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摘 要：地铁已成为城市发展的一种标示性设施，其能够促进国家经济建设，保障民生发展。同时地铁作为一种先进的交通设施必须要起到良好的带头作用，不断地强化车站的服务水平，继而吸引更多的市民前来光顾。本文主要对地铁车站的服务情况进行了详细的介绍，并对提升车站服务质量的对策进行了探究，确保其能够满足现代化市场发展的需求。
关键词：地铁车站;车站服务水平;服务提升对策
一、健全地铁车站的导向标识
地铁车站导向标识是地铁服务系统中较为关键的一环，其主要是为乘客指明前进的方向，确保乘客能够安全、顺利的进出车站，防止乘客不明方向而走错位置，也能够有效的规避大量乘客聚集在车站口而引发拥堵。当前导向标识不仅有提示功能，还具有一定的人文情怀，让乘客在面临风险时，依然能够冷静的、清晰的寻找离开的路线。而站口的导向标识是乘客進入车站的首道路引，其位置的确定、设置也是提升车站服务质量一种方式。
二、加强工作人员服务质量的培训
（一）提升员工的服务意识
在地铁车站中发挥主要作用的还是硬性规章制度，很多员工在车站服务中表现的比较被动，服务意识比较淡薄。车站可组织员工开展服务意识茶话会，所有在一线服务的员工都可畅所欲言，对于车站的服务问题进行深入的探讨，鼓励员工提出有效的整改建议，对于服务中出现的错误要严格的对待，不断地积累经验才能有所进步。让员工意识到地铁服务即是服务大众，要对自己的工作充满敬意和使命感。
（二）强化员工的服务技能
地铁车站要制定科学、规范的服务体系和准则来约束员工的行为，必要时还要对员工进行督促和检查，定期组织一线服务工作者开展服务技能培训，其中包含的内容有：沟通技巧、服务态度、服务技能等。若发现员工在日常工作中出现问题，就要对其进行批评指导，或重新进行培训。通过长期的实践培训促使员工的职业素养得到显著的提升，能够积极的投入到日常工作中。
（三）提升员工的仪容仪表
地铁是城市交通系统中最为重要的组成部分，其具有一定的特殊性和优势，也是代表城市发展的重要象征，所以对地铁车站的形象不容忽视，要求员工在日常工作中注重自己的仪容仪表，不可过度修饰但要端庄、优雅，不仅让乘客感到舒服、美观，还能提升车站的整体形象。
（四）开展服务评比活动
地铁运营单位可定期开展员工服务活动，如：服务明星、服务先锋、星爵等服务评比活动，推举出服务工作较为优秀的员工，为其他服务人员树立榜样。每月对员工的日常服务工作进行总结，从而推选出1-2名服务先进工作者，然后让这些员工对自身累积的工作经验进行分享。另外，还可将服务能力较弱的员工与新员工聚集起来一同学习，实现一对一的教授方式，并对日常的学习进行总结。
（五）征集员工服务承诺
地铁车站可在公告栏上征集员工的服务承诺，或在地铁服务平台上开通服务论坛来征集员工服务承诺，然后将服务承诺打印出来挂在车站服务站台的墙壁上，能够让员工时时刻刻都能看到自己曾作出的承诺，并每天坚持去实行。对于没有履行承诺的员工要给予一定的提醒，对于时刻坚守承诺的员工要给予一定的表彰鼓励。在车站通道的服务公告建立专栏，其中内容主要是服务问答宣传栏;对服务的良好事迹进行报道;对服务热点问题进行讨论;张贴优秀员工的大字报。
（六）开展人性化服务对策
地铁车站要承担一定的社会责任，关爱老人、幼童、孕妇、残障人士等，大力推展人性化服务。在车站乘客巡视过程中，对于需要帮助的乘客要伸出援手;站台服务人员要护送特殊乘客上车，然后询得乘客目的地，然后与中控室进行联络，便于服务人员能够护送其下车，保障乘客全程的安全性。
（七）组织车站进行联谊活动
地铁车站可与附近的单位开展联谊活动，邀请其他单位的员工进入车展进行参观、指导，如此既能为附近单位提供活动机会，还能提升车站员工组织能力。另外，日常工作管理及团队建设对于车站服务质量也有着积极地促进作用。车站所有服务工作者是一个团队，需要大家相互协作、共同面对。
三、强化地铁车站的日常服务管理对策
（一）加强车站6S建设
按照6S管理规范的要求，将车站物品合理的摆放在既定位置上，对各种台帐进行规范的整理，严格要求员工根据6S管理规范开展各项工作，并加强对日常工作进行严格的监督，从而对服务工作起到一个良好的约束。
（二）明确相关管理职责
构建完善的管理架构，对于相关管理职责进行详细的界定，牢牢抓住基础管理。可构建科学、有效的模块负责制，对于地铁运行、票务、服务、培训、宣传、消防等工作进行全面的把控，对每一项工作有针对性的进行管理，针对负责人自身的优势进行分工，使其能够发挥模范带头人的作用。
（三）设置贴心小憩活动
以站长为首开展贴心小憩活动，组织举办各类丰富多彩的活动，既能够增强团队合作的默契，还能加深员工之间的了解，缓解日常紧张、疲劳的情绪。设置科学、有效的贴心小憩，并让站长担当带头人。在活动中发现员工的问题，并与其展开交流，协助员工走出困境，如此便能提升员工的忠诚度。
结束语：
地铁是让居民了解城市、发展城市的重要支撑设施，高质量、高水平的车站服务能够凸显出一个城市的发展现状及文明程度，所以提升地铁车站的服务水平是发展现代化城市的必经之路，同时良好的车站服务水平，能够争取到更多的客流量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，引领交通运输发展迈向新的征程。
参考文献：
[1]谢宏雁. 浅谈如何提升地铁车站服务质量[J]. 现代物业（上旬刊）， 2015（7）：121-123.
[2]于佳. 浅谈如何提高地铁站的客运服务质量[J]. 建筑工程技术与设计， 2016（22）：78-79.
关键词：地铁车站;车站服务水平;服务提升对策
一、健全地铁车站的导向标识
地铁车站导向标识是地铁服务系统中较为关键的一环，其主要是为乘客指明前进的方向，确保乘客能够安全、顺利的进出车站，防止乘客不明方向而走错位置，也能够有效的规避大量乘客聚集在车站口而引发拥堵。当前导向标识不仅有提示功能，还具有一定的人文情怀，让乘客在面临风险时，依然能够冷静的、清晰的寻找离开的路线。而站口的导向标识是乘客進入车站的首道路引，其位置的确定、设置也是提升车站服务质量一种方式。
二、加强工作人员服务质量的培训
（一）提升员工的服务意识
在地铁车站中发挥主要作用的还是硬性规章制度，很多员工在车站服务中表现的比较被动，服务意识比较淡薄。车站可组织员工开展服务意识茶话会，所有在一线服务的员工都可畅所欲言，对于车站的服务问题进行深入的探讨，鼓励员工提出有效的整改建议，对于服务中出现的错误要严格的对待，不断地积累经验才能有所进步。让员工意识到地铁服务即是服务大众，要对自己的工作充满敬意和使命感。
（二）强化员工的服务技能
地铁车站要制定科学、规范的服务体系和准则来约束员工的行为，必要时还要对员工进行督促和检查，定期组织一线服务工作者开展服务技能培训，其中包含的内容有：沟通技巧、服务态度、服务技能等。若发现员工在日常工作中出现问题，就要对其进行批评指导，或重新进行培训。通过长期的实践培训促使员工的职业素养得到显著的提升，能够积极的投入到日常工作中。
（三）提升员工的仪容仪表
地铁是城市交通系统中最为重要的组成部分，其具有一定的特殊性和优势，也是代表城市发展的重要象征，所以对地铁车站的形象不容忽视，要求员工在日常工作中注重自己的仪容仪表，不可过度修饰但要端庄、优雅，不仅让乘客感到舒服、美观，还能提升车站的整体形象。
（四）开展服务评比活动
地铁运营单位可定期开展员工服务活动，如：服务明星、服务先锋、星爵等服务评比活动，推举出服务工作较为优秀的员工，为其他服务人员树立榜样。每月对员工的日常服务工作进行总结，从而推选出1-2名服务先进工作者，然后让这些员工对自身累积的工作经验进行分享。另外，还可将服务能力较弱的员工与新员工聚集起来一同学习，实现一对一的教授方式，并对日常的学习进行总结。
（五）征集员工服务承诺
地铁车站可在公告栏上征集员工的服务承诺，或在地铁服务平台上开通服务论坛来征集员工服务承诺，然后将服务承诺打印出来挂在车站服务站台的墙壁上，能够让员工时时刻刻都能看到自己曾作出的承诺，并每天坚持去实行。对于没有履行承诺的员工要给予一定的提醒，对于时刻坚守承诺的员工要给予一定的表彰鼓励。在车站通道的服务公告建立专栏，其中内容主要是服务问答宣传栏;对服务的良好事迹进行报道;对服务热点问题进行讨论;张贴优秀员工的大字报。
（六）开展人性化服务对策
地铁车站要承担一定的社会责任，关爱老人、幼童、孕妇、残障人士等，大力推展人性化服务。在车站乘客巡视过程中，对于需要帮助的乘客要伸出援手;站台服务人员要护送特殊乘客上车，然后询得乘客目的地，然后与中控室进行联络，便于服务人员能够护送其下车，保障乘客全程的安全性。
（七）组织车站进行联谊活动
地铁车站可与附近的单位开展联谊活动，邀请其他单位的员工进入车展进行参观、指导，如此既能为附近单位提供活动机会，还能提升车站员工组织能力。另外，日常工作管理及团队建设对于车站服务质量也有着积极地促进作用。车站所有服务工作者是一个团队，需要大家相互协作、共同面对。
三、强化地铁车站的日常服务管理对策
（一）加强车站6S建设
按照6S管理规范的要求，将车站物品合理的摆放在既定位置上，对各种台帐进行规范的整理，严格要求员工根据6S管理规范开展各项工作，并加强对日常工作进行严格的监督，从而对服务工作起到一个良好的约束。
（二）明确相关管理职责
构建完善的管理架构，对于相关管理职责进行详细的界定，牢牢抓住基础管理。可构建科学、有效的模块负责制，对于地铁运行、票务、服务、培训、宣传、消防等工作进行全面的把控，对每一项工作有针对性的进行管理，针对负责人自身的优势进行分工，使其能够发挥模范带头人的作用。
（三）设置贴心小憩活动
以站长为首开展贴心小憩活动，组织举办各类丰富多彩的活动，既能够增强团队合作的默契，还能加深员工之间的了解，缓解日常紧张、疲劳的情绪。设置科学、有效的贴心小憩，并让站长担当带头人。在活动中发现员工的问题，并与其展开交流，协助员工走出困境，如此便能提升员工的忠诚度。
结束语：
地铁是让居民了解城市、发展城市的重要支撑设施，高质量、高水平的车站服务能够凸显出一个城市的发展现状及文明程度，所以提升地铁车站的服务水平是发展现代化城市的必经之路，同时良好的车站服务水平，能够争取到更多的客流量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，引领交通运输发展迈向新的征程。
参考文献：
[1]谢宏雁. 浅谈如何提升地铁车站服务质量[J]. 现代物业（上旬刊）， 2015（7）：121-123.
[2]于佳. 浅谈如何提高地铁站的客运服务质量[J]. 建筑工程技术与设计， 2016（22）：78-79.