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[摘 要] 住饭店付房费天经地义,但是,遇到一些特殊的情况,不仅客人,包括一些饭店也不甚了解该如何收取房费,为什么这么收?上海的王小姐就遇到了这样一件事,她去广州旅游,由于飞机晚点,到达饭店时已上晚上11时,第二天早晨9点种退房。可是,饭店要收取她一天的房价。王小姐觉得自己住了还不到10小时,连半天都没有,为何要收取一天的房费呢?于是王小姐将酒店告到了广州市消费者委员会。
[关键词] 旅游饭店行业规范 客房收费 间/夜
如今人们生活水平提高了,外出旅游住饭店也成为很平常的事。但是,在住饭店的过程中,由于计收房费所产生的纠纷在饭店业不时发生,有的客人投诉到了消协,还有的甚至诉诸法律。对于一般情况下的客房收费不会产生纠纷,比如客人第一天上午到店,第二天上午离开,付一天房费,没有问题。但是,遇到一些特殊的情况,到底如何收取房费,就成了问题。
杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店,21日下午15:40分退房,该饭店收取了1.5天的房费,客人十分不满,在饭店的大厅大吵:“一天24小时,我只住了22小时,连一天都不到,为何收取一天半的房费?”。再如李女士于8月11日住进了兰州某宾馆,她是当天0时30分入住,当天下午14时30分退房,该宾馆收取了她一天半的房费。李女士很不理解,自己只住了14个小时,为什么要付一天半的房费呢,遂将宾馆告上了法院。这是我国首例因饭店收取房费而成为被告的案例。类似的案例在饭店业不在少数。之所以发生这样的情况,是由于一些人对饭店客房计费的方式不了解所致。
我国有关客房收费的规定,最早见于1978年国务院的《关于计算外宾住宿天数的规定》(国发1978第224号文)。规定指出:“外宾住进饭店,不论白天、晚间,过夜算一天。如果离开房间的当天,中午12点到下午6点前离开房间的,按半天计算,超过下午6点以后离开房间的按整天计算。”有人提出,这是1978年的规定,其规定的主体也是“外宾”。其实,这是对该规定出台的背景不清楚所致。在78年以前,我国的饭店只接待少量我国邀请的国际友人住宿。改革开放后,我国开始对自费来华旅游者开放。按照当时的规定,外宾只能住宿涉外饭店,涉外饭店也只接待外宾,所以该规定中的饭店指的是涉外饭店,及现今的旅游饭店。该规定的主体虽然是“外宾”,但是随着旅游饭店对老百姓的開放,收费的规定也适用于其他的客人。
2002年实施的《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)第十条对客房收费进一步做出了明确的规定:“旅游饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后办理退房手续者,饭店可以加收一天房费。” 如何理解这一规定?首先,《规范》用的是“间/夜”一词,及客人使用一间客房过夜一次,计收一天的房费,特别强调了“间/夜”。2003年国家标准(GB/T14308-2003)对旅游饭店做了如下定义:“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。”该标准也是强调了以“夜”为时间单位。从目前国际上饭店业的情况看,都广泛使用了“间/夜”这一词,即按照客人住饭店一夜计收一天房费,而不是按照24小时为一天计收一天房费。为什么饭店要以夜为时间单位计算房费呢?因为客人住饭店,无论出差办事、还是旅游观光,均是在白天。到了晚上,找家饭店落脚休息。古今中外均是如此。所以,饭店客房的真正有效价值是在晚间,一般的客人到了晚上才进客房休息。
再就是《规范》中使用了“可以”这个词,如何理解?“可以”、“应当”、“必须”等词的含义是不同的,后二词的含义是饭店必须加收房费。而《规范》用了“可以”这一弹性措词,既规范了饭店的经营行为,又引导饭店充分考虑客人的实际情况,在合理地维护客人和饭店双方的权益下,根据具体情况灵活处理。这里的“可以”指的是饭店可以收取半天的房费,但在一些特殊的情况下饭店也可以不加收半天的房费。如客人在饭店住了几天后,下午3点的火车,希望能在12点后退房。对这种情况,只要饭店的客房不是很紧张,往往都是同意的。有些饭店为了吸引客人,还主动将退房时间推迟到下午的14时,让利于客人。但是,这些饭店对客人做出的优惠,是他们的一种促销手段,并不代表饭店业均是以此为收费标准。
饭店在实际运行中有一种情况,就是已经预定而又迟到店的客人该如何收费。如以下这一引起全国媒体关注的案例:客人谷先生在南京通过订房中心预订了7月16日至19日北京某饭店一客房。由于飞机晚点,他于7月17日凌晨1:50分才抵达该饭店。在办理入住手续时,工作人员告诉他,应交纳16日的房费,他对此提出质疑,但因为旅途劳累,没有进一步的交涉。但19日谷先生在结帐时,发现帐单上所列的是16日、17日、18日三天的房费。他对该饭店收取16日的房费极为不满,故投诉到北京市消协。消协接到投诉后,立即通知了该饭店,要求针对客人的投诉内容做出书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道,甚至有人认为饭店做法是暴利行为。实际上该饭店的收费没有错,虽然谷先生由于飞机晚点到了17日凌晨才抵达饭店。但是,谷先生已经预订了16日的客房,饭店替他预留了客房,由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达该饭店。虽然谷先生16日没有使用房间但该饭店实际上已经替客人将房间保留了。所以,饭店收取16日的房费有一定的道理的。
再看国际饭店业的有关规定,国际旅馆协会制定的《国际旅馆法规》第三条规定:客人不住宿一天以上,住宿契约的客人抵达后的中午十二点即告终止,没有规定具体期限的契约应被认为为期一天的契约。(注:中国旅游饭店协会已于1994年加入国际旅游饭店协会)由此看来,目前国际上饭店普遍采取的客房收费的方法均是以当日到店至次日中午12时为一天,计收房费。不足一天的按一天计算。这种收费的方式不仅合理、合法也是国际饭店业收费的惯例。
[关键词] 旅游饭店行业规范 客房收费 间/夜
如今人们生活水平提高了,外出旅游住饭店也成为很平常的事。但是,在住饭店的过程中,由于计收房费所产生的纠纷在饭店业不时发生,有的客人投诉到了消协,还有的甚至诉诸法律。对于一般情况下的客房收费不会产生纠纷,比如客人第一天上午到店,第二天上午离开,付一天房费,没有问题。但是,遇到一些特殊的情况,到底如何收取房费,就成了问题。
杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店,21日下午15:40分退房,该饭店收取了1.5天的房费,客人十分不满,在饭店的大厅大吵:“一天24小时,我只住了22小时,连一天都不到,为何收取一天半的房费?”。再如李女士于8月11日住进了兰州某宾馆,她是当天0时30分入住,当天下午14时30分退房,该宾馆收取了她一天半的房费。李女士很不理解,自己只住了14个小时,为什么要付一天半的房费呢,遂将宾馆告上了法院。这是我国首例因饭店收取房费而成为被告的案例。类似的案例在饭店业不在少数。之所以发生这样的情况,是由于一些人对饭店客房计费的方式不了解所致。
我国有关客房收费的规定,最早见于1978年国务院的《关于计算外宾住宿天数的规定》(国发1978第224号文)。规定指出:“外宾住进饭店,不论白天、晚间,过夜算一天。如果离开房间的当天,中午12点到下午6点前离开房间的,按半天计算,超过下午6点以后离开房间的按整天计算。”有人提出,这是1978年的规定,其规定的主体也是“外宾”。其实,这是对该规定出台的背景不清楚所致。在78年以前,我国的饭店只接待少量我国邀请的国际友人住宿。改革开放后,我国开始对自费来华旅游者开放。按照当时的规定,外宾只能住宿涉外饭店,涉外饭店也只接待外宾,所以该规定中的饭店指的是涉外饭店,及现今的旅游饭店。该规定的主体虽然是“外宾”,但是随着旅游饭店对老百姓的開放,收费的规定也适用于其他的客人。
2002年实施的《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)第十条对客房收费进一步做出了明确的规定:“旅游饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后办理退房手续者,饭店可以加收一天房费。” 如何理解这一规定?首先,《规范》用的是“间/夜”一词,及客人使用一间客房过夜一次,计收一天的房费,特别强调了“间/夜”。2003年国家标准(GB/T14308-2003)对旅游饭店做了如下定义:“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。”该标准也是强调了以“夜”为时间单位。从目前国际上饭店业的情况看,都广泛使用了“间/夜”这一词,即按照客人住饭店一夜计收一天房费,而不是按照24小时为一天计收一天房费。为什么饭店要以夜为时间单位计算房费呢?因为客人住饭店,无论出差办事、还是旅游观光,均是在白天。到了晚上,找家饭店落脚休息。古今中外均是如此。所以,饭店客房的真正有效价值是在晚间,一般的客人到了晚上才进客房休息。
再就是《规范》中使用了“可以”这个词,如何理解?“可以”、“应当”、“必须”等词的含义是不同的,后二词的含义是饭店必须加收房费。而《规范》用了“可以”这一弹性措词,既规范了饭店的经营行为,又引导饭店充分考虑客人的实际情况,在合理地维护客人和饭店双方的权益下,根据具体情况灵活处理。这里的“可以”指的是饭店可以收取半天的房费,但在一些特殊的情况下饭店也可以不加收半天的房费。如客人在饭店住了几天后,下午3点的火车,希望能在12点后退房。对这种情况,只要饭店的客房不是很紧张,往往都是同意的。有些饭店为了吸引客人,还主动将退房时间推迟到下午的14时,让利于客人。但是,这些饭店对客人做出的优惠,是他们的一种促销手段,并不代表饭店业均是以此为收费标准。
饭店在实际运行中有一种情况,就是已经预定而又迟到店的客人该如何收费。如以下这一引起全国媒体关注的案例:客人谷先生在南京通过订房中心预订了7月16日至19日北京某饭店一客房。由于飞机晚点,他于7月17日凌晨1:50分才抵达该饭店。在办理入住手续时,工作人员告诉他,应交纳16日的房费,他对此提出质疑,但因为旅途劳累,没有进一步的交涉。但19日谷先生在结帐时,发现帐单上所列的是16日、17日、18日三天的房费。他对该饭店收取16日的房费极为不满,故投诉到北京市消协。消协接到投诉后,立即通知了该饭店,要求针对客人的投诉内容做出书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道,甚至有人认为饭店做法是暴利行为。实际上该饭店的收费没有错,虽然谷先生由于飞机晚点到了17日凌晨才抵达饭店。但是,谷先生已经预订了16日的客房,饭店替他预留了客房,由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达该饭店。虽然谷先生16日没有使用房间但该饭店实际上已经替客人将房间保留了。所以,饭店收取16日的房费有一定的道理的。
再看国际饭店业的有关规定,国际旅馆协会制定的《国际旅馆法规》第三条规定:客人不住宿一天以上,住宿契约的客人抵达后的中午十二点即告终止,没有规定具体期限的契约应被认为为期一天的契约。(注:中国旅游饭店协会已于1994年加入国际旅游饭店协会)由此看来,目前国际上饭店普遍采取的客房收费的方法均是以当日到店至次日中午12时为一天,计收房费。不足一天的按一天计算。这种收费的方式不仅合理、合法也是国际饭店业收费的惯例。