【摘要】近几年来，随着社会公平正义的理念越来越深入人心，维权意识也在逐步提高，运用法律武器维护自己的合法权益，日益高涨，投诉比例也大幅增加。招标投标作为一个处在利益矛盾风口浪尖上的行业，更应该与时俱进，建筑工程领域招投标投诉处理是招投标活动中最为复杂的一环，而随着招投标工作的发展，投诉人的法律意识和维权意识不断提升，投诉渠道广泛和投诉成本较低，使招投标投诉事件的发生率和复杂性不断提高，招投标投诉已经逐渐成为招投标行政监督工作中的一大难题。因此，规范招投标投诉流程，探索招投标投诉处理新机制，十分必要。本文将从投诉人的主体资格、特征难点、处理和预防等四个方面来分析探讨。
　　【关键词】工程招投标；投诉；观点
　　1、投诉主体的资格认定
　　在行政监督部门处理投诉人的投诉时，首先应对投诉人是否具有合格的主体资格
　　进行判定，为了明晰建设工程招投标投诉主体的范围，《工程建设项目招标投标活动处理办法》对“其他利害关系人”的范围进行了界定：“即指投标人以外的，与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和个人。”尽管有上述规定，但“与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系”仍是一个无法量化的标准。同时，《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》中也规定，“投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与投诉项目无任何利害关系”的，行政机关不予受理。
　　因此，判断投诉人是否具备合格的投诉人主体资格，即是否“与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系”，应当由招投标投诉处理部门依据具体的案件情况予以判定，根据投诉的内容和对本次招投标活动造成的影响来确定是否进行受理。属行政监督部门的自由裁量权范围。
　　2、招投标投诉的特征和难点
　　在建设工程相关招投标项目方面的投诉主要有以下几类：一是对事实情况的投诉，如认为投标人存在围标、串标等行为，或认为某个中标候选人存在弄虚作假行为等；二是对适用法律的争议，如认为某个中标候选人不符合法定条件，或认为某个中标候选人在某方面未对招标文件做出实质性响应等；三是对评标、开标等程序方面的投诉，如认为评标委员会在评标时违反既定程序等；四是投诉成本较低，投诉人只要是不中标就随意投诉，这也给主管部门的招投标投诉处理工作造成巨大的人、物、财力损失。
　　在过去受理的投诉案件中，有以下几种情况：一是投诉人未按规定向投诉处理部门投诉或向不同部门多方投诉；二是被告知不符合投诉受理条件，仍进行投诉的；三是投诉已受理投诉人仍就同一内容向其他部门进行投诉的；四是投诉经查失实，被告知后，仍然恶意缠诉的；五是直接向领导、纪委、审计、检查部门写匿名信等。
　　投诉所涉问题的复杂、多样性给投诉处理带来了很大的难度，《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》第二十条对行政监督部门做出的处理决定进行了规定，但该规定较为笼统，行政监督部门在具体做出处理决定时还需针对不同投诉案件中的实际，参照投诉所涉项目的《招标文件》及其他相关法律法规的规定来裁决。但有些具体问题在上述文件中也没有具体规定，这就需要行政监督部门依法合理行使自由裁量权，对其进行正确、恰当的处理。
　　3、完善招投标投诉处理程序规范化
　　招投标投诉是招投标活动中长期存在且无法避免的，需要改进对招投标投诉的管理，创新监管方法。
　　（1）要完善法规，使招投标投诉处理规范化。在贯彻落实国家已经出台的有关招标投标法律法规的同时，加快地方性规章建设，进一步细化投诉处理程序，将投诉受理前置程序、投诉受理制度、投诉处理程序、投诉处理决定执行等四个步骤进一步细致规范。
　　（2）加大投诉方式方法宣传工作，使投诉人能够掌握正确的投诉方法。
　　（3）对故意捏造事实、伪造证明材料及恶意投诉，投诉处理部门应当驳回，并严肃处理予公示，增加投诉或恶意投诉“成本”。属于投标人的，情节严重的，有期限的限制进入本地区招标投标市场，并依法并处一定数额的罚款，对影响招标投标进程给招标人造成重大损失的，可长期限制在本地区范围内参加其招投标活动，并由招标人依照有关民事法律规定追究投诉人相关民事责任。
　　（4）快速处理，積极消除匿名投诉不良影响。匿名投诉与诬告信不同，在处理时应注意以下几个方面：要给予匿名投诉足够的重视。其次要坚持实事求是的原则，根据投诉内容区别对待。
　　（5）内部循环处理，提高接诉人员专业素质。处理质疑是一项政策性、法律性很强的工作，如何合理、合法的处理好质疑，真正维护招投标当事人双方的合法权益，需要接诉人员具有很高的政策水平、法律和业务知识及工作技巧。投诉质疑处理不当极易引起行政复议和诉讼。接诉人应认真听取投诉人的意见要心平气和、有针对性地进行解释和说服，不当之处要正确面对，在充分论证的基础上进行修正。接诉人员应当避免发表倾向性意见或充当安慰、调解员，并如实做好书面接诉记录。
　　4、如何有效避免投诉发生
　　各地招投标管理部门应通过对发生的投诉进行梳理，找出招投标各环节极易发生投诉的关节点，认真梳理，查清是制度本身缺失还是招投标工作人员业务水平的不足，招投标管理部门应充分发挥在招投标监管中的优势，特别是约束招标人自由选择招标代理公司的权力，应当通过公开招标的形式来确定招标代理公司，削弱或减少招标人在发布招标公告、编制资格预审和招标文件、评标、定标过程中的自由裁量空间。要求招标人应当根据国家对招标项目的技术、标准，招标项目的特点和需要在招标文件中提出相应要求来编制招标文件。
　　（1）编制合理的有说服力的招标文件，让投标人在招标文件中找不到投诉的理由。
　　（2）加强评标专家管理，细化评标程序，不给投诉人在评标过程中出现的漏洞。
　　（3）要加强投标人员的业务培训。现在是电子评标时代，减少投标人在编制投标文件中存在错报和漏报现象。
　　总之，能在招标文件期间解决的问题不要拖到开评标之后，能在公示期到来前解决的问题不要拖到公示时才开始处理，很多项目拖延到最后的结果不是问题被平息了，而是矛盾进一步激化。越提前处理、越主动处理，招标方越容易避免问题扩大化、矛盾激烈化。
　　结语：
　　实行公开招投标的目的是为了市场竞争的“公开、公平、公正、诚实守信”。在实施招标投标过程中，遵循法律法规的规定，加强政府监督管理的职能，同时规范招标程序，建立有效的监控机制，以最大限度杜绝违规行为的发生，促进工程招投标市场的规范化发展。