质量的提高促进影响的更好地进行。电力企业营销人员在营销过程中应当将电力企业经济效益放在心中并在激烈的市场竞争中不断改进营销手段并努力追求营销绩效的提升，从而促进电力企业目标的最终实现和营销管理流程管理的改进以及电力营销透明度的提升和客户满意程度的提升，最终促进电力企业电力营销业务流程的标准化。
2.5 提升服务人员的法律意识和制度意识
如今的市场经济已经变成了法制经济，因此电力企业在提高企业员工电力营销服务水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升，从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。除此之外提升电力服务人员的法律意识对于其履行义务、采取合法的营销手段、严格防止违法营销手段的使用都有重要影响。这对于保护电力企业的合法权益、促进电力企业电力营销的合法进行都有着重要
作用。
3 结语
在市场经济快速发展的新形势下，电力企业为了更好地适应社会主义市场经济的发展需求，并促进电力服务水平的不断提升，应当对电力市场客户资源的供应核心进行分析与研究，锁定营销对象，并以最小的营销成本为客户提供更优质的服务，促进电力企业自身的生存、发展和竞争力水平的提升。电力营销人员在建立现代营销服务管理平台的同时，应当对电力营销的许多方面进行积极研究和探索，从而更好地提高自身的营销质量、服务水平，并进一步提升顾客的消费欲望，从而提升电力企业的经济效益。
参考文献
[1] 王芳楼.电力市场的营销战略与策略选择[J].大
众用电，2006，（2）.
[2] 何敏.浅谈电力市场的营销策划[J].广西电力，
2003，（3）.
[3] 吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服
务水平[J].现代商贸工业，2012，（5）.
[4] 郑志男.试论供电企业开展优质服务的方法及对策
[J].民营科技，2013，（12）.
作者简介：王海燕（1983—），女，河北任丘人，国网河北任丘市供电公司助理工程师，研究方向：供电优质服务。